12 Raisons pour lesquelles les communications interne et externe vont de pair

La communication externe et interne revêtent toutes deux une importance significative pour la croissance et la performance des entreprises.

Les communications interne et externe sont-elles deux entités distinctes ?

Oui, elles le sont.

Les équipes de communication interne et externe ont des objectifs différents, elles délivrent des messages à des publics différents et elles soutiennent l’entreprise de différentes manières. Mais cela ne signifie pas qu’elles doivent travailler en silos.

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Même si les équipes de communication d’entreprise et de CI ont des publics différents, elles doivent aligner leurs efforts et s’assurer que leurs messages sont unifiés.

Savez-vous que l’augmentation moyenne des revenus attribuée au fait de toujours présenter la marque de manière cohérente est de 33 % ?

C’est là que la capacité de vos équipes IC et Corporate Comms à travailler ensemble joue un rôle énorme. Le truc, c’est que même si 95 % des organisations ont des directives de marque, seul un quart d’entre elles sont appliquées de manière cohérente.

Si vos équipes de Corporate Comms et de Communication interne ne collaborent pas, elles vont délivrer des messages incohérents et contradictoires, ce qui peut entraîner la confusion et le désengagement des employés mais aussi des clients.

Même si les communications externes et internes présentent de nombreuses différences et des objectifs distincts, il existe également de nombreuses similitudes. L’alignement entre les deux est absolument crucial pour créer une culture organisationnelle positive.

C’est pourquoi les organisations doivent aborder les communications internes et externes avec un état d’esprit commun.

Communications externes vs internes

Les communications internes et externes sont considérées comme des ressources très importantes de la communication d’entreprise. Voyons maintenant plus en détail ces deux types de communication.

Communication interne

La communication interne est l’échange d’informations et d’idées au sein même de l’organisation. Dans la communication interne, les messages peuvent être échangés via un contact personnel, le téléphone, le courrier électronique, l’intranet ou les plateformes modernes de communication avec les employés.

Il existe 4 types de communication interne :

• Verticale – communication entre les employés occupant des positions hiérarchiques différentes
• Dominante – communication des gestionnaires ou des dirigeants vers les employés
• Horizontale – communication des employés vers les gestionnaires ou les dirigeants
• Horizontale – communication entre les individus sur les mêmes positions hiérarchiques

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Communication externe

Contrairement à la communication interne, la communication externe désigne l’échange d’informations tant au sein de l’organisation elle-même qu’à l’extérieur.

Les organisations communiquent quotidiennement avec le monde extérieur. Par conséquent, les services de communication externe jouent un rôle très important dans chaque entreprise.

La communication externe peut être formelle et informelle.

La communication externe formelle est la toute première étape de la création de l’image appropriée de l’entreprise. Elle comprend tout ce qui est lettres, rapports, présentations ou pages web soigneusement créés. L’objectif principal de la communication externe est d’informer le monde extérieur d’un message important sur le travail et la qualité de l’organisation.

La communication externe informelle est une forme de communication que les organisations ne peuvent pas réglementer directement.

Lors des activités professionnelles quotidiennes, les employés absorbent continuellement des informations et approfondissent leurs connaissances sur l’organisation. Chaque fois que les employés parlent de votre organisation au monde extérieur, ils font partie d’une communication externe informelle.

📚Lisez la suite : Les 5 principales compétences en communication et comment les améliorer

12 Raisons pour lesquelles les communications externe et interne doivent travailler ensemble

Même si les activités des comms interne et externe peuvent être différentes, elles ont toutes deux des objectifs similaires et doivent être alignées lorsqu’elles délivrent des messages aux employés, aux clients et aux autres parties prenantes.

Pour la réussite d’une entreprise, les communicateurs internes et externes doivent travailler ensemble. Les organisations devraient toujours essayer de les rendre aussi complémentaires que possible. Développer des messages qui motivent les employés à atteindre leurs objectifs tout en séduisant uniformément les partenaires et les clients garantit une communication efficace.

🎬 Examinons quelques-unes des raisons pour lesquelles les communications externes et internes doivent travailler main dans la main afin d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux 👇

Meilleur alignement stratégique

Si les services de communication externes et internes ne travaillent pas en équipe, il est impossible d’obtenir un alignement stratégique entre les différentes parties prenantes.

En outre, seuls 14% des employés comprennent la stratégie et les orientations de leur entreprise.

Lorsque les services de communication interne font un bon travail d’information des employés sur ce sur quoi les services de communication externe travaillent, ils peuvent mieux atteindre leurs objectifs et comprendre la stratégie globale de l’entreprise.

Aligner l’image de marque de l’intérieur vers l’extérieur

Les entreprises ont traditionnellement considéré la communication externe comme leur principale préoccupation, oubliant que leurs publics internes sont tout aussi importants.

Il est impératif pour les marques de s’assurer qu’il n’y a pas de décalage entre leurs produits, leur service client et leurs efforts publicitaires et les expériences réelles des clients.

📚Lisez la suite : 11 Raisons pour lesquelles la communication d’entreprise est essentielle au succès de votre société

La meilleure façon de combler cet écart est d’aligner totalement la marque de l’intérieur. Cela signifie que chaque employé doit non seulement comprendre la promesse de la marque et son rôle pour la tenir, mais aussi être équipé des connaissances et des outils nécessaires pour réellement répondre à ce qui est attendu.

Pour y parvenir, les équipes de communication externe et interne doivent travailler comme un seul homme.

Messages internes et externes unifiés

Il n’est pas rare de constater que les messages internes et externes ne sont pas complètement alignés. Par exemple, si l’entreprise partage des informations contradictoires avec ses employés et ses investisseurs, elle risque de devoir faire face à plusieurs parties prenantes mécontentes et démotivées, ce qui pourrait entraîner des problèmes plus importants.

De plus, l’alignement organisationnel est le devoir des comms internes et externes.

Shel Holtz, directeur de Holtz Communications, déclare:

Comprendre les publics

Les entreprises doivent examiner ensemble les publics internes et externes pour avoir une stratégie de communication unifiée et bien établie.

Par exemple, si une entreprise développe son message de marque, il est essentiel de créer des points de discussion à usage interne et externe. Cette approche permet de créer des messages qui plaisent aux employés et les motivent à faire leur travail.

En outre, ce message doit séduire les clients et les partenaires de l’entreprise.

De plus, vous avez probablement entendu parler de l’adage : « Traitez vos employés comme des clients ».

Malheureusement, de nombreuses entreprises n’ont toujours pas adopté cet état d’esprit qui est devenu crucial pour la réussite des entreprises.

Comme le dit Paul Barton, directeur du cabinet de conseil Paul Barton Communications :

« Vous ne pouvez pas adopter un ton dépassionné et dictatorial avec vos employés et vous attendre à ce qu’ils fournissent un service chaleureux et efficace aux clients. Vous devez parler à vos employés comme vous voulez qu’ils parlent à vos clients. Souvent, le public ne se souvient pas exactement de ce que vous avez dit, mais plutôt de ce que vous lui avez fait ressentir. C’est certainement vrai avec les employés. »

Par conséquent, les communications externes et internes doivent travailler ensemble pour mieux comprendre leurs publics et montrer aux employés qu’ils bénéficient d’un traitement égal, voire supérieur, à celui des clients.

Avoir tout le monde sur la même longueur d’onde

Les communications externes doivent s’assurer que le département IC est au courant des campagnes externes et autres efforts.

En outre, les communications internes sont responsables de la communication de ces efforts aux employés.

C’est la seule façon pour que les employés soient sur la même longueur d’onde et comprennent les objectifs derrière ces efforts.

Pour y parvenir, il est extrêmement important que toutes les plateformes de communication soient intégrées afin que les informations puissent être facilement trouvées et partagées.

Créer la confiance entre les employés et les clients

Créer la confiance sur le lieu de travail est l’un des principaux objectifs des employeurs du monde entier.

Lorsque les messages envers les employés et les actionnaires externes, tels que les clients, ne sont pas unifiés, la méfiance organisationnelle est inévitable.

Aujourd’hui, très peu d’employés font confiance à leurs employés, et l’une des principales raisons en est que les communications internes et externes ne sont pas unifiées.

Les services de communication externe et interne devraient mieux s’assurer de ne pas délivrer de messages contradictoires à leurs publics.

C’est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises combinent désormais la communication interne avec les RP et la communication externe.

Aider les employés à devenir des ambassadeurs de la marque

Avoir des employés défenseurs est extrêmement précieux. Les ambassadeurs de la marque peuvent aider votre entreprise à obtenir plus de notoriété, à générer plus de ventes et à attirer plus de talents dans votre organisation.

Cependant, cela devient une mission impossible si les services internes et externes ne travaillent pas main dans la main.

Dans son article sur le CMO, Radiscka Subrammanian dit :

« En investissant dans vos parties prenantes internes, vous leur donnez les moyens de devenir des ambassadeurs de la marque, des défenseurs de votre produit ou offre et déterminés à apporter de la valeur. Des expériences de marque cohérentes renforcent la confiance et créent des relations durables et soutenables entre la marque et le consommateur. Il ne suffit plus de raconter l’histoire de votre marque – vous devez vivre votre promesse de marque de l’intérieur. »

Il a toujours été vrai que les histoires internes ont le potentiel d’être partagées à l’extérieur. Grâce aux plateformes de médias, il est plus facile que jamais pour les informations internes de trouver leur chemin vers le monde extérieur.

De l’autre côté, les employés ne prendront jamais des actions de type advocacy si elles sont compliquées ou difficiles à réaliser.

Demandez-vous si vos employés ont un moyen facile de partager votre contenu à l’extérieur ?

Des outils de communication interne comme Smarp rendent le partage de contenu à partir des comptes sociaux personnels des employés incroyablement facile, ce qui entraîne des niveaux d’adoption et d’engagement plus élevés.

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Rester au courant des nouvelles de l’entreprise et des tendances de l’industrie

Les départements de communication interne et externe ont pour mission de communiquer efficacement les tendances et les événements importants qui se produisent dans l’industrie et dans l’entreprise elle-même.

Pour autant…

Ils doivent donc s’aligner pour délivrer les mêmes informations aux employés et aux clients.

Quoique vous essayiez de communiquer à vos clients, les employés devraient également en être informés.

Veillez cependant au débordement de l’information. Tous les employés n’ont pas besoin de tout savoir. Trop d’informations non pertinentes ont un effet négatif sur l’engagement des employés.

Pour cette raison, les services de communication interne devraient envisager de mettre en œuvre une technologie de communication interne qui permet aux employés et aux responsables de créer des flux d’informations personnalisés en fonction des intérêts et des priorités.

Créer un contenu plus engageant

Les employés veulent être informés de leurs réalisations et de leurs bons résultats. De l’autre côté, les communications externes disposent de beaucoup d’informations provenant des clients de l’entreprise.

Alors, pourquoi les communications internes et externes ne travailleraient-elles pas ensemble pour créer des histoires de clients inspirantes ?

Ces deux départements peuvent ensemble créer et fournir un contenu avec lequel les employés sont toujours heureux de s’engager.

Aujourd’hui, il n’est pas rare de voir l’interne et l’externe unir leurs forces pour créer un contenu plus partageable, engageant et utilisable.

Cependant, cela peut être extrêmement difficile à réaliser, notamment dans les grandes entreprises, sans les bons outils de communication interne.

Si tous vos employés ne sont pas connectés à une plateforme de communication unique, personne ne peut s’assurer que le bon message atteint les bons employés.

Créer un sentiment de travail d’équipe

Créer un sentiment de travail d’équipe est l’une des meilleures façons de répandre la positivité sur le lieu de travail.

Alors que les communications internes ont un fort impact et une grande influence sur les employés, les communications externes l’ont sur les clients actuels et potentiels.

📚Lisez la suite : Les valeurs de l’entreprise : Définition, importance et exemples

Par conséquent, les services de communication peuvent mettre en relation des personnes de l’intérieur et de l’extérieur de l’entreprise pour créer de grandes histoires.

Voici un exemple de tels efforts de la part d’Eileen Sheil, experte en communication à la Cleveland Clinic :

« Mon dernier objectif et l’une des priorités de notre département est de construire « une équipe » en mélangeant nos efforts de communication afin que nous soyons une unité de communication forte et bien positionnée pour l’avenir.

Un exemple de cet effort est l’accent que nous mettons sur le fait de raconter des histoires de patients convaincantes à l’extérieur qui mettent en évidence l’innovation clinique, ce qui peut également servir de grande histoire interne qui souligne le grand travail de notre soignant pour aider un patient.

En interne, cette histoire se concentrait davantage sur le soignant que sur le patient et présentait le profil des efforts considérables déployés par notre personnel pour aider les personnes concernées, ainsi qu’un lien vers l’histoire vidéo. D’après les commentaires, nos soignants ont partagé un grand sentiment de fierté de travailler pour Cleveland Clinic. »

Gérer plus efficacement les changements rapides de l’entreprise

Une gestion efficace du changement n’est pas facile à réaliser. Cependant, elle est beaucoup plus facile lorsque les départements de communication interne et externe travaillent en étroite collaboration.

Les événements critiques de l’entreprise, tels que la transformation numérique ou les fusions et acquisitions, affectent les actionnaires internes et externes de l’entreprise.

Souvent, les comms externes sont le premier point de contact avec le monde extérieur. Dans de nombreuses situations, ces messages devraient également atteindre les comms internes et les employés.

Prenons l’exemple des changements mis en œuvre avec vos produits ou services. Dans cette situation, les comms externes seront les premiers à découvrir le feedback des clients, et ce feedback devrait immédiatement être livré aux comms internes et aux employés concernés.

📚Lisez la suite : La gestion du changement : Définition, bonnes pratiques & Exemples

Constituer une communauté forte autour de votre marque

Vos communications jouent un rôle essentiel lorsqu’il s’agit de construire des relations durables avec vos employés et vos clients.

En effet, créer une expérience positive pour les employés et offrir un excellent service client, c’est communiquer avec vos publics de manière efficace !

Le fait est que la façon dont vos employés se sentent dans leur travail et dans l’entreprise elle-même a un impact direct sur la qualité du service client qu’ils fournissent. En d’autres termes, l’expérience des employés (EX) et l’expérience client (CX) sont interconnectées. Sans surprise, les entreprises qui sont à la pointe de l’expérience client ont des employés 60% plus engagés.

Donc, si vous voulez rapprocher vos employés et vos clients, vous devez vous assurer de communiquer efficacement avec eux. Ne partagez pas de messages contradictoires. Au lieu de cela, construisez une stratégie de communication cohérente où vos messages internes et externes sont cohérents.

Si vos employés ont l’impression que vous leur cachez certaines informations ou ont le sentiment que vos communications d’entreprise ne reflètent pas ce qui se passe réellement dans l’entreprise, ils ne s’engageront pas autant avec vos clients !

Aligner vos communications internes et externes pendant le COVID-19 est plus important que jamais

Souvent, les fonctions de communication externe ou interne peuvent avoir des idées que l’autre partie n’a pas à ce moment-là. C’est pourquoi s’assurer que vos équipes de communication interne et de communication d’entreprise travaillent ensemble est encore plus important en période de crise comme le COVID-19.

Vous ne pourrez pas construire un plan de continuité des activités solide et efficace si vous n’alignez pas les messages que vous partagez en interne avec ceux que vous partagez à l’extérieur de votre organisation.

Réfléchissez-y : comment pouvez-vous instaurer la confiance entre vos équipes et vous assurer que tout le monde travaille vers les mêmes objectifs pendant la pandémie si vos communications internes et externes ne sont pas alignées ou, pire encore, contradictoires ?

📚Lisez la suite : Communication de crise – Comment communiquer efficacement avec vos employés

En période de crise comme celle du COVID-19, la dernière chose que vous souhaitez pour vos employés et le grand public est de se sentir confus ou sceptiques face à vos messages.

Les messages mixtes conduisent au désengagement. La pandémie de coronavirus a suscité la peur et la confusion. De nombreuses personnes ont perdu leur emploi et s’inquiètent pour leur santé. Plus que jamais, votre marque doit être transparente et emphatique.

Vous devez dire la vérité et informer vos publics internes et externes de toute décision stratégique susceptible de les impacter. Que vos employés apprennent par des journalistes les décisions commerciales que vous avez prises est l’un des scénarios que vous voulez absolument éviter.

C’est pourquoi vous devez vous assurer que vos équipes de communication interne et de communication d’entreprise travaillent ensemble. C’est ainsi qu’elles peuvent bâtir une stratégie de communication solide et cohérente, afin qu’il n’y ait pas de décalage entre les messages que vous partagez avec vos employés et ceux que vous partagez avec vos publics externes.

La crise du COVID-19 met au défi les professionnels de la communication et leur capacité à travailler ensemble. Alors que les entreprises ont tendance à concentrer leurs efforts de communication sur les messages qu’elles veulent diffuser, elles doivent désormais se concentrer sur les besoins de leurs publics.

🎧 Consultez notre dernier podcast où Brad Whitworth en dit plus sur le passage à des communications centrées sur le récepteur.

Cependant, les informations importantes ne signifient rien si elles n’atteignent pas les bonnes personnes. Les solutions de communication interne telles que Smarp, aident les organisations à prévenir les crises en s’assurant que les bonnes informations atteignent toutes les personnes qui en ont besoin.

Comment les outils de communication interne peuvent aider à l’alignement externe et interne

L’alignement des différentes parties prenantes de l’organisation est impossible sans la mise en place des bonnes solutions de communication interne.

Si les services internes et externes ne sont pas en mesure d’atteindre rapidement tous les employés au bon moment, un désalignement se produira.

Par conséquent, les entreprises devraient maintenant envisager de mettre en œuvre des solutions qui connectent tous les employés et leur permettent d’avoir un accès facile aux informations liées au monde interne et externe.

Avec des solutions de communication pour les employés telles que Smarp, les organisations sont en mesure de :

• atteindre tous les employés, quel que soit leur emplacement
• partager les mises à jour urgentes du COVID-19 avec leurs employés
• éviter la confusion et la propagation de rumeurs pendant l’épidémie de coronavirus.
• Créer et partager un contenu plus engageant pour les employés
• Rendre tout le contenu facilement partageable avec le monde extérieur
• Prévenir la propagation de l’anxiété pendant la crise
• Soutenir les conversations à deux voies avec les employés
• .conversations bidirectionnelles avec les employés
• Aider les employés à conserver les documents importants, messages et conversations en un seul endroit
• Permettre aux employés d’avoir un accès instantané à l’information sur leur téléphone mobile
• Mieux filtrer et hiérarchiser la diffusion du contenu pour éviter la surcharge d’informations.

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