6 ausgezeichnete Entschuldigungs-E-Mails, die Sie an Ihre Kunden senden können

Ob es sich um eine Planungspanne, einen Fehler in Ihrem Produkt oder etwas Ernsteres wie einen App-Ausfall oder eine Sicherheitsverletzung handelt, die Kommunikation über Fehler mit Kunden ist sicherlich nicht einfach. Die gute Nachricht? Das Versenden einer Entschuldigungs-E-Mail ist Ihre Chance, ein gesundes Gespräch zu beginnen und möglicherweise eine stärkere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Eine Nachricht zu verfassen, die den richtigen Ton für Ihre Entschuldigung trifft, kann sicherlich eine Kunst sein – und wir können viel davon lernen, wenn wir sehen, wie andere es tun. Wir haben ein paar echte Beispiele von Kundenerfolgsmanagern und Unternehmensleitern gesammelt. Sie enthalten großartige Texte, um Fehler einzugestehen, sich zu entschuldigen und Kunden für zukünftigen Erfolg zu gewinnen.

Wenn Sie eine Entschuldigung als Antwort senden:

Wir hatten Unrecht. Hier ist, was passiert ist.

Hallo ,

Danke, dass Sie geduldig waren, während wir das geklärt haben. Nach einer eingehenden Diskussion mit meinem Team haben wir erkannt, dass wir für diese Probleme verantwortlich sind. In Anbetracht der Fortschritte, die wir in den letzten {Wochen/Monaten/Jahren} gemacht haben, ist unsere Beziehung extrem wichtig für uns, und wir möchten nicht, dass unsere Fehler Sie aus der Bahn werfen. Wir möchten sicherstellen, dass Sie so schnell wie möglich wieder auf dem richtigen Weg sind, um Ihre Ziele zu erreichen.

Wir engagieren uns sehr dafür, es richtig zu machen, also hier ist unser Plan für die Zukunft: {Pläne hier einfügen}.

Danke für Ihre Geduld und Ihr Verständnis, {Name}

Wann sollten Sie diese Entschuldigungs-E-Mail verwenden:

Ihr Kunde wird Sie als glaubwürdiger und vertrauenswürdiger ansehen, wenn Sie ihm jedes Detail darüber mitteilen, was passiert ist und warum. Wenn etwas wirklich Ihre Schuld war, vermeiden Sie Formulierungen, die die Grenzen verwischen oder die Schuld abschieben, wie „Es tut uns leid, dass Ihnen das passiert ist.“ Senden Sie stattdessen dies, um die volle Verantwortung für das Problem zu übernehmen.

Wir arbeiten daran.

Hallo ,

Es tut mir leid wegen {Fügen Sie hier das Problem ein}. Ich spreche gerade mit meinem Team, um dieses Problem genauer zu untersuchen. Ich möchte Sie nur wissen lassen, dass Ihr Problem für uns wichtig ist und wir uns so schnell wie möglich mit einer angemessenen Einsicht und Lösung bei Ihnen melden werden.

Danke für Ihre Geduld,{Name}

Wann sollten Sie diese Entschuldigungs-E-Mail verwenden:

Eine schnelle Antwort, die erklärt, dass das Problem eines Kunden höchste Priorität hat, kann einen großen Unterschied machen, um ihm zu zeigen, dass Sie sich kümmern. Senden Sie so etwas, wenn Sie immer noch an einer Lösung arbeiten und ein Problem untersuchen.

Ich bin mir immer noch nicht sicher…helfen Sie uns, das Problem weiter zu verstehen.

Hallo,

Danke, dass Sie sich wegen {Frage hier einfügen} an uns gewandt haben. Wir haben die letzten Tage damit verbracht, die Ursache des Problems zu ermitteln und sind Ihnen für Ihre Geduld sehr dankbar. Obwohl wir an Lösungen gearbeitet haben, haben wir immer noch keine Lösung gefunden. Hier ist, was wir bisher versucht haben:

{Listen Sie auf, was Sie versucht haben}

Ich bin sehr bemüht, dieses Problem für Sie zu beheben. Ich würde wirklich gerne mehr über Ihre Erfahrungen hören, damit wir sicher sein können, dass wir auf der gleichen Seite sind und die nächsten Schritte herausfinden können. Um zu beginnen, habe ich ein paar Fragen:{Fragen einfügen}

Danke nochmals für Ihre Geduld, während wir das Problem durcharbeiten. Ich bin zuversichtlich, dass wir bald eine Lösung finden werden.

Aufrichtig, {Name}

Wann sollte man diese Entschuldigungs-E-Mail verwenden:

Diese Nachricht ist für den Fall, dass Sie schon eine Weile an der Lösung eines Problems arbeiten und es immer noch nicht herausfinden können. Die beste Vorgehensweise? Seien Sie transparent darüber. Machen Sie eine Liste mit Aufzählungen der Dinge, die Sie versucht haben, und folgen Sie mit einer Liste von Fragen. Diese E-Mail sollte direkt auf den Punkt kommen, aber eine optimistische Haltung bewahren.

In den oben genannten Fällen antworten Sie, wenn ein Kunde mit einem Problem zu Ihnen kommt. Aber das ist nicht immer der Fall. Was ist, wenn Sie die Konversation einleiten?

Wenn Sie die Entschuldigung einleiten:

Wichtiger Sicherheitshinweis

Liebe Ashley,

Wir schreiben Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass wir vor kurzem bestätigen konnten, dass es einen unbefugten Zugriff auf eine {Firma}-Datenbank gab, die Benutzerprofilinformationen enthält. Wir haben diesen unautorisierten Zugriff inzwischen blockiert und zusätzliche Änderungen an unserer technischen Infrastruktur vorgenommen, um zukünftige Vorfälle zu verhindern. Wir haben alle relevanten Details auf unserem Blog zur Verfügung gestellt. Es sind keine besonderen Maßnahmen von Ihnen erforderlich.

Wir haben jedoch auch gerade die Zwei-Faktor-Authentifizierung („2FA“; auch bekannt als „Two Step Verification“) eingeführt und empfehlen allen Benutzern dringend, diese Funktion zu aktivieren, die eine zusätzliche Sicherheitsebene für ihr Konto bietet. Weitere Details finden Sie in unserem Hilfe-Center und Sie können 2FA direkt auf Ihrer Kontoeinstellungsseite aktivieren.

Seitdem das kompromittierte System entdeckt wurde, arbeiten wir rund um die Uhr daran, jede Komponente unseres Systems methodisch zu untersuchen, wiederherzustellen und zu testen, um sicherzustellen, dass es sicher ist. Wir sind uns sehr bewusst, dass unser Service für viele Teams essentiell ist. Ihr Vertrauen durch den Betrieb eines sicheren Dienstes zu gewinnen, wird immer unsere höchste Priorität sein. Wir bedauern diesen Vorfall zutiefst und entschuldigen uns bei Ihnen und allen, die sich auf uns verlassen, für diese Unannehmlichkeiten.

Weitere Informationen zu unseren Sicherheitspraktiken und -richtlinien finden Sie unter {link}. Für weitere Informationen empfehlen wir Ihnen, den Blog-Beitrag zu lesen.

Mit freundlichen Grüßen,{Ihr Name}

Was diese Entschuldigungs-E-Mail großartig macht:

Der Ton dieser Entschuldigung ist ernst, aber optimistisch. Sie beginnt mit einer detaillierten, ehrlichen Einschätzung des Problems und einer Empfehlung, wie man es beheben kann. Als Nächstes erklären sie ihren Fehler, ihr Engagement für eine Lösung, eine aufrichtige Entschuldigung und Ressourcen, um weitere Informationen zu finden.

Ausfall

Hallo Sarah,

Ich melde mich per E-Mail, um Sie über unsere Serviceausfälle am {Uhrzeit und Tag} zu informieren. Der Service wurde um {Uhrzeit} vollständig wiederhergestellt.

Ich weiß, dass dies eine sehr frustrierende und schwierige Zeit für Sie als Kunde von {Firmenname} war, und dafür entschuldige ich mich. Bitte wissen Sie, dass unser Team die ganze Nacht hindurch gearbeitet hat, um diese Vorfälle zu beheben. (Die Nachbesprechungen zu diesen Vorfällen finden Sie hier.)

Es war eine harte {Zeitspanne}, in der wir wussten, dass wir Sie im Stich gelassen haben, und wir möchten das wieder gut machen. Wir haben es versäumt, Ihnen den Service zu bieten, den Sie verdient haben. Ich wünschte, ich könnte Ihnen sagen, dass dieser Ausfall unvorhersehbar war, oder dass es die Schuld einer externen Partei war, aber das war es nicht.

Wir waren uns der Möglichkeit eines solchen Ausfalls bewusst. Tatsächlich haben wir seit Monaten daran gearbeitet, unser System gegen diese Art von Risiko zu härten. Deshalb wissen wir, dass es vermeidbar war. Am Ende haben wir nicht schnell genug gehandelt, um zu verhindern, dass Sie von diesen Problemen betroffen sind.

Wir empfinden keine große Ironie in der Tatsache, dass die spezifische Komponente, die zu diesem Ausfall geführt hat, diese Woche ausgetauscht werden sollte. Die positive Nachricht ist, dass wir die letzten Monate damit verbracht haben, neu zu schreiben, wie die heute betroffenen Server eingerichtet sind. Hätten die Server dieses neue Setup verwendet, hätte das Problem vermieden werden können. Diese Updates werden immer noch in Kürze veröffentlicht werden, da sie unabhängig von diesem speziellen Ausfall geplant waren.

Sie können sicher sein, dass wir das Problem ernst nehmen. Mir ist klar, dass das nicht die verlorenen Geschäfte (Zeit und Tag) wieder gut macht. Als Entschuldigung geben wir Ihnen eine Gutschrift von 2 Tagen auf Ihr Konto. Sie sollten das in den nächsten Tagen sehen.

Wenn Sie meinen, dass das nicht ausreicht, lassen Sie es mich bitte wissen und wir können weiter diskutieren.

Aufrichtig,{Name}

PS: Sie können Service-Status-Updates auf {Statusseite} abonnieren

Was diese Entschuldigungs-E-Mail großartig macht:

Diese Nachricht sagt nicht nur – sondern zeigt – wie ernst sie diesen Ausfall nehmen. Sie schildern, was passiert ist, verlinken direkt zu ihrem Post Mortem und geben ihre Schuld zu, schlicht und einfach. Sie erklären auch, wie das Problem vermeidbar war, wie sie es hätten lösen können und was sie davon abgehalten hat, was zeigt, dass sie Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass so etwas nie wieder passiert.

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App-Ausfallentschuldigung

Liebe Ashley,

Sie haben vielleicht bemerkt, dass wir heute eine Ausfallzeit unserer Indizierungs-API hatten. Für etwa {Zeitraum} ab {Tag} wurden einige Schreiboperationen von der API mit einem {Fehlercode} abgelehnt. {Feature} war davon nicht betroffen, und {Feature} lief wie gewohnt.

Es ist das erste Mal, dass es zu einem Ausfall kam, seit wir den Dienst gestartet haben, und wir bedauern die Unannehmlichkeiten sehr. Wir haben eine vollständige Erklärung des Problems und seiner Lösung in unserem Blog veröffentlicht: {Blog-Link}

Sollten Sie weitere Details wünschen, können Sie uns jederzeit kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen,{Ihr Name}

Was macht diese Entschuldigungs-E-Mail so großartig:

Diese Nachricht gibt den Kunden das, was sie wissen müssen, ohne sich mit dem Fehler aufzuhalten. Sie bestätigen genau, was betroffen war, listen auf, was nicht betroffen war, und geben einen Link zu mehr Details für diejenigen, die es weiter erkunden wollen. Sie nehmen die Schuld klar auf sich, ohne die Situation zu einer Katastrophe aufzublähen.

Kunden zu zeigen, dass man menschlich ist, kann einen langen Weg gehen, um bessere Beziehungen aufzubauen. Wenn es darum geht, Entschuldigungs-E-Mails zu schreiben, sind das Eingestehen von Fehlern und Empathie das Beste, was Sie tun können, um es richtig zu machen und Kunden wieder glücklich zu machen.

Wyl Villacres von Intercom hat es gut ausgedrückt: „Wenn ein schwieriges Gespräch zu einem positiven Ergebnis führt, können Sie eine glühende Empfehlung von Ihrem Kunden bekommen. Und genau wie bei der Entschärfung von Spannungen in einer Bar beginnt es mit Empathie und der Gewissheit, dass der Kunde sich gehört fühlt, bevor sich die Dinge aufheizen.“