10 Meilleures pratiques de service client interne

C’est le travail de votre équipe de service client de ravir les clients et de les garder satisfaits. Mais, s’ils sont en charge des clients, qui s’assure que vos employés restent heureux, eux aussi ?

La satisfaction des employés est presque aussi importante que celle des clients. Lorsque vos employés sont heureux, ils fournissent un meilleur service à vos clients. Lorsqu’ils sont contrariés ou démotivés, leurs performances en pâtissent également. Garder votre équipe ravitaillée et prête est un élément crucial de la gestion d’une équipe de service client efficace.

Alors que les représentants du service et de l’assistance fournissent aux clients un service client externe, le service client interne fait référence à l’expérience que vivent les employés lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Par exemple, si votre entreprise fournit un bureau informatique, cela serait considéré comme un service client interne.

Dans ce post, nous allons décomposer le service client interne et énumérer quelques bonnes pratiques que vous devriez prendre en compte pour soutenir les employés de votre entreprise.

Qu’est-ce que le service client interne ?

Lorsque les employés ont un problème qui entrave leur flux de travail, ils s’adressent à une équipe de service client interne pour obtenir de l’aide. Le service client interne désigne les services que votre entreprise fournit à ses employés. Ces interactions ne sont pas en contact avec le client et impliquent deux membres de l’équipe ou plus.

L’exemple le plus notable de service client interne est un bureau informatique. Si un employé a un problème technique, il peut s’adresser à l’équipe informatique pour obtenir de l’aide. L’équipe informatique analysera le problème et proposera une solution qui correspond aux besoins à court et à long terme de l’employé. Ce type de réponse immédiate permet de s’assurer que les problèmes sont résolus et que les employés peuvent retourner au travail dès que possible.

Pourquoi le service client interne est important

Les blocages se produiront dans toute entreprise, mais le service client interne assure la cohérence de la productivité de votre équipe. C’est le travail de l’équipe de service interne de s’assurer que vos employés ont tout ce dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs. Ainsi, ils passent moins de temps à dépanner et plus de temps à travailler avec les clients.

Et, lorsque vos employés peuvent rester concentrés sur leurs objectifs, vos clients seront également plus heureux. Les interactions avec les clients seront plus fluides et les employés fourniront un meilleur service puisqu’il y a moins de distractions dans leur flux de travail. Vos équipes de support et de service travailleront avec plus de confiance en sachant qu’elles sont également soutenues.

Maintenant que nous sommes familiers avec le service client interne, passons en revue quelques bonnes pratiques que vous devriez prendre en compte lors de sa mise en œuvre dans votre entreprise.

Bonnes pratiques du service client interne

Considérer l’objectif de l’équipe.

Qu’il s’agisse d’un bureau informatique, d’un département des ressources humaines ou d’une autre forme de service client interne, ces équipes doivent comprendre leur rôle dans l’organisation. Leur travail consiste à maintenir le backend de l’entreprise afin que les équipes de marketing, de vente, de service client et de gestion des produits puissent atteindre leurs objectifs. Il se peut qu’il n’y ait qu’une poignée de ces employés dans votre entreprise, mais ils sont essentiels au succès de votre organisation.

Publier un planning quotidien pour votre service d’assistance.

Un planning quotidien permet aux employés de savoir quand ils peuvent accéder à votre service d’assistance. C’est important car cela évite les interactions stressantes avec vos équipes internes.

Par exemple, si un représentant du service d’assistance est en train de travailler et que soudainement son ordinateur tombe en panne, il doit définir les attentes du client. Si votre base de connaissances interne ne contient pas le planning de votre service desk, le représentant ne peut pas fournir au client un calendrier précis. Cela pourrait facilement entraîner une mauvaise évaluation du client et potentiellement une désaffection.

Définir des attentes claires.

De la même manière que les représentants du support définissent des attentes pour les clients, les équipes internes devraient faire de même pour les employés. Lorsqu’un employé a un problème, il devrait recevoir un calendrier spécifique pour savoir quand il sera résolu. Même si la réponse n’est pas idéale, il est important d’être transparent pour que les employés puissent planifier leur flux de travail en conséquence.

Adopter des outils de service client.

Pour de nombreuses entreprises, les outils de service client peuvent aider les équipes internes et externes. Les équipes internes peuvent utiliser ces fonctionnalités pour traiter les demandes des employés et accomplir les tâches quotidiennes. Et, si les deux équipes utilisent les mêmes outils, il est plus facile de partager des informations car tout le monde est familier avec le logiciel.

Gardez un ton conversationnel.

Comme ces équipes travaillent avec les employés et les parties prenantes internes, elles peuvent sauter certaines formalités en matière de communication. Bien sûr, elles doivent s’adresser aux parties prenantes de manière appropriée et professionnelle, mais elles n’ont pas à communiquer de la même manière qu’avec un client. En fait, l’utilisation d’un ton décontracté et amical permettra d’établir un rapport plus fort avec vos employés.

Soyez conscient des objectifs des employés.

Si les équipes internes doivent être amicales, elles doivent également être conscientes de ce que l’employé essaie d’accomplir. Si le problème est important ou sensible au temps, elles doivent réagir immédiatement et créer une solution à court terme. S’il s’agit d’un problème qui revient sans cesse, elles doivent examiner les options qui permettront d’éviter le problème à long terme. Identifier et réagir aux objectifs aidera les équipes internes à résoudre efficacement les problèmes de manière efficace et organisée.

Créer des normes de service internes.

Les normes de service internes sont comme des mesures quotidiennes pour les équipes internes. Vous pouvez mesurer des choses comme le temps de réponse moyen, le temps de traitement moyen et les heures de la journée où votre équipe est la plus occupée. La collecte et l’analyse de ces données peuvent vous aider à améliorer vos caractéristiques de service interne.

Une autre norme que vous pouvez mesurer est la satisfaction des employés. Les outils de collecte de commentaires comme les enquêtes NPS® et les évaluations anonymes peuvent montrer ce que les employés pensent de leurs équipes internes. Cela peut vous aider à identifier et à corriger les barrages routiers qui entravent le succès de votre organisation. De plus, les membres de l’équipe interne seront plus motivés en sachant qu’ils sont mesurés sur l’expérience de l’employé.

Présenter des options d’assistance en libre-service.

Certains employés peuvent avoir des difficultés à accéder à vos équipes de service client internes, même lorsqu’elles sont disponibles. Par exemple, si un vendeur à distance casse son ordinateur, il peut ne pas être en mesure de l’apporter à votre bureau informatique. Le temps qu’il parvienne à votre équipe de service, il est impossible de savoir combien de temps il faudra pour le réparer. Pendant tout ce temps, l’employé perd des ventes parce qu’il ne peut pas utiliser son ordinateur ou accéder à ses contacts.

Pour ces cas, votre entreprise devrait fournir des options d’assistance en libre-service. Il peut s’agir d’une base de connaissances interne, d’un assistant virtuel, ou même d’une page communautaire où les employés partagent leurs idées. Ces outils aident les employés à résoudre leurs problèmes sans avoir à s’adresser à vos équipes de service internes.

Expliquer comment les problèmes surviennent et comment les résoudre.

Souvent, les membres des équipes internes sont les experts en la matière dans leur rôle au sein de l’entreprise. Ainsi, après que votre équipe ait résolu un cas, ils devraient dire aux employés comment le problème s’est produit et ce qu’ils ont fait pour le résoudre. Cela permet non seulement de garantir que le problème est résolu, mais aussi de montrer aux employés comment le corriger au cas où ils le rencontreraient à nouveau. De nombreux problèmes internes résultent d’une erreur de l’utilisateur, donc éduquer les employés sur la façon de les résoudre peut empêcher les blocages courants de se reproduire.

Soutenir plusieurs canaux de communication.

Il ne devrait pas être difficile de contacter vos équipes de service interne. Chaque équipe devrait au moins avoir un email et un numéro de téléphone que les employés peuvent utiliser pour communiquer. Les meilleures équipes internes disposent de systèmes de billetterie qui enregistrent les demandes de service ainsi que leurs solutions. De cette façon, vous pouvez documenter chaque interaction interne et vous référer aux cas passés lorsqu’ils deviennent pertinents à l’avenir.

Pour d’autres moyens d’améliorer le service dans votre entreprise, lisez quelques conseils de service client pour les startups.

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