6 reseñas de clientes: Ejemplos de buenas críticas y lo que pueden enseñarnos

¿Has buscado alguna vez instrucciones paso a paso sobre cómo eliminar una crítica de Google? Si lees una reseña negativa de tu negocio y sientes que se te revuelve el estómago, no eres el único. Por otro lado, cuando un cliente se deshace en elogios hacia su empresa públicamente, ¿es usted capaz de hacer su baile de la felicidad?

Los altibajos de las opiniones de los clientes son demasiado reales. El problema es que la mayoría de las empresas se centran en los primeros.

Estamos aquí para decirte que puedes hacer algo más que prevenir las malas críticas: También puedes generar las positivas.

En este artículo, te ofrecemos ejemplos de buenas críticas y lo que pueden enseñarnos. También te equipamos con los conocimientos necesarios para establecer el tono de las futuras reseñas.

Las buenas reseñas impactan en tu cuenta de resultados

Hemos escrito recientemente sobre cómo las reseñas de Google ayudan a tu posicionamiento en Google, y cómo automatizar la petición. Todo lo que realmente necesita saber es que un asombroso 9 de cada 10 clientes leen las reseñas antes de decidirse a comprarle.

Hay un montón de investigaciones que van un paso más allá e intentan cuantificar el valor real en dólares de las reseñas. Uno de estos estudios, realizado por la Harvard Business Review, descubrió que «un aumento de una estrella en la valoración de Yelp conlleva un incremento de entre el 5 y el 9% en los ingresos». Por otro lado, sólo el 2,5% de los consumidores confía en las empresas con calificaciones generales de 2,0 estrellas o menos. Si el 97% de los clientes potenciales pasan por alto tu negocio, será difícil mantener las luces encendidas.

Ejemplos de buenas reseñas

Si quieres generar más reseñas positivas, te ayudará saber cómo es realmente una reseña excelente. Es posible que piense: «Duh, esto ya lo sé, la gente dice cosas buenas sobre mi negocio»

Hay algo más que una calificación de cinco estrellas. Aunque las características exactas de las buenas críticas varían según el sector, hay ciertos elementos fundamentales que las grandes críticas tienen en común. Merece la pena tomar nota de ellos. Tienes que saber cómo es el objetivo final si quieres conseguirlo.

Detallada, específica y honesta

Una reseña útil incluye suficientes detalles para que los demás se hagan una idea de lo que ocurrió. Los clientes potenciales quieren saber algo más que que otra persona quedó contenta. Quieren saber qué es exactamente lo que les gustó para poder calibrar si se alinea con sus propias preferencias. Basta con comparar esta reseña de un Dominos…

Con esta reseña…

iv

¿Qué reseña es probable que influya en alguien con un intenso antojo de pizza? Una calificación de cinco estrellas y «buena pizza» no es mala, pero no tiene el mismo impacto. Una reseña no tiene que tener la extensión de Guerra y Paz, pero un recuerdo honesto, detallado y específico contribuye en gran medida a crear credibilidad.

2. Llama a un servicio de atención al cliente estelar

El 70% de los consumidores estadounidenses dicen que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un servicio excelente. No es de extrañar, pues, que una buena reseña arroje una luz positiva sobre su experiencia como cliente. Una ventaja añadida es si una reseña destaca especialmente a su personal o incluso llama a un empleado por su nombre:

Proporciona una crítica constructiva

Una ventaja menos anunciada de las reseñas es el feedback que le proporcionan. En el mejor de los casos, una revisión también esboza áreas de posible mejora. Esta crítica constructiva no sólo es útil para usted. También da a los clientes una idea de su «peor escenario». Quieren saber qué puede salir mal para entender hasta qué punto les importará. Tome esta crítica:

Si a un cliente no le importa la presentación de la comida del restaurante, entonces no le molestará. Si lo hace, y decide venir de todos modos, entonces al menos no será una sorpresa. No sólo será menos probable que se quejen, sino que también será más probable que se centren en los aspectos positivos que esperaban.

Imágenes de las características

Los profesionales del marketing utilizan una palabra elegante para las imágenes en las reseñas: Contenido generado por el usuario. Si no eres fan de la jerga de marketing, básicamente significa que tus clientes incluyen imágenes de tu producto en acción o del local de tu negocio. Estas imágenes «de la vida real» proporcionan una sensación de profundidad y autenticidad a cualquier reseña.

Generar buenas reseñas

Ahora que tiene una sólida comprensión tanto de la importancia de las buenas reseñas como de los ejemplos reales de reseñas reales, es el momento de centrarse en generar más de ellas. Hay un montón de maneras diferentes en las que puede ayudar a controlar la narrativa de sus reseñas, pero aquí hay tres áreas críticas que no puede ignorar.

Proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional

Si ha prestado atención hasta ahora, sabe que ya hemos llamado la atención sobre la importancia del servicio al cliente. Puede que no haga falta decirlo, pero la forma número uno de generar reseñas de clientes abrumadoramente positivas es centrándose en el servicio al cliente.

Potencie a su personal para que vaya más allá de los estándares tradicionales -y más allá de las respuestas enlatadas- para ofrecer una atención al cliente personal. Una experiencia genuinamente cálida y humana fomenta la lealtad como ninguna otra cosa.

Haga que sea lo más fácil posible para sus clientes ponerse en contacto. Si aún no lo hace, debería considerar el uso de una aplicación de mensajes de texto para comunicarse con sus clientes. De esta manera, los clientes molestos no le dejarán una crítica negativa. En su lugar, pueden enviarle un mensaje de texto desde su teléfono y usted podrá responderle de forma privada.

Aproveche sus canales sociales

Es increíblemente raro que alguien levante el teléfono y le llame para hacer comentarios. En cambio, sus clientes acuden a las redes sociales para hablar de usted. Por eso es esencial aprovechar su punto de contacto de atención al cliente más público y unirse a la conversación.

Con el enfoque adecuado, puede convertirlo en una mina de oro de positividad. Fomenta los comentarios de los clientes y las interacciones positivas con hashtags divertidos y respuestas rápidas, y lo más importante, diviértete.

Esto no se aplica únicamente a los clientes después de la compra, sino en cada punto del recorrido del cliente. Su tono y su voz en esta interacción ayudarán a guiar a sus clientes, así que espere que se refleje en sus reseñas.

Responder a las reseñas positivas de los clientes

Ciertas personas creen que el propósito superior del servicio al cliente es convertir a un cliente enfadado en uno feliz. Desde este punto de vista, hay una oportunidad en cada reseña negativa.

Aunque hay valor en esto, se puede correr el riesgo de una mentalidad que ignora el poder de las buenas reseñas también, y la necesidad de responder a ellas. El refuerzo positivo es el concepto central aquí. Los clientes satisfechos necesitan ser escuchados tanto como los insatisfechos. Esto muestra a cualquier persona que esté pensando en dejar una reseña que será escuchada y que su opinión te importa.

Cómo generar buenas reseñas para tu negocio

Repite después de mí, «las reseñas de los clientes están bajo mi control». Las reseñas son un elemento más de tu empresa. Cuando te centras en un excelente servicio al cliente, creas las reseñas que deseas. También puedes determinar el tono y la voz del cliente reflejándolo en tu compromiso con ellos, principalmente en persona y a través de tus canales sociales.

No existe, por desgracia, una ciencia exacta. Pero cuando veas que las reseñas son consistentemente excelentes, sabrás que tienes la fórmula correcta.