Cómo crear un programa de recomendación de clientes

La realidad es, sin embargo, que está pidiendo a sus clientes que sustituyan a sus departamentos de marketing y ventas. Y cuando las referencias son el corazón de la generación de nuevos negocios, operar con tacto, consistencia y paciencia es extremadamente importante.

¿Qué es exactamente un programa de referencias?

Un programa de referencias es una táctica de marketing boca a boca que anima a los clientes a abogar en nombre de su marca. En lugar de escribir reseñas en línea, o enviar encuestas de opinión de los clientes, los programas de referencia permiten a los clientes compartir su experiencia de marca con socios, colegas y amigos.

El objetivo de un programa de recomendación es atraer nuevos clientes potenciales a su negocio. Pero, no estás trayendo a cualquiera. Al pedir a los clientes que piensen en las personas que se beneficiarían de su producto o servicio, referirán clientes potenciales que encajan bien con su marca.

Esto sólo facilita a sus equipos de marketing y ventas nutrir y comprometer a los clientes porque no sólo son estos clientes potenciales una buena combinación para su negocio, sino que también están familiarizados con su empresa y su reputación. Dado que han sido referidos por alguien que conocen, tienen un recurso fiable que les dice que su empresa es digna de confianza y produce una experiencia positiva para el cliente.

Si está listo para empezar a aprovechar el boca a boca en su negocio, siga leyendo la siguiente sección para obtener consejos sobre cómo crear un programa de recomendación de clientes.

Establezca sus objetivos.

Pregúntese: ¿qué espera obtener de este programa de referidos? Sus objetivos están más ligados al crecimiento y a los ingresos? ¿Quiere añadir la retención a esa mezcla? ¿Está usted en una industria que requiere una cantidad excepcional de construcción de confianza?

Una vez que decida cuáles son sus objetivos – y los defina explícitamente – los siguientes pasos deberían presentarse por sí mismos.

Investigue cómo están llegando los referidos a su negocio.

Un buen lugar para comenzar es evaluando dónde y cómo están llegando los referidos a su negocio – o, si están llegando a su negocio en absoluto.

Aquí es donde debe involucrar a los departamentos de marketing, gestión de ventas, soporte -cualquiera que sea responsable de construir relaciones con los clientes- y evaluar cómo han estado tratando tradicionalmente con las referencias. Esto le dará una idea de dónde se encuentra ya.

También debe saber lo que vale un cliente existente. En comparación con el tiempo dedicado a supervisar y gestionar los programas de incorporación, ¿cuántas referencias necesita para alcanzar el equilibrio? Una tasa de conversión del 10% para los referidos es, en promedio, un buen punto de partida (y esto, por supuesto, depende del tamaño de su negocio y de sus objetivos de crecimiento).

Determine qué es un cliente «adecuado» para su empresa.

Antes de decirle a los clientes que busquen referencias, primero debe identificar cómo es un cliente ideal. De ese modo, sus clientes actuales referirán a clientes potenciales que realmente compren en su negocio, en lugar de limitarse a enumerar nombres para cobrar el incentivo del programa.

Estas descripciones deben colocarse justo al frente de su programa de recomendación de clientes. Por ejemplo, si tiene un formulario que los clientes rellenan, debe describir lo que es un cliente «adecuado» justo en la parte superior del formulario. Esto recordará a los participantes que está buscando individuos específicos que necesitan su producto – no sólo un amigo que podría estar interesado en su negocio.

Liste sus posibles fuentes de referencia.

Los llamaremos defensores, y pueden ser cualquier persona con la que ya esté conectado en el presente, o con la que haya estado conectado en el pasado. Comience a hacer una lista de ellos. Esta lista puede incluir clientes actuales, clientes pasados, clientes potenciales que no se han cerrado, líderes de la industria, sus proveedores, etc. Esto le dará una base sólida para comenzar.

Identifique los canales para alojar su programa de referidos

Para que su programa de referidos funcione, necesitará una plataforma de comunicación que alerte tanto a su negocio como al cliente referido cuando se envíe un referido.

Aquí tienes un ejemplo de Uber, donde el cliente puede compartir un mensaje de Facebook con la persona a la que quiere referir.

Fuente de la imagen

Cuando se envía este crédito de viaje, no solo el cliente referido recibe el mensaje, sino que Uber sabe que el cliente original envió la recomendación. Ahora Uber puede recurrir a sus equipos de marketing y ventas para involucrar aún más al cliente referido tan pronto como se inscriba utilizando el crédito de viaje.

Aunque no tiene que ofrecer un descuento de 20 dólares, su empresa debe proporcionar a los clientes una forma de compartir su recomendación. De esta manera, la introducción a su empresa es a través de un compañero de confianza en lugar de que su empresa se ponga en contacto con ellos completamente de la nada.

Haga un plan para llegar a ellos.

Ahora, afine. Reduzca la lista de defensores y fuentes a una lista de contactos del «círculo íntimo». Se trata de personas que conocen el valor de su negocio y que le recomendarían sin ningún incentivo. Encontrar su círculo íntimo no es un proceso que pueda automatizarse – obtendrá más beneficios de esto si extrae y segmenta estos contactos manualmente.

Una vez que tenga su círculo íntimo segmentado, ahora tiene dos cosas a tener en cuenta.

En primer lugar, el tiempo lo es todo. Identifique los momentos adecuados para pedir a estos defensores del círculo íntimo que participen en su programa de referencias. Debido a que son personas con las que ha trabajado antes, este es un proceso menos extenuante al comenzar. Cuando empiece a trabajar con personas que necesitarán un incentivo (del que hablamos más adelante), es importante tener en cuenta la relación. Para algunas empresas, dependiendo del servicio o del producto, pedir una recomendación debe producirse al final de la relación. Para otras, podría ser en la primera venta (piense en aplicaciones, servicios de interfaz digital).

Entonces, una vez que haya pedido, espere un poco más. Eso podría requerir un período de espera de meses, o incluso un año, para recordarles el programa de referencias de nuevo.

Además, también debe ser exigente con sus defensores (incluso los de su círculo interno). Identifica a las personas que crees que podrían comercializar tu marca de la forma en que debería ser comercializada. Dentro de ese círculo íntimo, ¿con quién tienes una relación estelar y destacada? ¿O tiene un cliente existente que vino de una referencia y funcionó? Y recuerde: Tenga cuidado con la fatiga de las referencias y asegúrese de no sobrecargar a sus contactos.

Identifique sus incentivos.

Hay dos opciones para un programa de referencias: un programa con incentivos y otro sin ellos. Un estudio de la Universidad de Chicago descubrió que los incentivos no monetarios son un 24% más efectivos para impulsar el rendimiento que los incentivos monetarios. Durante este paso, debes dividir a tus contactos por niveles y decidir cuáles pueden recibir cada oferta.

Y no te olvides del referidor: asegúrate de que también obtenga algo del trato. Tomemos como ejemplo a Airbnb: cuando un cliente refiere a un amigo, recibe 20 dólares de crédito — y cuando un cliente se registra por primera vez, recibe un crédito para su primer viaje a partir de una determinada cantidad.

Crea recursos para alertar a tus clientes.

Una vez que tengas un programa de referencias, crea recursos que creas que pueden funcionar bien, y alerta a tus clientes. Luego, promueva, promueva, promueva. Y considere múltiples vías de promoción más allá de la campaña de correo electrónico de tiempo limitado para recordar a sus clientes la existencia del programa. Estos podrían ser:

• Boletines
• Blogs
• CTAs & Firmas de correo electrónico
• Actualizaciones de productos

Una vez que tenga los programas de referidos delineados, tendrá una idea de qué recursos necesita para cada uno. He enumerado algunos recursos que podrías necesitar a continuación:

• Correos electrónicos para cada tipo de contacto contándoles sobre tu programa de referidos
• Un mensaje explicando qué tipos de clientes encajan bien en tu negocio. Necesitas pintar una imagen en sus mentes de tu cliente ideal
• Un flujo de trabajo que conduce a tus contactos a través del programa y alerta a tu equipo de ventas cuando debe llamar
• Una página de aterrizaje que proporciona un lugar para que tus contactos te den la información de sus amigos
• Scripts para que tus equipos de ventas y de atención al cliente sigan al explicar tus programas de referencia
• Un kit de referencia lleno de recursos para que tus contactos compartan con sus amigos: esto puede incluir estudios de casos, testimonios, eBooks, vídeos, cualquier cosa que dé una idea de cómo trabajar con tu negocio

Sea cual sea tu medio, asegúrate de que sea consistente, persistente (aunque no exagerado) y que esté en línea con los objetivos de ingresos, crecimiento y retención de tu programa.

Establezca el seguimiento.

Independientemente del tamaño de su empresa (aunque esto es especialmente relevante si su empresa tiene una base de clientes más grande) necesita tener el seguimiento establecido. Esto asegurará que no se pierda ni un detalle – para las cuentas referidas especialmente. Debes hacer un seguimiento de:

• Quién fue referido y quién lo refirió
• Cuándo fueron referidos
• Si se convirtieron o no o si se vendieron
• Cómo vas a nutrir y hacer un seguimiento de ellos, etc.

Si aún no inviertes en un sistema de CRM (gestión de relaciones con los clientes), ¡ahora es un gran momento para familiarizarte! Hacer un seguimiento de las relaciones con los clientes es un gran componente del éxito de los clientes — la capacidad de individualizar cada cuenta o relación hace que cada cliente se sienta como una parte única de su base.

Diga «Gracias».»

Agradezca a la persona que le ha referido por ayudarle (aquí es donde los incentivos podrían funcionar, pero también considere la posibilidad de enviar un mensaje que les agradezca específicamente también) y agradezca al referido por unirse. Luego, póngase a trabajar – tiene que demostrar que tiene clientes felices.

Siga a sus referidos rápidamente.

Cuando consiga una pista sólida, asegúrese de aprovecharla de inmediato. No deje que sus referencias se queden por mucho tiempo o podría perder la oportunidad de asegurar estos nuevos clientes.

Recuerde que, aunque su cliente haya recomendado a esta persona a su negocio, también puede haberla recomendado a otras empresas. Es más, usted no sabe qué investigación ha hecho el cliente referido por su cuenta, y es posible que tenga que hacer que se aleje de ir con un competidor que ha estado considerando durante algún tiempo. A fin de cuentas, cuanto antes pueda causar su impresión, más probabilidades tendrá de cerrar el trato.

Mejore su programa de referencias.

Como mencionamos anteriormente, no hay un plan universal para crear un programa de referencia de clientes perfecto. El mejor programa para su negocio será único y potencialmente muy diferente al de sus competidores, dependiendo de cómo evalúe las necesidades y preferencias de los clientes.

La conclusión importante aquí es que puede llevar algún tiempo averiguar qué funciona y qué no, y eso es perfectamente normal. Debe probar su programa con regularidad para ver lo que está haciendo bien y dónde puede mejorar. Pruebe a enviar a sus clientes encuestas de opinión para ver lo que piensan de su programa y asegúrese de aplicar esa información para avanzar. Después de todo, cuanto mejor sea su programa de referencias, más clientes potenciales generará para sus equipos de marketing y ventas.

Ahora que hemos explicado cómo crear un programa de referidos, exploremos algunas formas en que puede poner este plan en acción.

Ideas para el programa de recomendación de clientes

1. Concursos o regalos
2. Regalos sociales
3. Recaudación de fondos
4. Categorías de fidelización de clientes
5. Campañas de temporada
6. Campañas de fidelización de clientes

.

7. Eventos exclusivos
8. Descuentos por recomendación
9. Actualización de productos o servicios

Concursos o sorteos

Los concursos o sorteos pueden incentivar a los clientes para que recomienden nuevos clientes potenciales. Por ejemplo, puede organizar un concurso en el que los clientes sólo participan si refieren un cierto número de clientes potenciales a su negocio. Esto puede significar proporcionar una lista de correos electrónicos o conseguir inscripciones para una prueba gratuita o una membresía.

El único riesgo que se corre con los concursos es la calidad de los leads. Si los clientes están seleccionando al azar los de sus compañeros, puede que no obtengas leads que estén interesados en tu negocio. Esto le costará tiempo a su equipo de marketing y de ventas, ya que clasifican los contactos que no encajan bien en su empresa.

Asegúrate de crear concursos que animen a los clientes a referir leads de alta calidad. Puede hacer esto basando sus tarifas de entrada en las conversiones en lugar de las referencias. Si un cliente quiere entrar en el concurso, tiene que conseguir que la gente se registre o compre su producto, en lugar de simplemente proporcionar un correo electrónico. Esto asegurará que estás premiando a los clientes por proporcionar pistas de alta calidad a tu negocio.

Regalos sociales

Es más fácil motivar a los clientes si no sienten que estás tratando de manipularlos. Cuando envías un cupón que dice: «recomienda a cinco personas y obtén un 25% de descuento», los clientes saben que estás tratando de obtener algo de ellos y dudan más de tu oferta.

En cambio, puedes aprovechar los regalos sociales como una forma de fomentar las referencias sin pedirlas directamente. Toma el ejemplo de abajo.



Fuente de la imagen

En lugar de recompensar a los clientes por proporcionar un determinado número de recomendaciones, esta oferta les recompensa por compartir un cupón con sus compañeros. De este modo, el cliente no solo consigue hacer un regalo a un amigo, sino que también es recompensado cada vez que sus referidos canjean el cupón. Eso les proporciona un incentivo extra para llegar al mayor número de personas posible.

Recaudación de fondos

La recaudación de fondos es una gran manera de conectar con los valores de sus clientes de una manera que no implica su producto o servicio. Al involucrarte en una causa que les importa a tus clientes, estás demostrando que entiendes algo más que sus hábitos de compra. Reconoces sus valores personales así como lo que buscan de tu negocio.

Además, las actividades de recaudación de fondos también suponen una oportunidad de recomendación. Es fácil que los clientes compartan las recaudaciones de fondos con sus compañeros, y a medida que más personas donan y participan, su equipo construirá una base de datos de clientes potenciales que comparten los mismos valores que su empresa. Esto hace que sea más natural para su negocio hacer un seguimiento de estos nuevos clientes potenciales y cambiar la conversación hacia sus productos y servicios.

Niveles de fidelización de clientes

Hasta ahora, hemos discutido ideas de programas de referencia que fomentan las referencias de una sola vez. Si bien estos son ciertamente efectivos, es difícil organizar un concurso diario o iniciar una recaudación de fondos cada dos semanas. En cambio, es más eficiente tener un programa de referidos que motive a los clientes a referir a varias personas durante un largo período de tiempo.

Para lograr esto, puede crear niveles de fidelización de clientes que recompensen a las personas a medida que continúan refiriendo clientes potenciales. Cada nivel tiene sus propios beneficios únicos y cuando los clientes refieren un número específico de clientes potenciales, son promovidos al siguiente nivel de lealtad. Con esta configuración, los clientes están constantemente motivados para referir nuevos clientes potenciales, incluso si usted no está organizando un concurso o promoción.

Campañas de temporada

Las campañas de temporada son siempre una forma oportuna de atraer a nuevos clientes. Puede promocionar los descuentos de las fiestas, las rebajas anuales y las ofertas a largo plazo que se pueden utilizar todos los años. Y, si ejecuta estas campañas de forma consistente, sus clientes las esperarán todo el año.

Eventos exclusivos

A los clientes les gusta sentir que forman parte de una comunidad, especialmente si es exclusiva. Al organizar eventos reservados para los miembros de su programa de fidelización de clientes, puede capitalizar la defensa de los clientes y atraer nuevos clientes potenciales.

Por ejemplo, puede proporcionar entradas adicionales a un evento para que los clientes puedan invitar a sus compañeros y presentarles su marca a través de un entorno informal. En lugar de llevarlos a una de sus tiendas, los clientes potenciales pueden asistir a una salida o evento de la empresa donde no hay presión para cerrar un trato.

Descuentos por recomendación

Si sus clientes buscan un retorno más directo por sus recomendaciones, también puede ofrecerles descuentos en función del número de clientes potenciales que traigan a su negocio. Recuerda que adquirir un nuevo cliente es mucho más caro que retener a uno ya existente, por lo que el dinero que pierdas en el descuento lo recuperarás con los leads que conviertas.

Fuente de la imagen

Actualizaciones de productos o servicios

Las actualizaciones de productos o servicios son excelentes incentivos para los programas de recomendación de clientes porque atraen a nuevos clientes potenciales y animan a los clientes existentes a seguir utilizando sus productos.

Si no tiene un producto o servicio actualizado que ofrecer, puede, en cambio, dar a conocer a los clientes características, productos y servicios beta que el resto de su base de clientes no tiene. Esto no sólo «sorprenderá» a los clientes con lo que su equipo de desarrollo de productos ha estado trabajando, sino que también les hará sentir como parte de un grupo exclusivo que tiene acceso VIP a estas características especiales.

Con este enfoque, no sólo estás ofreciendo un incentivo a cambio de nuevos clientes potenciales. Estás animando a los clientes a compartir comentarios positivos mientras que simultáneamente añades valor a su experiencia de cliente a lo largo del tiempo

Si todavía no estás seguro de cómo utilizar estas estrategias, vamos a ver algunas empresas que han ejecutado con éxito estas ideas de recomendación de clientes.

Ejemplos de programas de recomendación de clientes

Dropbox

Dropbox ofrece productos o servicios gratuitos a cambio de que los usuarios recomienden nuevos clientes: Puedes ganar más espacio de almacenamiento en la nube a cambio de referir a un amigo.



Fuente de la imagen

Acorns

Cuando refieres a un amigo a Acorns, un servicio de microinversión online, recibes 5 dólares depositados en tu cuenta cuando empiezan a invertir. Se llama Acorns porque se trata de invertir pequeñas cantidades de dinero para acumular riqueza, así que 5 dólares dan para mucho.

A veces, la gente sólo quiere dinero… pero sobre todo si ya está usando una app de gestión de dinero.



Fuente de la imagen

Stitch Fix

Cuando recomiendas a un amigo a Stitch Fix, un servicio de estilismo y compras en línea, obtienes un crédito de 25 dólares para tu próximo pedido, que cubre los 20 dólares pagados a tu estilista y algo más, lo que significa que solo tienes que pagar por la ropa que te quedas. Además, tu enlace permite a tu amiga omitir los 20 dólares de la tarifa de estilismo también.

Es un paso fácil pasar de contarle a alguien dónde conseguiste tu conjunto a enviarle un enlace para que se lo pruebe ella misma, por lo que emparejar eso con un crédito o descuento convincente hace que este programa tenga éxito.



Image Source

Evernote

La aplicación de toma de notas en la nube Evernote fomenta las referencias ofreciendo puntos de recompensa a cambio, puntos que se pueden acumular y utilizar para actualizar a Evernote Premium, la versión de pago.

Este programa también da a la persona recomendada un mes gratis de Evernote Premium – dándoles una muestra de la versión de pago para incentivarles a empezar a recomendar amigos, también.



Fuente de la imagen

Glossier

El programa de recomendación de la marca de maquillaje y cuidado de la piel Glossier es similar al de Stitch Fix, pero también es útil para animar a las personas que compran por primera vez o una sola vez. Glossier ofrece recompensas mutuas por referir a amigos que regalan a ambas personas créditos para su próxima compra.

Incluso tiene un ingenioso botón que te permite recordar suavemente a tu amigo la oferta tres días después.



Fuente de la imagen

El seguro de mascotas Healthy Paws

El seguro de mascotas Healthy Paws tiene un programa de recomendación que da al receptor un descuento en su primer mes de cobertura — y da al recomendador una tarjeta de regalo de Amazon a cambio.

Este programa es inteligente al ofrecer recompensas, como una tarjeta de regalo de Amazon, para sus clientes leales – porque como cualquier dueño de una mascota sabe, Amazon ofrece todos y cada uno de los artículos de comida, juguetes, correas, o ropa que su mascota podría necesitar (o no necesitar), y probablemente ya compran allí para sus mascotas.



.