10 Best Practices für den internen Kundenservice

Es ist die Aufgabe Ihres Kundenservice-Teams, Kunden zu begeistern und zufrieden zu halten. Aber wenn sie für die Kunden zuständig sind, wer sorgt dann dafür, dass auch Ihre Mitarbeiter zufrieden sind?

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist fast so wichtig wie die Zufriedenheit der Kunden. Wenn Ihre Mitarbeiter glücklich sind, erbringen sie einen besseren Service für Ihre Kunden. Wenn sie verärgert oder unmotiviert sind, leidet auch ihre Leistung. Ihr Team bei Laune und bereit zu halten, ist ein entscheidender Bestandteil der Führung eines effektiven Kundenservice-Teams.

Während Service- und Support-Mitarbeiter den Kunden einen externen Kundenservice bieten, bezieht sich der interne Kundenservice auf die Erfahrungen, die Mitarbeiter bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen machen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise einen IT-Desk bereitstellt, würde dies als interner Kundenservice gelten.

In diesem Beitrag werden wir den internen Kundenservice aufschlüsseln und einige Best Practices auflisten, die Sie bei der Unterstützung von Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen berücksichtigen sollten.

Was ist interner Kundenservice?

Wenn Mitarbeiter ein Problem haben, das ihren Arbeitsablauf behindert, wenden sie sich an ein internes Kundenservice-Team, um Hilfe zu erhalten. Interner Kundenservice bezieht sich auf die Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen für seine Mitarbeiter bereitstellt. Diese Interaktionen sind nicht kundenorientiert und umfassen zwei oder mehr Teammitglieder.

Das bekannteste Beispiel für internen Kundenservice ist ein IT-Desk. Wenn ein Mitarbeiter ein technisches Problem hat, kann er sich an das IT-Team wenden und um Unterstützung bitten. Das IT-Team wird das Problem analysieren und eine Lösung vorschlagen, die den kurz- und langfristigen Bedürfnissen des Mitarbeiters entspricht. Diese Art der sofortigen Reaktion stellt sicher, dass Probleme gelöst werden und die Mitarbeiter so schnell wie möglich wieder an die Arbeit gehen können.

Warum der interne Kundenservice wichtig ist

In jedem Unternehmen gibt es Stolpersteine, aber der interne Kundenservice sorgt für eine gleichbleibende Produktivität Ihres Teams. Es ist die Aufgabe des internen Serviceteams, dafür zu sorgen, dass Ihre Mitarbeiter alles haben, was sie brauchen, um ihre Ziele zu erreichen. Auf diese Weise verbringen sie weniger Zeit mit der Fehlersuche und mehr Zeit mit der Arbeit am Kunden.

Und wenn Ihre Mitarbeiter sich auf ihre Ziele konzentrieren können, werden auch Ihre Kunden zufriedener sein. Die Kundeninteraktionen werden reibungsloser verlaufen und die Mitarbeiter werden einen besseren Service bieten, da es weniger Ablenkungen in ihrem Arbeitsablauf gibt. Ihre Support- und Serviceteams werden zuversichtlicher arbeiten, da sie wissen, dass sie auch unterstützt werden.

Nun, da wir mit dem internen Kundenservice vertraut sind, lassen Sie uns einige Best Practices durchgehen, die Sie bei der Implementierung in Ihrem Unternehmen berücksichtigen sollten.

Best Practices für den internen Kundenservice

Berücksichtigen Sie den Zweck des Teams.

Ob es sich um eine IT-Abteilung, die Personalabteilung oder eine andere Form des internen Kundenservice handelt, diese Teams müssen ihre Rolle im Unternehmen verstehen. Ihre Aufgabe ist es, das Backend des Unternehmens aufrechtzuerhalten, damit die Teams für Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktmanagement ihre Ziele erreichen können. Es gibt vielleicht nur eine Handvoll dieser Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, aber sie sind entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Veröffentlichen Sie einen Tagesplan für Ihren Service Desk.

Ein Tagesplan lässt die Mitarbeiter wissen, wann sie auf Ihren Service Desk zugreifen können. Das ist wichtig, weil es stressige Interaktionen mit Ihren internen Teams verhindert.

Wenn zum Beispiel ein Support-Mitarbeiter gerade arbeitet und plötzlich sein Computer abstürzt, muss er die Erwartungen des Kunden erfüllen. Wenn Ihre interne Wissensdatenbank nicht den Zeitplan Ihres Servicedesks enthält, kann der Mitarbeiter dem Kunden keinen genauen Zeitplan geben. Das kann leicht zu einer schlechten Kundenbewertung und möglicherweise zu einer Abwanderung führen.

Setzen Sie klare Erwartungen.

Genauso wie Supportmitarbeiter Erwartungen für Kunden setzen, sollten interne Teams dasselbe für Mitarbeiter tun. Wenn ein Mitarbeiter ein Problem hat, sollte ihm ein konkreter Zeitplan gegeben werden, wann es gelöst sein wird. Auch wenn die Antwort nicht ideal ist, ist es wichtig, transparent zu sein, damit die Mitarbeiter ihre Arbeitsabläufe entsprechend planen können.

Kundenservice-Tools einsetzen.

Für viele Unternehmen können Kundenservice-Tools sowohl interne als auch externe Teams unterstützen. Interne Teams können diese Funktionen nutzen, um Mitarbeiteranfragen zu bearbeiten und tägliche Aufgaben zu erledigen. Und wenn beide Teams dieselben Tools verwenden, ist es einfacher, Informationen auszutauschen, da jeder mit der Software vertraut ist.

Konversationston beibehalten.

Da diese Teams mit Mitarbeitern und internen Stakeholdern arbeiten, können sie einige Formalitäten in der Kommunikation überspringen. Natürlich sollten sie die Stakeholder in einer angemessenen, professionellen Art und Weise ansprechen, aber sie müssen nicht so kommunizieren, wie sie es mit einem Kunden tun würden. Tatsächlich wird ein lockerer, freundlicher Ton eine stärkere Beziehung zu Ihren Mitarbeitern aufbauen.

Kennen Sie die Ziele der Mitarbeiter.

Während interne Teams freundlich sein sollten, sollten sie sich auch bewusst sein, was der Mitarbeiter zu erreichen versucht. Wenn das Problem wichtig oder zeitkritisch ist, sollten sie sofort reagieren und eine kurzfristige Lösung schaffen. Wenn es sich um ein Problem handelt, das immer wieder auftaucht, sollten sie nach Optionen suchen, die das Problem langfristig verhindern. Das Erkennen und Reagieren auf Ziele wird internen Teams helfen, Probleme auf effiziente und organisierte Weise zu lösen.

Schaffen Sie interne Servicestandards.

Interne Servicestandards sind wie tägliche Metriken für interne Teams. Sie können Dinge messen wie die durchschnittliche Reaktionszeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und welche Stunden des Tages Ihr Team am meisten beschäftigt ist. Das Sammeln und Analysieren dieser Daten kann Ihnen helfen, Ihre internen Servicefunktionen zu verbessern.

Ein weiterer Standard, den Sie messen können, ist die Mitarbeiterzufriedenheit. Tools zur Erfassung von Feedback wie NPS®-Umfragen und anonyme Bewertungen können zeigen, wie die Mitarbeiter über ihre internen Teams denken. Dies kann Ihnen helfen, Hindernisse zu identifizieren und zu korrigieren, die den Erfolg Ihres Unternehmens behindern. Außerdem werden interne Teammitglieder motivierter sein, wenn sie wissen, dass sie an der Erfahrung der Mitarbeiter gemessen werden.

Bieten Sie Self-Service-Support-Optionen an.

Einigen Mitarbeitern fällt es vielleicht schwer, auf Ihre internen Kundendienstteams zuzugreifen, selbst wenn diese verfügbar sind. Wenn zum Beispiel der Computer eines Außendienstmitarbeiters kaputt geht, kann er ihn möglicherweise nicht zu Ihrer IT-Abteilung bringen. Wenn der Computer dann bei Ihrem Serviceteam eintrifft, ist nicht abzusehen, wie lange es dauert, ihn zu reparieren. In dieser Zeit verliert der Mitarbeiter Umsätze, weil er seinen Computer nicht benutzen oder auf seine Kontakte nicht zugreifen kann.

Für diese Fälle sollte Ihr Unternehmen Self-Service-Support-Optionen anbieten. Das kann eine interne Wissensdatenbank sein, ein virtueller Assistent oder sogar eine Community-Seite, auf der Mitarbeiter Ideen austauschen. Diese Tools helfen den Mitarbeitern, ihre Probleme zu lösen, ohne sich an Ihre internen Serviceteams wenden zu müssen.

Erklären Sie, wie Probleme entstehen und wie man sie löst.

Oftmals sind interne Teammitglieder die Fachexperten in ihrer Rolle im Unternehmen. Nachdem Ihr Team also einen Fall gelöst hat, sollten sie den Mitarbeitern erklären, wie das Problem entstanden ist und was sie getan haben, um es zu lösen. Dies stellt nicht nur sicher, dass das Problem gelöst ist, sondern zeigt den Mitarbeitern auch, wie sie das Problem beheben können, falls es erneut auftritt. Viele interne Probleme resultieren aus Benutzerfehlern, so dass die Schulung der Mitarbeiter, wie man sie behebt, verhindern kann, dass häufige Probleme erneut auftreten.

Unterstützen Sie mehrere Kommunikationskanäle.

Es sollte nicht schwierig sein, Ihre internen Serviceteams zu kontaktieren. Jedes Team sollte mindestens eine E-Mail und eine Telefonnummer haben, die die Mitarbeiter für die Kommunikation nutzen können. Die besten internen Teams verfügen über Ticketing-Systeme, die sowohl Serviceanfragen als auch deren Lösungen erfassen. Auf diese Weise können Sie jede interne Interaktion dokumentieren und auf vergangene Fälle verweisen, wenn diese in der Zukunft relevant werden.

Für weitere Möglichkeiten, den Service in Ihrem Unternehmen zu verbessern, lesen Sie einige Kundenservice-Tipps für Startups.

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