Disney's 1-Milliarde-Dollar-Wette auf ein magisches Armband

Wenn Sie sich vorstellen wollen, wie die Welt in ein paar Jahren aussehen wird, wenn unsere Mobiltelefone die Hüter sowohl unseres Geldes als auch unserer Identität geworden sind, dann überspringen Sie Silicon Valley und buchen Sie ein Ticket nach Orlando. Fahren Sie nach Disney World. Dann reservieren Sie eine Mahlzeit in einem Restaurant namens „Be Our Guest“, indem Sie die Disney World-App verwenden, um Ihr Essen im Voraus zu bestellen.

Das Restaurant liegt hinter einem Tor aus riesigen Fiberglasblöcken, die sorgfältig mit Airbrush bearbeitet wurden, damit sie wie zerbröckelnde Überreste der Vergangenheit aussehen. Beim Überqueren einer cartoonhaften Zugbrücke sieht man die Brüstungen einer Burg, die sich hinter einem schneebedeckten Bergrücken erhebt, beides in Miniatur gerendert, um weit weg zu erscheinen. Der Eingang im gotischen Stil ist winzig. Diese winzige Intimität ist ein psychologischer Kniff, den Walt Disney selbst erfunden hat, um den Besuchern das Gefühl zu geben, größer zu sein als sie selbst. Es funktioniert. Man fühlt sich, als würde man durch die Seiten eines Märchenbuchs schreiten.

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Wenn Sie Ihr Disney MagicBand tragen und eine Reservierung vorgenommen haben, wird Sie ein Gastgeber an der Zugbrücke begrüßen und Ihren Namen bereits kennen – Willkommen Mr. Tanner! Ihr wird eine weitere lächelnde Person folgen—Setzen Sie sich, wo immer Sie möchten! Keiner von beiden wird erwähnen, dass Ihr Essen durch eine mysteriöse Kraft zu Ihnen finden wird.

„Es ist wie Magie!“, sagt eine Frau zu ihrer Familie, als sie sitzen. „Wie finden sie unseren Tisch?“ Der Speisesaal, inspiriert von „Die Schöne und das Biest“, weist barocke Details auf, fühlt sich aber an wie eine große, geordnete Cafeteria. Der kleine Sohn des Paares huscht um den Tisch wie eine Motte. Nach ein paar Minuten lässt er sich auf seinem Stuhl nieder, ohne sich wirklich zu setzen, wie es Kinder oft tun. Bald kommt das Essen genau wie versprochen, geliefert von einem lächelnden jungen Mann, der einen kunstvoll geschnitzten Servierwagen schiebt, der einer Vitrine in einem alten Museum ähnelt.

Überraschend ist, wie die sinnvolle Frage der Frau sofort unbeantwortet im aufsteigenden Duft von französischer Zwiebelsuppe und Roastbeef-Sandwiches untergeht. Das ist gewollt. Die Familie betritt in dem Moment, in dem sie den Wassergraben überquert, eine Matrix der Technologie, die darauf ausgerichtet ist, ihre Launen zu antizipieren, ohne den geringsten Hinweis darauf zu geben, wie.

Wie finden sie unseren Tisch? Die Antwort liegt an ihren Handgelenken.

Ihre MagicBands, technikbesetzte Armbänder, die jedem Besucher des Magic Kingdom zur Verfügung stehen, verfügen über einen Langstreckenfunk, der mehr als 40 Fuß in jede Richtung senden kann. Die Hostess empfing mit ihrem modifizierten iPhone ein Signal, als die Familie nur noch ein paar Schritte entfernt war. Familie Tanner im Anmarsch! Auch die Küche stellte sich in die Warteschlange: Zwei französische Zwiebelsuppen, zwei Roastbeef-Sandwiches! Als sie sich setzten, nahm ein Funkempfänger im Tisch die Signale ihrer MagicBands auf und triangulierte ihre Position mit Hilfe eines anderen Empfängers in der Decke. Der Kellner – und nicht der Computer – wusste, was sie bestellt hatten, bevor sie sich dem Restaurant näherten, und er wusste, wo sie saßen.

Und das alles funktionierte nahtlos, wie von Zauberhand.

So oft wir auch sagen, dass wir uns vor Technologie gruseln, wir gewöhnen uns schnell daran, wenn sie uns liefert, was wir wollen, bevor wir es wollen. Das gilt besonders für kontextabhängige Technologie. Denken Sie nur daran, wie wenig es inzwischen jemanden zu stören scheint, dass die Google Maps-App Ihre Gmail-Daten auswertet. Heute ist Google Maps mit Ihren Ortssuchen, Veranstaltungen, die Sie mit Freunden vereinbart haben, und Sehenswürdigkeiten, über die Sie gechattet haben, gespickt. Das ist reizvoll und hat sich schneller durchgesetzt, als die Gänsehaut es könnte. Der Nutzen scheint so offensichtlich, dass Ihr Einverständnis einfach vorausgesetzt wurde.

Die gleiche Idee setzt sich in Disney World durch: Wie haben sie unseren Tisch gefunden?

Eine Welt ohne Reibung

Walt Disney nahm einen Kredit bei seiner eigenen Lebensversicherung auf, um das ursprüngliche Design von Disneyland zu bezahlen, und laut Freunden und Familie schien er nie glücklicher zu sein. Es war sein Sandkasten. „Sie werden sich im Land von gestern, morgen und der Fantasie wiederfinden“, krähte er in frühen Broschüren für den Park. „Nichts von der Gegenwart existiert.“ Mit der Expansion von Disneys Imperium wurde 1971 Disney World ins Leben gerufen, und innerhalb dieser Welt sollte Epcot die experimentelle Prototyp-Gemeinde von morgen sein. Disney wollte, dass die Menschen dort einziehen und mit Technologien leben, die sich der Rest von uns kaum vorstellen konnte. In gewisser Weise verwirklichen die MagicBands und ihre Online-Plattform, MyMagicPlus, diesen Traum. Aber nicht so, wie er es sich vorgestellt hat.

Die MagicBands sehen wie einfache, stylische Gummi-Armbänder, die in fröhlichen Farben wie Grau, Blau, Grün, Pink, Gelb, Orange und Rot angeboten werden. Im Inneren befinden sich jeweils ein RFID-Chip und ein Funkgerät wie in einem 2,4-GHz-Schnurlostelefon. Die Batterie des Armbands reicht für zwei Jahre. Es mag unprätentiös aussehen, aber das Band verbindet Sie mit einem riesigen und leistungsstarken System von Sensoren innerhalb des Parks. Und doch, wenn Sie Disney World besuchen, ist das Bemerkenswerteste an den MagicBands, dass sie sich überhaupt nicht bemerkenswert anfühlen. Sie sind so allgegenwärtig wie Sonnenbrände und riesige gefrorene Limonaden. Trotz ihrer futuristischen Absichten sind sie bereits unsichtbar.

Ein Teil des Tricks liegt in der cleveren Art und Weise, wie Disney Ihnen beibringt, sie zu benutzen – und damit auch, wie Sie den Park benutzen. Es beginnt damit, dass Sie Ihr Ticket online buchen und Ihre Lieblingsfahrgeschäfte auswählen. Disneys Server erfassen Ihre Vorlieben und verpacken sie dann in einen Reiseplan, der so berechnet ist, dass die Route zwischen den einzelnen Stationen nicht zu einer Plackerei wird – oder zu einem frustrierenden Zick-Zack-Kurs durch den Park. Dann, in den Wochen vor Ihrer Reise, kommt das Armband mit der Post, graviert mit Ihrem Namen – ich gehöre Ihnen, probieren Sie mich an. Für Kinder ist das MagicBand wie ein Weihnachtsgeschenk, das unter dem Baum liegt und mit dem Duft der Vorfreude parfümiert ist. Für Eltern ist es eine bescheidene Art von Superkraft, die ihnen Zugang zum Park verschafft.

Wenn Sie sich im Voraus für den sogenannten „Magical Express“ anmelden, ersetzt das MagicBand alle Details und den Ärger mit Papier, sobald Sie in Orlando landen. Express-Benutzer können einen Shuttle zum Park besteigen und im Hotel einchecken. Sie müssen sich nicht um ihr Gepäck kümmern, denn jedes Stück wird an Ihrem Heimatflughafen markiert, so dass es Ihnen bis zum Hotel und dann bis zum Zimmer folgen kann. Sobald Sie im Park ankommen, müssen Sie keine Tickets mehr abgeben. Tippen Sie einfach auf Ihr MagicBand am Gate und ziehen Sie es zu den Fahrgeschäften, die Sie bereits reserviert haben. Wenn Sie sich im Internet angemeldet haben, brauchen Sie nur noch das MagicBand.

Es ist erstaunlich, wie viel Reibung Disney beseitigt hat: Man muss kein Auto mieten oder Zeit am Gepäckband verschwenden. Sie müssen kein Bargeld mit sich führen, denn das MagicBand ist mit Ihrer Kreditkarte verbunden. Sie brauchen nicht in langen Schlangen zu warten. Sie müssen sich nicht einmal die Mühe machen, Ihr Portemonnaie herauszuholen, wenn Ihr Kind sich einen ausgestopften Olaf schnappt, Sie anschaut und verspricht, brav zu sein, wenn Sie ihm nur diese eine Sache geben, bitte.

So sieht das Erlebnis für Sie, den Besucher, aus. Für Disney verwandeln die MagicBands, die Tausende von Sensoren, mit denen sie kommunizieren, und die 100 Systeme, die zu MyMagicPlus verbunden sind, den Park in einen riesigen Computer, der in Echtzeit Daten darüber liefert, wo sich die Gäste befinden, was sie tun und was sie wollen. Es ist darauf ausgelegt, Ihre Wünsche zu antizipieren.

Damit ist es genau das, was Apple, Facebook und Google zu bauen versuchen. Nur dass Disney World nicht nur eine App oder ein Telefon ist – es ist beides, verpackt in eine idealisierte Vision des Lebens, die so sicher in sich geschlossen ist wie eine Schneekugel. Disney erhält so die Erlaubnis, Dienste zu erforschen, die anderswo vielleicht invasiv erscheinen würden. Aber genau das ist der Trick: Jede neue Erfahrung mit Technologie neigt dazu, unsere Vorstellungen von dem, was wir gewohnt sind, sanft zu verschieben.

Designing the Experience

Disney hüllt seinen kreativen Prozess in Geheimhaltung. Das hat sowohl strategische als auch kulturelle Gründe: Das Unternehmen möchte nicht, dass seine Magie durch die chaotischen Realitäten hinter dem Vorhang verdorben wird. Das trifft besonders auf die MagicBands zu. Um ihre Entstehung zu verstehen, waren mehr als zwei Dutzend Interviews mit Führungskräften bei Disney sowie mit Designern und Ingenieuren erforderlich, die an dem Projekt arbeiteten, aber aufgrund von Geheimhaltungsvereinbarungen nur anonym sprechen konnten.

Obwohl das Team hinter dieser weitläufigen Plattform schließlich auf mehr als 1.000 Personen anschwoll, begann die Idee vor Jahren mit einer Handvoll Insider. Man nannte sie scherzhaft die Fab Five – eine fast schon frevelhafte Anspielung auf Mickey, Minnie, Donald, Goofy und Pluto. Im Jahr 2008 beauftragte Meg Crofton, die damalige Präsidentin des Walt Disney World Resorts, sie, alle Reibungspunkte innerhalb des Disney World-Erlebnisses aufzuspüren. „Wir haben nach Schmerzpunkten gesucht“, sagt sie. „Was sind die Barrieren, um schneller in das Erlebnis zu kommen?“ Die Fab Five waren nicht nur Imagineers, die Halbgötter des Spaßes, die Disneys Attraktionen kreieren. Zu ihnen gehörten auch hochrangige Veteranen der weitläufigen Betriebsabteilung des Unternehmens, Führungskräfte, die mit der knorrigen Realität des Parkbetriebs bestens vertraut sind – von der Ergreifung von Leuten, die versuchen, das Fahrtenreservierungssystem zu betrügen, bis hin zur Sicherstellung, dass Eltern mit verlorenen Kindern wiedervereint werden.

Aber hinter den alltäglichen Aufgaben der Fab Five steckte eine große Vision für Disneys Zukunft. „Sie kamen mit einer Zeichnung des Magic Kingdom ohne Drehkreuze zurück“, sagt Crofton. Aber, so fügt sie hinzu, es gab einen „Dominoeffekt, wenn man eine Entscheidung traf. Alles war miteinander verwoben.“ Keiner wusste das besser als John Padgett. Er war der energischste Verfechter des Projekts, und sein Name taucht auf mehr als einem Dutzend Patenten im Zusammenhang mit MyMagicPlus als erster auf. Innerhalb der Firma begeisterte diese Kaskade neuer Technologien und der Traum, den Park zu überholen, einige und bedrohte andere, die sich über die schiere Komplexität des Ganzen ärgerten.

Die Fab Five ließen sich vor allem vom damals aufkeimenden Wearables-Markt inspirieren. Die Möglichkeiten schienen schier endlos. Besonders fasziniert waren sie vom Nike SportBand, einem FuelBand-Vorgänger, der sich mit einem Herzfrequenzmesser und einem Schrittzähler im Schuh synchronisierte und die Daten an ein am Handgelenk befestigtes Display weitergab. Nike setzte es bei virtuellen Events wie dem Human Race ein, einem globalen, virtuellen 10-Kilometer-Lauf, der die Daten der Schrittzähler der Träger nutzte. Was wäre, wenn Disney etwas Ähnliches machen würde, dachten sich die Fab Five. Was wäre, wenn ein Band der Schlüssel wäre, der alles in Disney World aufschließt?

Sie bauten Frankenstein-ähnliche Modelle zusammen, indem sie Ersatzteile aus Hardware-Katalogen und ausrangierten Gadgets verwendeten. Das Team diskutierte, ob die Besucher das Erlebnis mit einem Band, einem Schlüsselband oder sogar einem Mickey Mouse-Hut freischalten würden. Ihre Vision begann schließlich in den ersten Monaten des Jahres 2010, in einem stillgelegten Theater, in dem einst die Mouseketeers Live Show stattfand, von der Werkbank zu wackeln. „Dieses Labor wurde der Ort, an dem die Vision präsentiert wurde“, sagt Nick Franklin, der zusammen mit Crofton das Team leitete. „Es wurde zur Blaupause für die Entwicklungsteams.“

Die Fab Five wurden in einem Bereich des Parks stationiert, der an ein Studio-Backlot erinnern sollte. Das Gebäude selbst sah ein bisschen aus wie ein Kleinstadt-Filmhaus in den 1950er Jahren, komplett mit einem Festzelt, das von hellen Lichtern umrahmt war. Es war mit breiten Fenstern versehen, die verdunkelt worden waren, und der Ort schien geschlossen zu sein. Die Bänke vor dem Kino boten einen ruhigen Ort, an dem sich gestresste Eltern kurz ausruhen konnten, um dann ihre schmollenden Kinder anzuschreien: Wir sind 3.000 Meilen gekommen, um hierher zu kommen, und ihr werdet eine gute Zeit haben!

In einem Vorraum hinter dem Glas, in Hörweite der ahnungslosen Besucher, saßen etwa 30 Designer und Ingenieure an behelfsmäßigen Schreibtischen, hoch gestresst und gelegentlich verkatert von einer Nacht, in der sie ihre Frustrationen ertränkt hatten. „Es waren einfach wochenlang lange Tage und Reisen nach Orlando“, sagt ein Berater, der an dem Projekt gearbeitet hat. „Am Ende des Tages war das Einzige, was man tun konnte, mit dem Team zu trinken.“ Die vergesslichen Familien, die vorbeikamen, boten eine der wenigen Ablenkungen von ihrem zermürbenden Arbeitsplan.

In der Anfangsphase war der Raum, den sie sich teilten, wahnsinnig kalt, weil sie die Klimaanlage nicht abstellen konnten. Jeder vermutete, dass es Teil des gleichen Systems war, das die Gäste der Toy Story Midway Mania nebenan kühlte. Und sich an diesem Thermostat zu schaffen zu machen, war gleichbedeutend damit, eine Cash Cow zur Schlachtbank zu schicken. Um das zu kompensieren, boten die Disney-Mitarbeiter Berge von Sweatshirts, Decken und Handschuhen aus den vielen Geschenkeläden des Parks an. Trotz der Bedingungen ging die Arbeit zügig voran. Große Teile von MyMagicPlus – die MagicBands und ihre Lesegeräte sowie Teile des Webportals für die Reservierung von Fahrten – funktionierten bereits. Die Bänder selbst waren entworfen worden, ebenso wie die Kioske, die bei jedem Durchziehen mit einem angenehmen Gong aufleuchten würden.

Das bedeutete bereits eine Reihe von Errungenschaften, allen voran das neuartige, abreißbare Design des MagicBandes, das sicherstellte, dass es an fast jedes Handgelenk auf der Welt passte. Das Band sieht einfach genug aus: ein buntes Mittelfeld, umgeben von einem taubengrauen Rand. Aber wenn das Band für ein Kind gedacht ist, ziehen die Eltern einfach den grauen Außenrand ab. Erwachsene können es so tragen, wie es ist, unversehrt. „Wir hatten Modelle, die von dem, was wir das Shaq-Handgelenk nannten, bis zu dem eines Kindes reichten, und alles dazwischen“, sagt ein anderer Designer. Disney legte großen Wert darauf, dass das Design des Bandes zwei zentrale Werte unterstreicht: Jeder ist gleich im Park, und jeder ist willkommen.

Ein Ingenieur brauchte sechs Monate, um den Abreißkanal genau richtig zu machen: Er musste sich leicht abreißen lassen, durfte aber nicht versehentlich auseinanderfallen. Gleichzeitig mussten die Leser so intuitiv sein, dass die Leute sofort wussten, wie man sie benutzt. Das Design hat einen neuartigen und cleveren Hinweis: Berühren Sie einfach das eingekreiste Mickey-Symbol auf dem Band und das eingekreiste Mickey-Symbol auf dem Lesegerät. Wenn alles funktioniert, blinkt das Lesegerät grün und gibt einen angenehmen Ton von sich; wenn etwas schief geht, leuchtet es blau – niemals rot. Rote Lichter sind bei Disney verboten, da sie implizieren, dass etwas Schlimmes passiert ist. In Disney World kann nichts Schlimmes passieren.

Nach dem Vorraum, durch eine Reihe von Doppeltüren, befand sich eine Tonbühne mit einer maßstabsgetreuen Demo des neu gestalteten Disney World-Erlebnisses. Es war ein höhlenartiger Raum mit einer Fläche von 8.000 Quadratmetern und einer Höhe von 50 Fuß. Bis 2012 war er in etwa ein Dutzend „Räume“ unterteilt worden, mit riesigen schwarzen Vorhängen, die von der Decke hingen. Jeder Raum stand für eine Etappe der Reise eines Besuchers, vom Wohnzimmer, in dem die Familie ihre Fahrten online reservieren konnte, über den Shuttlebus des Hotels, den Hotel-Check-in, die Warteschlangen für Space Mountain bis hin zum futuristischen Restaurant-Booking-System, das sie erfunden hatten. „Wir benutzten die Schnittstellen und Technologien, die letztendlich zum Einsatz kommen würden“, sagt Franklin. Dies war eine Röntgenversion des Disney World-Erlebnisses – ein Blick direkt in die Knochen der kommerziellen Infrastruktur des Parks.

Alle diese Vignetten, die sich auf der Tonbühne abspielten, waren eine Möglichkeit, den Disney-Vorstand dazu zu bringen, die Kosten von einer Milliarde Dollar für die Einführung des gesamten Systems zu unterschreiben. Die Generalprobe hat funktioniert. Leute wie CEO Bob Iger und Pixar-Vorstandsmitglied John Lasseter, der neu bei Disney und auf dem Weg war, das Animationsstudio neu zu erfinden, wurden durch eine zweistündige Tour geführt, die nach einem anspruchsvollen, ständig verfeinerten Drehbuch ablief. Sie liebten es.

Was folgte, waren zwei Jahre mühsamer Arbeit, um einen Prototyp nach Drehbuch in eine reale Aufführung zu verwandeln, dann weitere 18 Monate, um ihn im Park auszurollen. Die Tonbühne wurde zum Trainingsgelände für Disneys Mitarbeiter, die Cast Members genannt werden. Heute ist die Tonbühne demontiert worden. Es gibt nur wenige Fotos, die dokumentieren, was dort geschah, aufgrund der Geheimhaltung des Projekts und Disneys Anweisung, niemals das Chaos hinter der Magie zu zeigen.

Bis zum Sommer 2013, als die MagicBands zum ersten Mal zu öffentlichen Tests durchgesickert waren, veränderten sie fast jedes Detail der akribisch ausgearbeiteten Choreografie, die in Disney World selbst herrscht.

Die Ära des unsichtbaren Designs

Tom Staggs hat die Ladestock-Haltung, trapezförmiges Kinn und das freundliche Gesicht eines ehemaligen Uni-Stars, den man auf dem Highschool-Treffen trifft. Als wir uns in einer Telefonkonferenz treffen, sitzt er in der Disney-Zentrale in Burbank, Kalifornien, und ich bin in einem großen Raum, der in den Stützpfeilern von Disney World versteckt ist, einen Kontinent entfernt. Ich bin umgeben von Diagrammen und Graphen, die an die Wand projiziert werden und alle Informationen anzeigen, die ständig aus dem Park einfließen. Hier, unter einer gesprenkelten Zwischendecke, an einem langen Klapptisch, in einem Raum, der aussieht, als wäre er für ein Elternbeiratstreffen eingerichtet worden, kann man sich vorstellen, wie der Park Menschen einatmet und Daten ausatmet.

Staggs, jetzt Chief Operating Officer der gesamten Walt Disney Company und bis vor kurzem Vorsitzender von Walt Disney Parks and Resorts, wird weithin als Kandidat für den Posten des nächsten CEO von Disney gehandelt. Er war derjenige, der Iger und den Disney-Vorstand vom MagicBand überzeugen musste. Wie viele Konzernbosse hat er ein Talent dafür, radikale Ideen unter einem Mantel des gesunden Menschenverstandes zu verstecken, der die Wall Street beruhigen soll. Aber jeder Satz, den er sagt, scheint ein Koan zu sein, das jahrelanges Zähneknirschen über die sich immer weiter ausdehnenden Grenzen der Hochtechnologie zusammenfasst.

Staggs formuliert Disneys Ziele für das MagicBand-System mit einem alten Spruch von Arthur C. Clarke. „Jede ausreichend fortgeschrittene Technologie ist von Magie nicht zu unterscheiden“, sagt er. „So stellen wir uns das vor. Wenn wir aus dem Weg gehen können, können unsere Gäste mehr Erinnerungen schaffen.“ Er erzählt eine Geschichte darüber, wie ein Programm namens Fast Passes einst eine Fahrzeit bei erstklassigen Attraktionen wie Space Mountain garantierte. Früher wurden diese Pässe an den Fahrgeschäften selbst ausgestellt und mit einer bestimmten Rückgabezeit versehen. Man musste da sein, wenn die Attraktion öffnete, denn die Pässe waren schnell vergriffen, und wenn man nicht gerade ein Planungsgenie war, war es schwer, Pässe für mehr als eine Fahrt auf einmal zu bekommen. Man sah oft Familien, die draußen auf die Öffnung des Parks warteten, und dann Väter, die zum Kiosk sprinteten, um genug Karten für alle Familienmitglieder zu bekommen. „

Sie können sehen, warum er – und Disney – so scharf auf die Bänder sind. Anstatt Ihrem Kind zu sagen, dass Sie versuchen werden, Elsa zu treffen oder mit It’s a Small World zu fahren, sagt Franklin, „können Sie der Held sein und eine Fahrt oder ein Meet-and-Greet im Voraus versprechen. Dann ist man freier, den Park in einem größeren Rahmen zu erleben. Man ist freier, mehr Fahrgeschäfte zu nutzen. Es gibt hier eine elegante Geschäftslogik. Indem man die Leute dazu bringt, den Park über die Top-Attraktionen hinaus zu erkunden, steigt die Gesamtnutzung des Parks. Die Leute verbringen weniger Zeit in der Schlange. Sie tun mehr, was bedeutet, dass sie mehr ausgeben und sich mehr merken. „Das ganze System gab Disney eine Möglichkeit, das Geschäft zu verstehen“, sagt Franklin, der im vergangenen Juli als Disneys Executive Vice President of Next Generation Experience zurückgetreten ist. „Wir wissen, dass wir hier mehr Essen brauchen, wie die Leute durch den Park strömen, wie die Leute das Erlebnisprodukt konsumieren.“

Es ermöglicht Disney auch, die Mitarbeiter zu optimieren. Das Ziel war es, ein System zu schaffen, das im Wesentlichen die Zeit, die mit dem Fummeln an Zahlungen und Tickets verbracht wird, für Momente der persönlichen Interaktion mit den Besuchern ersetzt. Die MagicBands und MyMagicPlus ermöglichen es den Mitarbeitern, „über Transaktionen hinaus in einen interaktiven Raum zu gehen, in dem sie das Erlebnis personalisieren können“, sagt Crofton. Was als großartige Technologieplattform begann, hat unweigerlich die Struktur des Erlebnisses verändert.

Die digitale Welt – und die Leichtigkeit, mit der wir sie in unseren Telefonen mit uns herumtragen – hat unser Leben mit neuen Erwartungen und endlosen Unterhaltungsmöglichkeiten gefüllt. „Ich kann mir kein Geschäft vorstellen, das nicht von mehr Auswahl und mehr Zugang zu Informationen und einem zunehmenden Wunsch nach Personalisierung betroffen ist“, sagt Staggs. Wenn Sie also ein Themenpark sind, haben Sie ein seltsames Dilemma, das die Dilemmas widerspiegelt, denen wir in unserem digitalen Leben gegenüberstehen. „Walt Disney World ist riesig. Es gibt mehr zu tun, als man in einem Monat tun könnte“, sagt Staggs. „Die Auswahl ist überwältigend.“

In der Tat nennt man es das Paradoxon der Wahl: Man macht die Menschen nicht glücklicher, indem man ihnen mehr Optionen gibt, sondern indem man ihnen so viele wie möglich wegnimmt. Das neu gestaltete Disney-World-Erlebnis schränkt die Wahlmöglichkeiten ein, indem es sie zerstreut, und zwar schon lange bevor die Reise losgeht. „Es gibt Aufgaben in einem Urlaub“, sagt Staggs. Mit anderen Worten: Disney weiß, dass Eltern mit dem Gedanken in die Parks kommen: Wir müssen mit Cinderella Tee trinken, und wo zum Teufel ist eigentlich dieses Buzz Lightyear-Ding? In dieser Hinsicht ist der Park weniger ein Spielplatz als vielmehr ein Videospiel, mit Bossen, die es auf jeder Ebene zu bezwingen gilt. Mit den MagicBands können Sie einfach eine Agenda festlegen und alles andere um das herum fließen lassen, was Sie ausgewählt haben. „So kann sich der Urlaub ganz natürlich entfalten“, sagt Staggs. „Die Fähigkeit zu planen und zu personalisieren ist der Spontaneität gewichen.“ Und dieses Gefühl der Leichtigkeit und alles, was daraus resultiert, könnte Sie dazu bringen, wiederzukommen.

Wird die Welt als Ganzes jemals so etwas wie Disney World werden, vollgestopft mit Sensoren, die auf jede unserer Bewegungen eingestellt sind und uns befreien sollen? Es gibt Anzeichen dafür. Auf Disney-Kreuzfahrtschiffen gibt es sie bereits, und Staggs sagt, dass Fluggesellschaften, Sportligen und Sportteams nach der Technologie gefragt haben. „Wir stehen erst am Anfang, um zu verstehen, was man damit machen kann“, sagt er. Was Staggs nicht verrät, aber was ehemalige Teammitglieder wissen, ist, dass Disney bereits viele weitere Funktionen erdacht, entworfen und entwickelt hat, die an Science-Fiction zu grenzen scheinen – Funktionen, die sogar noch ehrgeiziger sind, als Ihnen Ihr Essen zu liefern, ohne dass Sie darum bitten müssen.

Das MagicBand enthält Sensoren, mit denen Gäste Fahrgeschäfte betreten können und die es Disney ermöglichen, ihren Standort zu lokalisieren. Im „Be Our Guest“ ermöglichen sie es den Funkgeräten im Tisch und an der Decke, Ihren Standort zu triangulieren, damit Ihr Server Sie finden kann. Wenn Disney beschließt, diese Sensoren im gesamten Park zu installieren, eröffnet sich eine neue Welt der Daten. Sie könnten Mickey und Schneewittchen dazu bringen, Sie zu finden. Sie könnten die unzähligen Kameras des Parks nutzen, um ehrliche Momente Ihrer Familie einzufangen – Fahrten, Treffen mit Schneewittchen – und sie zu einem personalisierten Film zusammenzufügen. (Die Produktteams nannten dies die Story Engine.) Aber sie könnten auch wissen, wenn Sie zu lange in der Schlange gewartet haben, und Ihnen einen Gutschein für ein kostenloses Eis oder einen Pass für eine andere Fahrt schicken. Und damit haben sie den weißen Wal des Kundenservices am Haken: Eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Das ist der Grund, warum Casinos Ihnen Getränke und Shows spendieren, wenn Sie an den Tischen verlieren.

Auch wenn sich Franklin nicht zu den Einzelheiten dieser Möglichkeiten äußern wollte, bot er eine faszinierende Zusammenfassung an. „Was die Leute das Internet der Dinge nennen, ist nur eine technologische Untermauerung, die den Punkt verfehlt“, sagt er. „Hier geht es um das Erlebnis-Internet. Der Gast muss nicht wissen, wie es passiert. Es geht um die Magie des Essens, das ankommt.“

Das sind die Erfahrungen, nach denen viele weitere Designer bald streben werden: unsichtbar, überall und, in einem Wort, alltäglich. Was seine eigene Art von Magie ist.

*In diesem Artikel hieß es ursprünglich, dass das Design-Labor neben Buzz Lightyear Space Ranger Spin liegt, statt neben Toy Story Midway Mania. Außerdem hieß es, dass das Labor im Jahr 2008 eröffnet wurde. Dies bezog sich auf eine frühere Iteration des Labors an einem anderen Standort. Und schließlich hieß es, John Lasseter sei ein Vorstandsmitglied von Disney, anstatt ein Mitglied des Vorstands von Pixar. Wir bedauern die Fehler.