6 excelentes emails de disculpa para enviar a tus clientes

Ya sea un percance de programación, un error en tu producto, o algo más serio como una interrupción de la aplicación o un fallo de seguridad, comunicar los errores con los clientes ciertamente no es fácil. ¿La buena noticia? Enviar un correo electrónico de disculpa es su oportunidad de iniciar una conversación saludable y potencialmente construir una relación más fuerte con sus clientes.

El diseño de un mensaje que alcance el tono adecuado para su disculpa puede ser ciertamente un arte – y podemos aprender mucho viendo cómo lo hacen los demás. Hemos recopilado algunos ejemplos reales de directores de éxito de clientes y líderes de empresas. Contienen un gran texto para admitir sus errores, disculparse y preparar a los clientes para el éxito futuro.

Cuando envíe una disculpa como respuesta:

Nos equivocamos. Esto es lo que ha pasado.

Hola ,

Gracias por ser paciente mientras solucionamos esto. Tras una profunda discusión con mi equipo, nos hemos dado cuenta de que somos los responsables de estos problemas. Dado el progreso que hemos hecho en las últimas {semanas/meses/años}, nuestra relación es extremadamente importante para nosotros, y nunca queremos que nuestros errores te desvíen del camino. Queremos asegurarnos de que vuelvas a estar en el buen camino para alcanzar tus objetivos lo antes posible.

Estamos muy comprometidos a hacerlo bien, así que este es nuestro plan para seguir adelante: {insertar planes aquí}.

Gracias por su paciencia y comprensión,{Nombre}

Cuándo utilizar este email de disculpa:

Tu cliente te verá como más creíble y digno de confianza si le das todos los detalles de lo que ha pasado y por qué. Si algo ha sido realmente culpa tuya, evita utilizar un lenguaje que difumine las líneas o que desplace la culpa, como «sentimos que te haya pasado esto». En su lugar, envía esto para asumir toda la responsabilidad del problema.

Estamos trabajando en ello.

Hola ,

Lo siento por {insertar problema aquí}. Estoy hablando con mi equipo para explorar más este tema ahora. Sólo quiero que sepas que tu problema es importante para nosotros, y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible con la información y las soluciones adecuadas.

Gracias por tu paciencia, {nombre}

Cuándo utilizar este correo electrónico de disculpa:

Dar una respuesta rápida explicando que el problema de un cliente es prioritario puede marcar una gran diferencia a la hora de demostrar que te importa. Envíe algo como esto cuando todavía esté trabajando en la búsqueda de una resolución y en la profundización de un problema.

Todavía no está seguro… ayúdenos a entender el problema más a fondo.

Hola,

Gracias por ponerse en contacto con nosotros sobre {insertar problema aquí}. Hemos pasado los últimos días evaluando lo que ha estado sucediendo, y realmente apreciamos su paciencia durante este tiempo. Aunque hemos estado trabajando en las resoluciones, todavía no hemos encontrado una solución. Esto es lo que hemos intentado hasta ahora:

{enumerar lo que ha intentado}

Estoy muy comprometido a arreglar esto para usted. Realmente me gustaría escuchar más sobre su experiencia para que podamos asegurarnos de que estamos en la misma página y averiguar los próximos pasos. Para empezar, tengo algunas preguntas:{insert questions}

Gracias de nuevo por tu paciencia mientras trabajamos en esto. Estoy seguro de que encontraremos una solución pronto.

Sinceramente, {nombre}

Cuándo utilizar este correo electrónico de disculpa:

Este mensaje es para ese momento en el que has estado trabajando en la solución de un problema durante un tiempo, y todavía no puedes resolverlo. ¿La mejor forma de actuar? Ser transparente al respecto. Haz una lista con viñetas de las cosas que has intentado, y sigue con una lista de preguntas. Este correo electrónico debe ir directo al grano, pero manteniendo una actitud optimista.

En los casos anteriores, estás respondiendo cuando un cliente acude a ti con un problema. Pero ese no es siempre el caso. Qué pasa cuando estás iniciando la conversación?

Cuando estás iniciando la disculpa:

Aviso de seguridad importante

Cuidado Ashley,

Te escribimos para informarte de que recientemente hemos podido confirmar que hubo un acceso no autorizado a una base de datos de {empresa} que contenía información del perfil del usuario. Desde entonces hemos bloqueado este acceso no autorizado y hemos realizado cambios adicionales en nuestra infraestructura técnica para evitar futuros incidentes. Hemos publicado todos los detalles relevantes en nuestro blog. No se requiere ninguna acción específica por su parte.

Sin embargo, también acabamos de lanzar la autenticación de dos factores («2FA»; también conocida como «verificación en dos pasos») y recomendamos encarecidamente que todos los usuarios activen esta función, que proporciona una capa adicional de seguridad para su cuenta. Hay más detalles disponibles en nuestro centro de ayuda y puedes habilitar la 2FA directamente en la página de configuración de tu cuenta.

Desde que se descubrió el sistema comprometido, hemos estado trabajando 24 horas al día para examinar, reconstruir y probar metódicamente cada componente de nuestro sistema para garantizar su seguridad. Somos muy conscientes de que nuestro servicio es esencial para muchos equipos. Ganarnos su confianza mediante el funcionamiento de un servicio seguro será siempre nuestra máxima prioridad. Lamentamos profundamente este incidente y nos disculpamos con usted, y con todos los que confían en nosotros, por este inconveniente.

Para más información sobre nuestras prácticas y políticas de seguridad, consulte {link}. Una vez más, para obtener información adicional, le animamos a leer la entrada del blog para obtener más detalles.

Sinceramente,{su nombre}

Lo que hace que este correo electrónico de disculpa sea genial:

El tono de esta disculpa es serio, pero optimista. Comienza con una evaluación detallada y honesta del problema y una recomendación para ayudar a solucionarlo. A continuación, explican su culpa, su compromiso con una resolución, una disculpa sincera y recursos para encontrar más información.

Interrupción

Hola Sarah,

Le envío un correo electrónico para ponerle al día sobre nuestras interrupciones del servicio el día y la hora de {h}. El servicio se restableció por completo alrededor de las {horas}.

Sé que este ha sido un momento muy frustrante y difícil para ti como cliente de {nombre de la empresa}, y por ello te pido disculpas. Por favor, sepa que nuestro equipo ha estado trabajando durante toda la noche para resolver estos incidentes. (Los post mortems de estos incidentes están aquí.)

Este ha sido un duro {periodo de tiempo} sabiendo que le hemos defraudado, y queremos enmendarlo. No os hemos proporcionado el servicio que os merecéis. Me gustaría poder deciros que esta interrupción ha sido imprevisible, o que todo ha sido culpa de alguien externo, pero no ha sido así.

Hemos sido conscientes de la posibilidad de este tipo de interrupciones. De hecho, llevamos meses trabajando en endurecer nuestro sistema ante este tipo de riesgos. Por eso sabemos que era evitable. Al final, no hemos actuado con la suficiente rapidez para evitar que estos problemas os afecten.

No sentimos una gran ironía por el hecho de que el componente específico que provocó este apagón estuviera programado para ser sustituido esta semana. La noticia positiva es que hemos pasado los últimos meses reescribiendo cómo están configurados los servidores particulares afectados hoy. Si los servidores hubieran utilizado esta nueva configuración, se habría evitado este problema. Estas actualizaciones se publicarán de forma inminente, ya que estaban programadas para hacerlo independientemente de esta interrupción concreta.

Puede estar seguro de que nos estamos tomando esto en serio. Sin embargo, me doy cuenta de que eso no compensa la pérdida de negocio (tiempo y día). Como mea culpa, le estamos emitiendo 2 días de crédito en su cuenta. Deberías verlo reflejado en los próximos días.

Si crees que esto no es suficiente, por favor házmelo saber y podemos discutirlo más a fondo.

Sinceramente,{nombre}

PS: Puedes suscribirte a las actualizaciones del estado del servicio en {página de estado}

Lo que hace que este email de disculpa sea genial:

Este mensaje no sólo dice – sino que muestra – lo serio que se están tomando esta interrupción. Ofrecen un desglose de lo sucedido, enlazan directamente con su post mortem y admiten su culpa, simple y llanamente. También explican que el problema era evitable, cómo podrían haberlo solucionado y qué les impidió evitarlo, lo que demuestra que están tomando medidas para asegurarse de que no vuelva a ocurrir.

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Disculpas por el tiempo de inactividad de la aplicación

Cuidado Ashley,

Puede que te hayas dado cuenta, hoy hemos experimentado un tiempo de inactividad de nuestra API de indexación. Durante aproximadamente {periodo de tiempo} a partir del {día}, algunas operaciones de escritura fueron rechazadas por la API con un {código de error}. {Feature} no se vio afectada, y {Feature} funcionó como de costumbre.

Es la primera vez que se produce una interrupción desde que lanzamos el servicio, y lamentamos profundamente las molestias. Hemos publicado una explicación completa del problema y su resolución en nuestro blog: {blog link}

Si quieres cualquier detalle, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en cualquier momento.

Sinceramente,{tu nombre}

Lo que hace que este email de disculpa sea genial:

Este mensaje da a los clientes lo que necesitan saber sin insistir en el error. Reconocen exactamente lo que se ha visto afectado, enumeran lo que no se ha visto afectado y dan un enlace a más detalles para aquellos que quieran profundizar. Asumen claramente la culpa sin convertir la situación en algo catastrófico.

Demostrar a los clientes que eres humano puede ayudar mucho a construir mejores relaciones. A la hora de escribir correos electrónicos de disculpa, admitir tus errores y tener empatía es lo mejor que puedes hacer para enmendar la situación y hacer que los clientes vuelvan a estar contentos.

Wyl Villacres, de Intercom, lo dijo bien: «Conseguir que una conversación difícil tenga un resultado positivo puede hacer que tu cliente te recomiende. Y al igual que para calmar las tensiones en un bar, se empieza por la empatía, y por asegurarse de que el cliente se siente escuchado antes de que las cosas se calienten.»