6 excellents emails d’excuses à envoyer à vos clients

Qu’il s’agisse d’une mésaventure de planification, d’un bug dans votre produit, ou de quelque chose de plus grave comme une panne d’application ou une faille de sécurité, communiquer sur les erreurs avec les clients n’est certainement pas facile. La bonne nouvelle ? L’envoi d’un courriel d’excuses est l’occasion d’entamer une conversation saine et de construire potentiellement une relation plus forte avec vos clients.

Créer un message qui frappe le bon ton pour vos excuses peut certainement être un art – et nous pouvons apprendre beaucoup en voyant comment les autres le font. Nous avons recueilli quelques exemples réels auprès de responsables du succès client et de dirigeants d’entreprise. Ils contiennent une excellente copie pour admettre vos erreurs, présenter des excuses et mettre les clients sur la voie du succès futur.

Lorsque vous envoyez des excuses sous forme de réponse :

Nous avions tort. Voici ce qui s’est passé.

Hi ,

Merci d’être patient pendant que nous réglons ce problème. Après une discussion approfondie avec mon équipe, nous avons réalisé que nous sommes responsables de ces problèmes. Compte tenu des progrès que nous avons réalisés au cours des {semaines/mois/années}, notre relation est extrêmement importante pour nous et nous ne voulons jamais que nos erreurs vous détournent du droit chemin. Nous voulons nous assurer que vous êtes de nouveau sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs dès que possible.

Nous sommes très déterminés à rectifier le tir, alors voici notre plan pour aller de l’avant : {insérer les plans ici}.

Merci pour votre patience et votre compréhension,{Nom}

Quand utiliser ce courriel d’excuses :

Votre client vous verra comme plus crédible et digne de confiance si vous lui donnez tous les détails de ce qui s’est passé et pourquoi. Si quelque chose était vraiment de votre faute, évitez d’utiliser un langage qui brouille les pistes ou rejette la faute, comme « nous sommes désolés que cela vous soit arrivé. » Envoyez plutôt ceci pour assumer l’entière responsabilité du problème.

Nous y travaillons.

Hi ,

Je suis désolé pour {insérer le problème ici}. Je discute avec mon équipe pour explorer davantage ce problème maintenant. Je veux juste vous faire savoir que votre problème est important pour nous, et que nous reviendrons vers vous dès que possible avec un aperçu et des solutions appropriées.

Merci de votre patience,{nom}

Quand utiliser ce courriel d’excuse :

Donner une réponse rapide expliquant que le problème d’un client est en tête des priorités peut faire une énorme différence pour lui montrer que vous vous souciez de lui. Envoyez quelque chose comme ceci lorsque vous travaillez encore à trouver une résolution et à creuser un problème.

Encore pas sûr… aidez-nous à comprendre le problème plus en profondeur.

Hi ,

Merci de nous avoir contactés au sujet de {insérer le problème ici}. Nous avons passé les derniers jours à évaluer ce qui s’est passé, et nous apprécions vraiment votre patience pendant ce temps. Bien que nous ayons travaillé sur des résolutions, nous n’avons toujours pas trouvé de solution. Voici ce que nous avons essayé jusqu’à présent :

{listez ce que vous avez essayé}

Je suis très engagé à résoudre ce problème pour vous. J’aimerais vraiment en savoir plus sur votre expérience afin que nous puissions nous assurer que nous sommes sur la même page et déterminer les prochaines étapes. Pour commencer, j’ai quelques questions :{insérer les questions}

Merci encore pour votre patience pendant que nous travaillons sur ce problème. Je suis convaincu que nous trouverons bientôt une résolution.

Sincèrement, {nom}

Quand utiliser ce courriel d’excuse :

Ce message est destiné à ce moment où vous travaillez à la résolution d’un problème depuis un certain temps, et que vous n’arrivez toujours pas à le résoudre. Le meilleur plan d’action ? Être transparent à ce sujet. Dressez une liste à puces des choses que vous avez essayées, et faites suivre d’une liste de questions. Cet e-mail doit aller droit au but, mais gardez une attitude optimiste.

Dans les cas ci-dessus, vous répondez lorsqu’un client vient vous voir avec un problème. Mais ce n’est pas toujours le cas. Qu’en est-il lorsque vous initiez la conversation ?

Lorsque vous initiez les excuses :

Avis de sécurité important

Chère Ashley,

Nous vous écrivons pour vous informer que nous avons récemment pu confirmer qu’il y avait un accès non autorisé à une base de données de {l’entreprise} contenant des informations sur le profil des utilisateurs. Nous avons depuis bloqué cet accès non autorisé et apporté des modifications supplémentaires à notre infrastructure technique afin de prévenir tout incident futur. Nous avons mis tous les détails pertinents à disposition sur notre blog. Aucune action spécifique n’est requise de votre part.

Toutefois, nous venons également de lancer l’authentification à deux facteurs ( » 2FA  » ; également connue sous le nom de  » vérification en deux étapes « ) et nous recommandons fortement à tous les utilisateurs d’activer cette fonctionnalité, qui fournit une couche supplémentaire de sécurité pour leur compte. Des détails supplémentaires sont disponibles dans notre centre d’aide et vous pouvez activer 2FA directement sur la page des paramètres de votre compte.

Depuis que le système compromis a été découvert, nous travaillons 24 heures sur 24 pour examiner, reconstruire et tester méthodiquement chaque composant de notre système afin de garantir sa sécurité. Nous sommes très conscients que notre service est essentiel pour de nombreuses équipes. Mériter votre confiance par le fonctionnement d’un service sécurisé sera toujours notre plus grande priorité. Nous regrettons profondément cet incident et nous nous excusons auprès de vous, et de tous ceux qui comptent sur nous, pour ce désagrément.

Pour en savoir plus sur nos pratiques et politiques de sécurité, consultez {lien}. Encore une fois, pour des informations supplémentaires, nous vous encourageons à lire l’article de blog pour plus de détails.

Sincèrement,{votre nom}

Ce qui rend ce courriel d’excuses génial :

Le ton de ces excuses est sérieux, mais optimiste. Il commence par une évaluation détaillée et honnête du problème et une recommandation pour aider à le résoudre. Ensuite, ils expliquent leur faute, leur engagement à résoudre le problème, des excuses sincères et des ressources pour trouver plus d’informations.

Panneau de service

Bonjour Sarah,

Je vous envoie un courriel pour vous mettre à jour sur nos pannes de service le {heure et jour}. Le service a été entièrement rétabli vers {heure}.

Je sais que cela a été un moment très frustrant et éprouvant pour vous en tant que client de {nom de l’entreprise}, et je m’en excuse. Sachez que notre équipe a travaillé toute la nuit pour résoudre ces incidents. (Les post mortem sur ces incidents sont ici.)

Cela a été une {période} difficile de savoir que nous vous avons laissé tomber, et nous voulons faire amende honorable. Nous n’avons pas réussi à vous fournir le service que vous méritez. J’aimerais pouvoir vous dire que cette panne était imprévisible, ou que tout était de la faute d’une partie externe, mais ce n’est pas le cas.

Nous avons été conscients de la possibilité de ce type de panne. Nous avons en fait travaillé à durcir notre système à ce type de risque depuis des mois. C’est pourquoi nous savons que cela pouvait être évité. En fin de compte, nous n’avons pas exécuté assez rapidement pour empêcher ces problèmes de vous affecter.

Nous ne ressentons pas une grande ironie dans le fait que le composant spécifique qui a conduit à cette panne devait être remplacé cette semaine. La nouvelle positive est que nous avons passé les derniers mois à réécrire la façon dont les serveurs particuliers affectés aujourd’hui sont configurés. Si les serveurs avaient utilisé cette nouvelle configuration, cela aurait permis d’éviter ce problème. Ces mises à jour doivent toujours être publiées de manière imminente, car elles étaient prévues pour le faire indépendamment de cette panne particulière.

Vous pouvez être rassuré, nous prenons cela au sérieux. Je suis conscient que cela ne compense pas la perte d’affaires {de temps et de jour} cependant. En guise de mea culpa, nous vous délivrons 2 jours de crédit sur votre compte. Vous devriez voir cela reflété dans les prochains jours.

Si vous pensez que cela n’est pas suffisant, veuillez me le faire savoir et nous pourrons en discuter davantage.

Sincèrement,{nom}

PS : Vous pouvez vous abonner aux mises à jour de l’état du service à {page d’état}

Ce qui rend ce courriel d’excuses génial :

Ce message ne dit pas seulement – mais montre – à quel point ils prennent cette panne au sérieux. Ils donnent une ventilation de ce qui s’est passé, un lien direct vers leur post mortem, et admettent leur faute, purement et simplement. Ils expliquent également comment le problème était évitable, comment ils auraient pu le résoudre et ce qui les a empêchés de le prévenir, ce qui montre qu’ils prennent des mesures pour s’assurer que cela ne se reproduira plus.

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Excuses pour le temps d’arrêt de l’application

Chère Ashley,

Vous l’avez peut-être remarqué, nous avons subi un temps d’arrêt de notre API d’indexation aujourd’hui. Pendant environ {période} à partir de {jour}, certaines opérations d’écriture ont été refusées par l’API avec un {code d’erreur}. {Feature} n’a pas été impacté, et {Feature} a fonctionné comme d’habitude.

C’est la première fois qu’une panne se produit depuis que nous avons lancé le service, et nous sommes profondément désolés de ce désagrément. Nous avons publié une explication complète du problème et de sa résolution sur notre blog : {lien blog}

Si vous souhaitez obtenir des détails, n’hésitez pas à nous contacter à tout moment.

Sincèrement,{votre nom}

Ce qui rend ce courriel d’excuses formidable :

Ce message donne aux clients ce qu’ils doivent savoir sans s’attarder sur l’erreur. Ils reconnaissent exactement ce qui a été impacté, énumèrent ce qui n’a pas été affecté, et donnent un lien vers plus de détails pour ceux qui veulent l’explorer davantage. Ils prennent clairement la faute sans faire exploser la situation en quelque chose de catastrophique.

Montrer aux clients que vous êtes humain peut contribuer grandement à établir de meilleures relations. Lorsqu’il s’agit de rédiger des e-mails d’excuses, admettre ses erreurs et faire preuve d’empathie sont les meilleures choses que vous puissiez faire pour rectifier le tir et rendre les clients à nouveau heureux.

Wyl Villacres, d’Intercom, l’a bien dit : « Faire en sorte qu’une conversation difficile produise un résultat positif peut vous valoir une approbation élogieuse de votre client. Et tout comme désamorcer les tensions dans un bar, cela commence par l’empathie, et s’assurer que le client se sent entendu avant que les choses ne s’échauffent. « 

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