Bankangestellter erklärt, warum es so verdammt lange dauert, Debitkarten-Betrugsfälle und Streitigkeiten zu bearbeiten… und andere lustige Sachen

Wir hören viel von Lesern, die sagen, dass ihre Debitkarten für Dienstleistungen belastet wurden, die sie nicht erhalten haben – sei es durch Betrug oder durch Ungeschicklichkeit seitens eines Händlers – und die nun darauf warten, dass ihre Bank ihnen das Geld zurückgibt, das ihnen unrechtmäßig abgenommen wurde.
Gewöhnlich verweisen wir diese Leser auf die unglückliche Formulierung im Electronic Fund Transfer Act, die ihrer Bank bis zu 10 Werktage Zeit gibt, bevor sie entscheidet, ob sie das Geld wieder auf ihr Konto überweist.
Aber ein Leser der Verbraucherzentrale, der bei einer Bank arbeitet und diese Art von Ansprüchen bearbeitet, wollte helfen, etwas Licht in diesen Prozess und einige andere Dinge hinter den Kulissen zu bringen, die Ihnen vielleicht nicht bewusst sind.
„Eines der größten Missverständnisse, die ich bei meiner Arbeit für die Schadensregulierung höre, ist, dass wir das Geld einfach auf Anweisung der Leute zurückgeben können“, sagt W., der bei einer regionalen Bank mit etwa 60 Standorten beschäftigt ist. „Wenn es nach mir ginge, würde ich jeder Person ihr Geld zurückerstatten, sobald sie uns anruft und uns sagt, was los ist.“
Aber, erklärt W., die Bank ist nicht diejenige, die Ihr Geld hält. Als Sie den Kauf mit der Debitkarte getätigt haben, haben Sie Ihr Geld von Ihrem Konto auf das eines anderen transferiert. Von Ihrer Bank kann nicht immer erwartet werden, dass sie Ihnen das Geld vorstreckt, das Best Buy, Sears oder irgendein Betrüger in Idaho noch auf seinem Konto hat.
„So gerne wir das Geld auch zurückgeben würden, wir können es finanziell nicht“, sagt sie gegenüber Consumerist.
In manchen Fällen – vor allem bei vermeintlichem Betrug oder ID-Diebstahl – schreibt die Bank das Geld auf dem Konto gut, während sie die Forderung prüft.
Die richtige Art der Forderung
Wie W. erklärt, gibt es einen großen Unterschied zwischen Betrug und einem Zahlungsstreit. Und es ist wichtig, dass Verbraucher sich des Unterschieds bewusst sind.
Sie nennt das Beispiel von Kunden, die Ansprüche wegen Betrugs geltend machen, wenn sie feststellen, dass sie eine Zeitschrift oder einen anderen Abonnementdienst automatisch verlängert haben.
„Das passiert – sehr oft – und ja, es ist ätzend“, sagt W. „Aber hier ist der Schlüssel – Sie hatten vorher mit dieser Firma zu tun, wenn wir also eine Forderung einreichen und sagen, dass es sich um unberechtigten Betrug handelt, und sie mit einem Beweis zurückkommen (Ihr Name/Adresse/etc), dass Sie es waren? Wir haben alle unsere Rechte verloren, wenn wir versuchen, Ihr Geld zurückzubekommen. In diesem Fall muss der Kunde die Zahlung anfechten, anstatt einen Betrugsantrag bei seiner Bank zu stellen.“
„Es gibt ganz bestimmte Arten von Ansprüchen, die wir in diesem Fall geltend machen können, und daher sind alle Unterlagen, die Sie haben, hilfreich“, erklärt sie. „Trust me on this. Je mehr Informationen Sie haben, desto besser.“
Ihre Faustregel lautet: Wenn Sie in der Vergangenheit eine Geschäftsbeziehung mit dem Händler hatten – ihm Ihre Kartennummer gegeben haben, einem Familienmitglied oder Freund erlaubt haben, mit Ihrer Karte etwas von der Firma zu kaufen, sich für eine Testphase angemeldet haben usw. – dann sollten Sie einen Streitfall einreichen und nicht eine Betrugsforderung.
Wenn es sich in Ihrem Fall wirklich um einen Betrugsfall handelt, schlägt W. vor, zusätzlich zur Bank auch die Polizei zu kontaktieren.
Was passiert also in diesen zehn Tagen?
In Betrugsfällen kann die Bank diese Zeit brauchen, um verschiedene Informationen im Zusammenhang mit der Forderung zu sammeln, sagt W.
„Es können auch andere Aspekte involviert sein, wie z.B. abgeschöpfte Karten oder Informationen, die zum Zeitpunkt der Forderung nicht zu 100 % verfügbar sind“, erklärt sie und sagt, dass die meisten Forderungen, bei denen es um größere Geldbeträge geht, von Leuten entschieden werden, die über ihr auf der Totemliste stehen.
„Ein großer Teil davon kann auch die Haftung sein“, fügt sie hinzu. „Wenn es einen Betrugsfall im Wert von 1.000 Dollar gibt, der von einem Kunden behauptet wird, der seinen Cousin vorher seine Karte benutzen ließ? Und alle Transaktionen, die Betrug sind, wurden von diesem Cousin angemeldet? Das ist nicht wirklich Betrug im Sinne der Federal Regulation E. Das ist jemand, der seinem Cousin erlaubt hat, seine Karte zu benutzen und sich nun nicht mit den Problemen befassen will, die sein Cousin verursacht hat.
„Ich fühle Ihren Schmerz in Bezug auf die Situation, die nicht so toll ist. Aber ein Problem zwischen Ihnen und dem Cousin ist nicht dasselbe wie ein zufälliger Fremder, der 1.000 Dollar von Ihrem Konto stiehlt. Wir sind hier, um Kunden zu schützen, wenn etwas außerhalb des Normalen/außerhalb ihrer Kontrolle passiert, aber wir können sie nicht vor ihren eigenen Situationen schützen.“
Kann man die Dinge jemals beschleunigen?
W. sagt, dass Vorbereitung auf Seiten des Kunden der Schlüssel ist, um den Prozess so schnell wie möglich voranzutreiben. Bei Betrugsfällen bedeutet das, dass alle Unterlagen vollständig ausgefüllt werden müssen.“
„Überprüfen Sie alles doppelt, rufen Sie uns an, faxen Sie uns, was auch immer Sie tun müssen, damit wir es nicht zurückschicken müssen und der Prozess länger dauert“, sagt sie. „Ich würde lieber tausend Anrufe bekommen, um Sachen doppelt zu prüfen, als dass ich es Ihnen zurückschicken muss und mich schrecklich fühle, weil Sie Ihr Geld langsamer zurückbekommen.“
Im Allgemeinen sagt W.: „Schnellerer Papierkram = schnelleres Geld zurück.“ Und das gilt besonders in Fällen, in denen der vermeintliche Betrug Wochen oder Monate zurückliegt und der Kunde es erst jetzt bemerkt: „Die Uhr tickt, und wenn wir nicht bald Ihre Antwort/Papierkram zurückbekommen, verlieren wir möglicherweise alle Rechte, das Geld zu bekommen.“
Was Zahlungsstreitigkeiten angeht, ist es am besten, alle relevanten Informationen zur Verfügung zu haben. Wenn Sie also Ihr Kabelfernsehen gekündigt haben und Ihnen ein zusätzlicher Monat in Rechnung gestellt wurde, sagt W., dass jeder Beweis, den Sie vorlegen können – eine Kündigungsnummer, eine E-Mail, irgendetwas Schriftliches – Ihren Fall untermauern und die Dinge schneller voranbringen wird.
„Es macht die Dinge einfacher für Ihren Reklamationsvertreter, einfacher für das Finanzinstitut und (hoffentlich) einfacher, Ihr Geld zurückzubekommen“, sagt sie gegenüber Consumerist. „Wenn wir keine Beweise haben, steht Ihr Wort gegen das des Händlers, und in den meisten Fällen haben sie die Oberhand.“
Wann sollte man Debitkarten ganz vermeiden
Da Debitkarten weniger Verbraucherschutz bieten als Kreditkarten, rät W. W. rät, dass es Situationen gibt, in denen man am besten mit einer Kreditkarte bezahlt (und das Ganze dann natürlich am Ende des Monats zurückzahlt).
Wenn man sich für einen Testdienst oder eine Mitgliedschaft anmeldet, sagt sie, dass man das auf jeden Fall mit einer Kreditkarte machen sollte. Auch Online-Einkäufe oder Reisebuchungen sollten Sie auf Ihre Kreditkarte buchen, um später weniger Probleme zu haben.
„Wenn es zu Streitigkeiten kommt, ist es SO VIEL EINFACHER, solche Transaktionen von einer Kreditkarte abbuchen zu lassen als von einer Debitkarte“, erklärt sie.
Halten Sie sich von Zahltagskrediten fern
Nicht nur Verbraucherschützer und US-Senatoren wünschen sich ein Ende der Zahltagskredite.
„Bitte, bitte, BITTE unterschreiben Sie keine Zahltagskredite/Schnellkredite“, schreibt W. „Ich weiß, dass sie wie großartige kurzfristige Lösungen aussehen können, aber die Folgen sind so viel mehr als das, was Sie dadurch gewinnen. Die Banken sind in ihren Möglichkeiten, zu helfen, UNGLAUBLICH eingeschränkt, denn alles, was danach passiert, ist in den Bedingungen vereinbart, die man mit dem Kredit unterschrieben hat – egal, ob man den Kredit genehmigt bekommt oder nicht. Ich hasse es, den Leuten sagen zu müssen, dass ich nichts für sie tun kann.“

Anmerkung der Redaktion: Dieser Artikel erschien ursprünglich auf Consumerist.