¿Qué es el soporte L1 L2 L3?

L1 – Nivel Uno / Primera Línea de Soporte

Esta es su primera línea de soporte. Normalmente interactúan con el chat, el teléfono y el correo electrónico. Los técnicos de nivel 1 responderán a sus correos electrónicos de soporte de preventa y a los chats de soporte. Los conocimientos técnicos de los técnicos de nivel L1 son limitados en comparación con los de nivel L2 y L3. Normalmente se ocupan de los problemas que se pueden resolver desde los propios paneles de control. ( cPanel, Plesk, DirectAdmin..etc ). Si se requiere más acceso o habilidades técnicas para resolver los problemas, normalmente se escalan esos casos a los técnicos de nivel L2 o L3 dependiendo del tipo de problema.

L2 – Nivel Dos / Soporte de Segunda Línea

Los técnicos de Nivel Dos tienen más habilidades técnicas y experiencia que los técnicos L1. Ellos pueden tratar con la mayoría de sus problemas técnicos que necesitan acceso al servidor. ( RDP, SSH ..etc ). Estos técnicos también pueden gestionar sus chats técnicos y pueden arreglar la mayoría de los problemas del chat sin necesidad de abrir tickets. Si hay problemas que no pueden resolver o hay problemas que necesitan más acceso (por ejemplo, acceso a nivel de nodo), entonces normalmente escalan los casos a los técnicos de nivel L3.

L3 – Nivel Tres / Soporte de Tercera Línea

Los técnicos L3 son maestros en administración de sistemas con años de experiencia técnica. Pueden arreglar casi todos los problemas que necesitan altas habilidades técnicas. También pueden gestionar su infraestructura, nodo, nube y operaciones de nivel DC. Todas las tareas de administración de sistemas de alto nivel son seguras con los administradores de nivel 3. Se recomienda tener como mínimo un técnico de nivel L3 en cada turno.