10 Mejores Prácticas de Servicio al Cliente Interno

El trabajo de su equipo de servicio al cliente es deleitar a los clientes y mantenerlos satisfechos. Pero, si ellos se encargan de los clientes, ¿quién se asegura de que sus empleados también estén contentos?

La satisfacción de los empleados es casi tan importante como la de los clientes. Cuando sus empleados están contentos, proporcionan un mejor servicio a sus clientes. Cuando están molestos o desmotivados, su rendimiento también se ve afectado. Mantener a su equipo alimentado y preparado es un componente crucial de la gestión de un equipo eficaz de atención al cliente.

Mientras que los representantes de servicio y soporte proporcionan a los clientes un servicio de atención al cliente externo, el servicio de atención al cliente interno se refiere a la experiencia que tienen los empleados cuando interactúan con su empresa. Por ejemplo, si su empresa ofrece un escritorio de TI, eso se consideraría un servicio de atención al cliente interno.

En este post, desglosaremos el servicio de atención al cliente interno y enumeraremos algunas de las mejores prácticas que debe tener en cuenta a la hora de dar soporte a los empleados de su empresa.

¿Qué es el servicio de atención al cliente interno?

Cuando los empleados tienen un problema que está impidiendo su flujo de trabajo, se dirigen a un equipo de atención al cliente interno para obtener ayuda. El servicio de atención al cliente interno se refiere a los servicios que su empresa proporciona a sus empleados. Estas interacciones no están orientadas al cliente e implican a dos o más miembros del equipo.

El ejemplo más notable de servicio de atención al cliente interno es un escritorio de TI. Si un empleado tiene un problema técnico, puede ponerse en contacto con el equipo de TI para obtener ayuda. El equipo de TI analizará el problema y propondrá una solución que se ajuste a las necesidades del empleado a corto y largo plazo. Este tipo de respuesta inmediata garantiza que los problemas se resuelvan y que los empleados puedan volver al trabajo lo antes posible.

Por qué es importante el servicio de atención al cliente interno

Los bloqueos ocurrirán en cualquier empresa, pero el servicio de atención al cliente interno proporciona consistencia para la productividad de su equipo. Es el trabajo del equipo de servicio interno para asegurarse de que sus empleados tienen todo lo que necesitan para completar sus objetivos. De esta manera, pasan menos tiempo resolviendo problemas y más tiempo trabajando con los clientes.

Y, cuando tus empleados puedan mantenerse centrados en sus objetivos, tus clientes también estarán más contentos. Las interacciones con los clientes serán más fluidas y los empleados proporcionarán un mejor servicio ya que hay menos distracciones en su flujo de trabajo. Sus equipos de soporte y servicio trabajarán con más confianza sabiendo que también están siendo apoyados.

Ahora que estamos familiarizados con el servicio de atención al cliente interno, vamos a repasar algunas de las mejores prácticas que debe tener en cuenta al implementarlo en su negocio.

Mejores prácticas del servicio de atención al cliente interno

Considere el propósito del equipo.

Ya sea un escritorio de TI, un departamento de Recursos Humanos u otra forma de servicio de atención al cliente interno, estos equipos necesitan entender su papel en la organización. Su trabajo consiste en mantener el backend del negocio para que los equipos de marketing, ventas, servicio al cliente y gestión de productos puedan alcanzar sus objetivos. Puede que sólo haya un puñado de estos empleados en su empresa, pero son cruciales para el éxito de su organización.

Publique un horario diario para su mesa de servicio.

Un horario diario permite a los empleados saber cuándo pueden acceder a su mesa de servicio. Esto es importante porque evita las interacciones estresantes con sus equipos internos.

Por ejemplo, si un representante de soporte está trabajando y de repente su ordenador se bloquea, tiene que establecer las expectativas para el cliente. Si su base de conocimientos interna no contiene la programación de su mesa de servicio, el representante no puede proporcionar al cliente una línea de tiempo precisa. Eso podría resultar fácilmente en una mala evaluación del cliente y potencialmente en una pérdida de clientes.

Establezca expectativas claras.

Al igual que los representantes de soporte establecen expectativas para los clientes, los equipos internos deben hacer lo mismo para los empleados. Cuando un empleado tiene un problema, se le debe dar una línea de tiempo específica para cuando se resolverá. Incluso si la respuesta no es ideal, es importante ser transparente para que los empleados puedan planificar su flujo de trabajo en consecuencia.

Adopte herramientas de servicio al cliente.

Para muchas empresas, las herramientas de servicio al cliente pueden ayudar tanto a los equipos internos como a los externos. Los equipos internos pueden utilizar estas funciones para procesar las solicitudes de los empleados y completar las tareas diarias. Y, si ambos equipos utilizan las mismas herramientas, es más fácil compartir información porque todos están familiarizados con el software.

Mantenga un tono conversacional.

Dado que estos equipos trabajan con los empleados y las partes interesadas internas, pueden saltarse algunas formalidades a la hora de comunicarse. Por supuesto, deben dirigirse a las partes interesadas de forma adecuada y profesional, pero no tienen que comunicarse de la misma forma que lo harían con un cliente. De hecho, utilizar un tono informal y amistoso construirá una relación más fuerte con sus empleados.

Sea consciente de los objetivos de los empleados.

Aunque los equipos internos deben ser amables, también deben ser conscientes de lo que el empleado está tratando de lograr. Si el problema es importante o sensible al tiempo, deben reaccionar inmediatamente y crear una solución a corto plazo. Si se trata de un problema que sigue apareciendo, deben buscar opciones que eviten el problema a largo plazo. Identificar y reaccionar a los objetivos ayudará a los equipos internos a resolver eficazmente los problemas de una manera eficiente y organizada.

Crear estándares de servicio interno.

Los estándares de servicio interno son como métricas diarias para los equipos internos. Puedes medir cosas como el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio de gestión y las horas del día en las que tu equipo está más ocupado. La recopilación y el análisis de estos datos pueden ayudarle a mejorar sus características de servicio interno.

Otro estándar que puede medir es la satisfacción de los empleados. Las herramientas de recopilación de opiniones como las encuestas NPS® y las reseñas anónimas pueden mostrar cómo se sienten los empleados con respecto a sus equipos internos. Esto puede ayudarle a identificar y corregir los obstáculos que impiden el éxito de su organización. Además, los miembros del equipo interno estarán más motivados al saber que se está midiendo la experiencia de los empleados.

Provea opciones de soporte de autoservicio.

Algunos empleados pueden tener problemas para acceder a sus equipos internos de atención al cliente incluso cuando están disponibles. Por ejemplo, si un vendedor remoto rompe su ordenador, es posible que no pueda llevarlo a su mostrador de TI. Para cuando llegue a su equipo de servicio, no se sabe cuánto tiempo tardarán en arreglarlo. Durante todo este tiempo, el empleado está perdiendo ventas porque no puede utilizar su ordenador o acceder a sus contactos.

Para estos casos, su empresa debería proporcionar opciones de soporte de autoservicio. Esto podría ser una base de conocimientos interna, un asistente virtual o incluso una página de la comunidad donde los empleados comparten ideas. Estas herramientas ayudan a los empleados a resolver sus problemas sin tener que acudir a sus equipos de servicio interno.

Explique cómo se producen los problemas y cómo resolverlos.

A menudo, los miembros del equipo interno son los expertos en la materia en su función en la empresa. Por lo tanto, después de que su equipo resuelva un caso, deben explicar a los empleados cómo se produjo el problema y qué hicieron para solucionarlo. Esto no sólo asegura que el problema se ha resuelto, sino que también muestra a los empleados cómo corregirlo en caso de que vuelvan a encontrarlo. Muchos problemas internos son el resultado de un error del usuario, por lo que educar a los empleados sobre cómo solucionarlos puede evitar que los bloqueos comunes vuelvan a ocurrir.

Apoye múltiples canales de comunicación.

No debería ser difícil contactar con sus equipos de servicio interno. Cada equipo debería tener al menos un correo electrónico y un número de teléfono que los empleados puedan utilizar para comunicarse. Los mejores equipos internos tienen sistemas de tickets que registran las solicitudes de servicio, así como sus soluciones. De esta manera, puede documentar cada interacción interna y referirse a los casos pasados cuando sean relevantes en el futuro.

Para conocer más formas de mejorar el servicio en su empresa, lea algunos consejos de atención al cliente para startups.

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