Comment créer un programme de recommandation de clients
L’un des principes de base de la réussite des clients consiste à utiliser votre service pour créer des défenseurs de votre entreprise. Une armée de clients satisfaits peut faire beaucoup de travail de terrain pour vous. Et lorsque les recommandations de bouche à oreille représentent 20 à 50 % de la plupart des décisions d’achat (en particulier pour les nouvelles entreprises et sur les marchés émergents), pourquoi ne pas profiter de cette opportunité ?
Mais il y a un hic : supposer que vos clients vous recommanderont à leurs relations simplement parce que vous fournissez un service exceptionnel est au mieux idéaliste. Les recommandations ne se produisent qu’en raison du bon cœur d’un client, parfois – pour le reste, donner aux clients une raison de vous recommander fonctionnera à merveille. Comme pour la plupart des choses en affaires, un plan est nécessaire.
Si vous cherchez à développer votre entreprise, à conserver les clients que vous avez déjà et à atteindre vos objectifs de revenus, il est temps de mettre en place un programme de recommandation de clients. Le simple fait d’en avoir un relève du bon sens commercial, car cela révèle deux choses :
1. Que vous avez suffisamment confiance en vos services et en votre équipe pour savoir qu’un programme de recommandation serait un investissement positif et
2. Vous savez que malgré votre bon service, certains clients pourraient avoir besoin d’un coup de pouce pour se mettre en quatre pour vous.
Quelle est la valeur d’une recommandation ?
Les recommandations de clients sont très précieuses car elles ne coûtent pas beaucoup – voire rien – à acquérir. La valeur exacte d’une recommandation varie selon les entreprises, mais elle correspond à peu près à la valeur à vie (LTV) d’un client, plus le coût d’acquisition du client (CAC), que vous pouvez ensuite utiliser pour acquérir d’autres clients.
La réalité est cependant que vous demandez effectivement à vos clients de se substituer à vos services marketing et commerciaux. Et lorsque les recommandations sont au cœur de la génération de nouvelles affaires, opérer avec tact, cohérence et patience est extrêmement important.
Qu’est-ce qu’un programme de recommandation exactement ?
Un programme de recommandation est une tactique de marketing de bouche à oreille qui encourage les clients à défendre votre marque. Plutôt que d’écrire des critiques en ligne, ou de soumettre des enquêtes de feedback client, les programmes de recommandation permettent aux clients de partager leur expérience de la marque avec des partenaires, des collègues et des amis.
Le but d’un programme de recommandation est d’attirer de nouveaux prospects vers votre entreprise. Mais, vous ne faites pas entrer n’importe qui. En demandant aux clients de penser à des personnes qui pourraient bénéficier de votre produit ou service, ils vous recommanderont des prospects qui correspondent bien à votre marque.
Cela ne fait que faciliter la tâche de vos équipes marketing et commerciales pour nourrir et engager les clients, car non seulement ces prospects correspondent bien à votre activité, mais ils connaissent également votre entreprise et sa réputation. Comme ils ont été référés par quelqu’un qu’ils connaissent, ils ont une ressource fiable qui leur dit que votre entreprise est digne de confiance et produit une expérience client positive.
Si vous êtes prêt à commencer à tirer parti du bouche-à-oreille dans votre entreprise, lisez la section suivante pour obtenir des conseils sur la façon de créer un programme de recommandation des clients.
Comment créer un programme de recommandation de clients
- Définissez vos objectifs.
- Recherchez comment les recommandations arrivent à votre entreprise.
- Déterminer ce qu’est un » bon ajustement » pour votre entreprise.
- Listez les sources possibles de recommandation des clients.
- Identifiez les canaux pour héberger votre programme de recommandation.
- Élaborez un plan pour atteindre les clients.
- Identifiez vos incitations à la recommandation.
- Créez des ressources pour alerter vos clients.
- Mettez en place un suivi.
- Dîtes » Merci « .
- Suivez rapidement vos recommandations.
- Améliorez votre programme de recommandation.
Définissez vos objectifs.
Demandez-vous : qu’espérez-vous obtenir de ce programme de parrainage ? Vos objectifs sont-ils plutôt liés à la croissance et aux revenus ? Voulez-vous ajouter la rétention à ce mélange ? Êtes-vous dans un secteur qui nécessite une quantité exceptionnelle d’établissement de la confiance ?
Une fois que vous avez décidé quels sont vos objectifs – et que vous les définissez explicitement – les étapes suivantes devraient s’exposer d’elles-mêmes pour vous.
Recherchez comment les recommandations arrivent à votre entreprise.
Un bon endroit pour commencer est d’évaluer où et comment les recommandations arrivent à votre entreprise – ou, si elles arrivent à votre entreprise du tout.
C’est là que vous devriez impliquer le marketing, la gestion des ventes, le support – toute personne qui serait responsable de l’établissement de relations avec les clients – et évaluer comment ils ont traditionnellement traité les références. Cela vous donnera une idée de là où vous en êtes déjà.
Vous devriez également savoir ce que vaut un client existant. Par rapport au temps passé à surveiller et à gérer les programmes d’onboarding, de combien de recommandations avez-vous besoin pour atteindre le seuil de rentabilité ? Un taux de conversion de 10 % pour les recommandations est, en moyenne, un bon point de départ (et cela dépend, bien sûr, de la taille de votre entreprise et de vos objectifs de croissance).
Déterminer ce qu’est un client » bien adapté » pour votre entreprise.
Avant de dire aux clients de chercher des références, vous devez d’abord identifier à quoi ressemble un client idéal. De cette façon, vos clients existants référenceront des clients qui achètent réellement auprès de votre entreprise, plutôt que de simplement énumérer des noms pour percevoir l’incitation du programme.
Ces descriptions doivent être placées juste au premier plan de votre programme de recommandation de clients. Par exemple, si vous avez un formulaire que les clients remplissent, vous devriez décrire ce qu’est un client « bien adapté » tout en haut du formulaire. Cela rappellera aux participants que vous recherchez des individus spécifiques qui ont besoin de votre produit – et pas seulement un ami qui pourrait être intéressé par votre entreprise.
Listez vos sources de recommandation possibles.
Nous appellerons ces défenseurs, et ils peuvent être n’importe qui avec qui vous êtes déjà connecté dans le présent, ou avec qui vous avez été connecté dans le passé. Commencez à les répertorier. Cette liste peut inclure des clients actuels, d’anciens clients, des prospects qui n’ont peut-être pas encore conclu, des leaders du secteur, vos fournisseurs, etc. Cela vous donnera des bases solides pour commencer.
Identifiez les canaux pour héberger votre programme de recommandation
Pour que votre programme de recommandation fonctionne, vous aurez besoin d’une plateforme de communication qui alerte à la fois votre entreprise et le client recommandé lorsqu’une recommandation est soumise.
Voici un exemple d’Uber, où le client peut partager un message Facebook avec la personne qu’il veut recommander.
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Lorsque ce crédit de trajet est envoyé, non seulement le client recommandé reçoit le message, mais Uber sait que le client initial a soumis la recommandation. Uber peut maintenant se tourner vers ses équipes marketing et commerciales pour engager davantage le client recommandé dès qu’il s’inscrit en utilisant le crédit de trajet.
Si vous n’êtes pas obligé d’offrir une remise de 20 $, votre entreprise devrait fournir aux clients un moyen de partager leur recommandation. De cette façon, l’introduction à votre entreprise se fait par le biais d’un pair de confiance plutôt que votre entreprise les contacte complètement à l’improviste.
Élaborez un plan pour les atteindre.
Maintenant, affinez. Réduisez la liste des défenseurs et des sources à une liste de contacts du » cercle intérieur « . Il s’agit de personnes qui connaissent la valeur de votre entreprise et qui vous recommanderaient sans aucune incitation. Trouver votre cercle intérieur n’est pas un processus qui peut être automatisé – vous en tirerez plus de bénéfices si vous tirez et segmentez ces contacts manuellement.
Une fois que vous avez segmenté votre cercle intérieur, vous avez maintenant deux choses à prendre en considération.
Premièrement, le timing est tout. Identifiez les moments appropriés pour demander à ces défenseurs du cercle intérieur de prendre part à votre programme de recommandation. Comme il s’agit de personnes avec lesquelles vous avez déjà travaillé, ce processus est moins contraignant au départ. Lorsque vous commencez à travailler avec des personnes qui auront besoin d’une incitation (dont nous parlons ci-dessous), il est important de tenir compte de la relation. Pour certaines entreprises, en fonction du service ou du produit, la demande de recommandation doit intervenir tard dans la relation. Pour d’autres, cela pourrait être dès la première vente (pensez aux applications, aux services d’interface numérique).
Puis, une fois que vous avez demandé, attendez encore un peu. Cela pourrait nécessiter une période d’attente de plusieurs mois, voire d’un an, pour leur rappeler à nouveau le programme de recommandation.
En outre, vous devriez également être pointilleux avec vos défenseurs (même ceux de votre cercle intérieur). Identifiez les personnes qui, selon vous, pourraient commercialiser votre marque de la manière dont elle devrait être commercialisée. Au sein de ce cercle restreint, avec qui avez-vous une relation exceptionnelle et remarquable ? Ou avez-vous un client existant qui vous a été recommandé et qui a bien fonctionné ? Et n’oubliez pas : Faites attention à la fatigue de la recommandation, et assurez-vous de ne pas surcharger vos contacts.
Identifiez vos incitations.
Il existe deux options pour un programme de recommandation : un programme incitatif et un programme non incitatif. Une étude de l’Université de Chicago a révélé que les incitations non monétaires sont 24 % plus efficaces pour stimuler les performances que les incitations monétaires. Au cours de cette étape, vous devez répartir vos contacts par niveaux et décider lesquels peuvent recevoir telle ou telle offre.
Et n’oubliez pas le référent — assurez-vous qu’il tire également profit de l’opération. Prenons l’exemple d’Airbnb : lorsqu’un client recommande un ami, il obtient un crédit de 20 $ — et lorsqu’un client s’inscrit pour la première fois, il obtient un crédit pour son premier voyage au-delà d’un certain montant.
Créer des ressources pour alerter vos clients.
Une fois que vous avez un programme de recommandation, créez des ressources qui, selon vous, fonctionneraient bien, et alertez vos clients. Ensuite, faites la promotion, la promotion, la promotion. Et envisagez plusieurs avenues de promotion au-delà de la campagne d’emailing limitée dans le temps pour rappeler à vos clients l’existence du programme. Celles-ci pourraient ressembler à :
- Bulletins d’information
- Blogs
- CTAs & Signatures d’emails
- Mises à jour de produits
Une fois que vous aurez défini les programmes de recommandation, vous aurez une idée des ressources dont vous avez besoin pour chacun d’entre eux. J’ai listé ci-dessous quelques ressources dont vous pourriez avoir besoin :
- Des emails pour chaque type de contact leur parlant de votre programme de parrainage
- Un message expliquant quels types de clients correspondent bien à votre entreprise. Vous devez peindre une image dans leur esprit de votre client idéal
- Un flux de travail qui conduit vos contacts à travers le programme et alerte votre équipe de vente quand appeler
- Une page de destination qui fournit un endroit pour que vos contacts vous donnent les informations de leurs amis
- Des scripts pour vos équipes de vente et de support client à suivre lors de l’explication de vos programmes de recommandation
- Un kit de recommandation rempli de ressources pour vos contacts à partager avec leurs amis : il peut s’agir d’études de cas, de témoignages, d’eBooks, de vidéos, de tout ce qui donne un aperçu de la collaboration avec votre entreprise
Quel que soit votre support, assurez-vous qu’il soit cohérent, persistant (sans être excessif) et conforme aux objectifs de revenu, de croissance et de rétention de votre programme.
Mettre en place un suivi.
Qu’importe la taille de votre entreprise (bien que cela soit particulièrement pertinent si votre entreprise a une base de clients plus importante), vous devez mettre en place un suivi. Cela vous permettra de ne pas manquer un seul détail – notamment pour les comptes référencés. Vous devez suivre :
- Qui a été référé et qui l’a référé
- Quand ils ont été référés
- S’ils ont converti ou non ou ont été vendus
- Comment vous allez les nourrir et les suivre, etc.
Si vous n’investissez pas déjà dans un système CRM (gestion de la relation client), c’est le moment idéal pour vous familiariser ! Garder la trace des relations avec les clients est une composante énorme du succès client — la capacité d’individualiser chaque compte ou relation donne à chaque client le sentiment d’être une partie unique de votre base.
Dire « Merci. »
Remercier le référent de vous avoir aidé (c’est là que les incitations pourraient fonctionner, mais envisagez également un message qui les remercie spécifiquement aussi) et remercier le référé de vous avoir rejoint. Ensuite, mettez-vous au travail — vous avez des clients heureux pour prouver que vous avez raison.
Suivez vos recommandations rapidement.
Lorsque vous obtenez un lead solide, assurez-vous d’en tirer parti immédiatement. Ne laissez pas vos recommandations traîner pendant trop longtemps ou vous pourriez manquer l’occasion de sécuriser ces nouveaux clients.
N’oubliez pas que si votre client a pu recommander cette personne à votre entreprise, il a pu également la recommander à d’autres entreprises. De plus, vous ne savez pas quelles recherches le client référé a fait de son côté, et vous pourriez avoir à le détourner d’un concurrent qu’il envisageait depuis un certain temps. Au bout du compte, plus tôt vous ferez votre impression, plus vous aurez de chances de conclure l’affaire.
Améliorer votre programme de référence.
Comme nous l’avons mentionné précédemment, il n’y a pas de plan universel pour créer un programme de recommandation de clients parfait. Le meilleur programme pour votre entreprise sera unique et potentiellement très différent de celui de vos concurrents, en fonction de la façon dont vous évaluez les besoins et les préférences des clients.
Ce qu’il faut retenir ici, c’est que cela peut prendre un certain temps pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas – et c’est parfaitement normal. Vous devriez tester votre programme régulièrement pour voir ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer. Essayez d’envoyer à vos clients des enquêtes de satisfaction pour savoir ce qu’ils pensent de votre programme et assurez-vous d’appliquer ces commentaires à l’avenir. Après tout, plus votre programme de recommandation est efficace, plus il générera de prospects pour vos équipes marketing et commerciales.
Maintenant que nous avons expliqué comment créer un programme de recommandation, explorons quelques façons de mettre ce plan en action.
Idées de programme de recommandation de clients
- Concours ou cadeaux
- Gifting social
- Collecte de fonds
- Tiers de fidélité des clients
- Campagnes saisonnières
- Des événements exclusifs
- Des remises de recommandation
- Mise à niveau de produit ou de service
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Des concours ou des cadeaux
Des concours ou des cadeaux peuvent inciter les clients à recommander de nouveaux prospects. Par exemple, vous pouvez organiser un concours auquel les clients ne participent que s’ils réfèrent un certain nombre de prospects à votre entreprise. Cela peut signifier fournir une liste d’emails ou obtenir des inscriptions pour un essai gratuit ou une adhésion.
Le seul risque que vous courez avec les concours est la qualité des prospects. Si les clients choisissent au hasard ceux de leurs pairs, vous risquez de ne pas obtenir de leads intéressés par votre entreprise. Cela coûtera du temps à votre équipe marketing et commerciale qui devra trier les contacts qui ne correspondent pas à votre entreprise.
Veillez à créer des concours qui encouragent les clients à recommander des prospects de haute qualité. Vous pouvez le faire en basant vos frais de participation sur les conversions plutôt que sur les références. Si un client veut être inscrit au concours, il doit amener les gens à s’inscrire ou à acheter votre produit, plutôt que de simplement fournir un email. Ainsi, vous vous assurez de récompenser les clients qui fournissent des prospects de haute qualité à votre entreprise.
Cadeaux sociaux
Il est plus facile de motiver les clients s’ils n’ont pas l’impression que vous essayez de les manipuler. Lorsque vous envoyez un coupon qui dit » recommandez cinq personnes et obtenez 25 % de réduction « , les clients savent que vous essayez d’obtenir quelque chose d’eux et sont plus dubitatifs face à votre offre.
Au lieu de cela, vous pouvez exploiter le social gifting comme un moyen d’encourager les parrainages sans les demander directement. Prenez l’exemple ci-dessous .
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Au lieu de récompenser les clients pour avoir fourni un certain nombre de parrainages, cette offre les récompense pour avoir partagé un coupon avec leurs pairs. Ainsi, le client peut non seulement offrir un cadeau à un ami, mais il est également récompensé chaque fois que ses référents échangent le coupon. Cela leur fournit une incitation supplémentaire à toucher le plus grand nombre de personnes possible.
Les collectes de fonds
Les collectes de fonds sont un excellent moyen de se connecter aux valeurs de vos clients d’une manière qui n’implique pas votre produit ou service. En vous impliquant dans une cause qui tient à cœur à vos clients, vous montrez que vous comprenez plus que leurs habitudes d’achat. Vous reconnaissez leurs valeurs personnelles ainsi que ce qu’ils attendent de votre entreprise.
En outre, les collectes de fonds présentent également une opportunité de recommandation. Il est facile pour les clients de partager les collectes de fonds avec leurs pairs, et comme de plus en plus de personnes font des dons et participent, votre équipe constituera une base de données de prospects qui partagent les mêmes valeurs que votre entreprise. Il est donc plus naturel pour votre entreprise de suivre ces nouveaux prospects et de faire évoluer la conversation vers vos produits et services.
Les paliers de fidélisation des clients
Jusqu’à présent, nous avons abordé les idées de programmes de recommandation qui encouragent les recommandations ponctuelles. Bien que celles-ci soient certainement efficaces, il est difficile d’organiser un concours quotidien ou de lancer une collecte de fonds toutes les deux semaines. Au lieu de cela, il est plus efficace d’avoir un programme de parrainage qui motive les clients à parrainer plusieurs personnes sur une longue période de temps.
Pour y parvenir, vous pouvez créer des paliers de fidélisation des clients qui récompensent les personnes lorsqu’elles continuent à recommander des prospects. Chaque niveau a ses propres avantages uniques et lorsque les clients réfèrent un nombre spécifique de prospects, ils sont promus au niveau de fidélité suivant. Avec cette configuration, les clients sont constamment motivés pour référer de nouveaux prospects, même si vous n’organisez pas de concours ou de promotion.
Campagnes saisonnières
Les campagnes saisonnières sont toujours un moyen opportun d’attirer de nouveaux clients. Vous pouvez promouvoir des remises de vacances, des ventes annuelles et des offres à long terme qui peuvent être utilisées chaque année. Et, si vous exécutez ces campagnes de manière cohérente, vos clients les attendront avec impatience toute l’année.
Événements exclusifs
Les clients aiment avoir l’impression de faire partie d’une communauté, surtout si elle est exclusive. En organisant des événements réservés aux membres de votre programme de fidélité, vous pouvez capitaliser sur la défense des intérêts des clients et attirer de nouveaux prospects.
Par exemple, vous pouvez fournir des billets supplémentaires pour un événement afin que les clients puissent inviter leurs pairs et leur présenter votre marque à travers un cadre décontracté. Plutôt que de les faire venir dans l’un de vos magasins, les prospects peuvent assister à une sortie ou un événement de l’entreprise où il n’y a pas de pression pour conclure une affaire.
Remises sur les recommandations
Si vos clients recherchent un retour plus direct sur leurs recommandations, vous pouvez également leur offrir des remises en fonction du nombre de prospects qu’ils apportent à votre entreprise. N’oubliez pas que l’acquisition d’un nouveau client est beaucoup plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant, donc l’argent que vous perdez sur la remise sera compensé par les prospects que vous convertissez.
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Mise à niveau des produits ou des services
Les mises à niveau des produits ou des services sont d’excellentes incitations pour les programmes de recommandation de clients, car elles attirent à la fois de nouveaux prospects et elles encouragent les clients existants à continuer à utiliser vos produits.
Si vous n’avez pas de produit ou de service mis à niveau à offrir, vous pouvez plutôt délier les clients vers des fonctionnalités, des produits et des services bêta que le reste de votre base de clients n’a pas. Non seulement cela va « épater » les clients avec ce sur quoi votre équipe de développement de produits a travaillé, mais cela leur donnera également l’impression de faire partie d’un groupe exclusif qui a un accès VIP à ces fonctionnalités spéciales.
Avec cette approche, vous ne vous contentez pas d’offrir une incitation en échange de nouveaux prospects. Vous encouragez les clients à partager des commentaires positifs tout en ajoutant simultanément de la valeur à leur expérience client au fil du temps
Si vous ne savez toujours pas comment utiliser ces stratégies, examinons quelques entreprises qui ont exécuté avec succès ces idées de recommandation de clients.
Exemples de programmes de recommandation de clients
Dropbox
Dropbox offre des produits ou des services gratuits en échange des utilisateurs qui recommandent de nouveaux clients : Vous pouvez gagner plus d’espace de stockage cloud en échange du parrainage d’un ami.
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Acorns
Lorsque vous parrainez un ami sur Acorns, un service de micro-investissement en ligne, vous recevez 5 $ déposés sur votre compte lorsqu’il commence à investir. On l’appelle Acorns parce qu’il s’agit d’investir de petites sommes d’argent pour accumuler de la richesse, donc 5 $ vont loin.
Parfois, les gens veulent juste de l’argent — mais surtout s’ils utilisent déjà une application de gestion d’argent.
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Stitch Fix
Lorsque vous recommandez un ami à Stitch Fix, un service de stylisme et de shopping en ligne, vous obtenez un crédit de 25 $ sur votre prochaine commande — ce qui couvre les 20 $ de frais payés à votre styliste et plus encore, ce qui signifie que vous n’avez à payer que pour les vêtements que vous gardez. De plus, votre lien permet à votre ami de ne pas payer les 20 $ de frais de stylisme, également.
C’est une étape facile de passer du fait de dire à quelqu’un où vous avez eu votre tenue à l’envoi d’un lien pour qu’il puisse l’essayer lui-même, donc le fait de coupler cela avec un crédit ou une remise convaincante fait le succès de ce programme.
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Evernote
L’application de prise de notes basée sur le cloud Evernote encourage les recommandations en offrant des points de récompense en échange — points qui peuvent être accumulés et utilisés pour passer à Evernote Premium, la version payante.
Ce programme offre également à la personne référée un mois gratuit d’Evernote Premium — lui donnant un avant-goût de la version payante pour l’inciter à commencer à référer des amis, aussi.
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Glossier
Le programme de parrainage de la marque de maquillage et de soins de la peau Glossier est similaire à celui de Stitch Fix, mais il est utile pour encourager les premiers achats ou les achats uniques, également. Glossier propose des récompenses mutuelles pour le parrainage d’amis qui offre aux deux personnes des crédits pour leur prochain haul.
Il dispose même d’un bouton astucieux qui vous permet de rappeler gentiment l’offre à votre ami trois jours plus tard.
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Healthy Paws
L’assurance pour animaux de compagnie Healthy Paws a un programme de parrainage qui offre au destinataire une réduction sur son premier mois de couverture -.- et donne au référent une carte cadeau Amazon en échange.
Ce programme est intelligent d’offrir des récompenses, comme une carte cadeau Amazon, à leurs clients fidèles — car comme tout propriétaire d’animal de compagnie le sait, Amazon propose tous les articles alimentaires, jouets, laisses ou tenues dont votre animal pourrait avoir besoin (ou pas), et ils y font probablement déjà des achats pour leurs animaux.
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