La banque en ligne Simple rend les choses plus difficiles en supprimant le paiement des factures

Avec un nombre croissant de banques challengers s’attaquant au marché américain.Unis, l’une des premières banques à avoir vu le jour, Simple – aujourd’hui détenue par BBVA – a pris la décision inhabituelle de supprimer une fonction bancaire essentielle : le paiement des factures. La société a déclaré que cette fonction était sous-utilisée et que son utilisation avait tendance à diminuer, ce qui explique pourquoi elle a décidé de supprimer l’option de paiement des factures via son application. Cette décision, sans surprise, a suscité la colère d’un certain nombre de clients qui se sont emparés des médias sociaux et des forums en ligne comme Reddit, menaçant de changer de banque en conséquence.

Il est probablement vrai que moins de personnes utilisent aujourd’hui le paiement de factures que par le passé.

La fonctionnalité est en quelque sorte un reliquat d’une époque antérieure, avant que les options de paiement électronique et le paiement automatique ne deviennent aussi omniprésents qu’ils le sont maintenant. Et de nombreux clients peuvent encore avoir le paiement par facture configuré même si une autre option électronique est devenue disponible depuis. Ou ils peuvent ne pas vouloir prendre le temps de reconfigurer les choses, quand ce qu’ils ont fonctionne.

Mais malgré la baisse d’utilisation de bill pay, il est étrange de fermer une fonction bancaire aussi banale. Il est rare de trouver une banque qui ne propose pas de services de paiement de factures, en fait, en dehors d’une poignée de petites entreprises montantes qui ne sont pas des banques à service complet.

Même la plupart des nouveaux acteurs fintech américains comme Chime, Qapital, SoFi Money, Varo, Aspiration et d’autres offrent des services de paiement de factures où ils postent un chèque pour vous. Et c’est également courant parmi les banques en ligne plus traditionnelles comme Ally.

La suppression du paiement des factures a également un impact considérable sur ceux qui paient leur loyer par chèque posté, car de nombreux propriétaires ne sont pas configurés pour les paiements électroniques. C’est une plainte récurrente parmi les clients qui fustigent Simple pour sa décision.

A la place, ces clients devront désormais acheter les chèques papier nouvellement disponibles chez Simple (vendus par paquets de 25 pour 5 $ – oh, quel lancement opportun !).

Ils devront ensuite acheter des timbres, adresser des enveloppes, remplir les chèques et les poster réellement.

Le courrier postal, bien sûr, n’est pas préféré par la jeune génération actuelle – dont beaucoup n’ont jamais eu à écrire de lettres, ayant grandi à l’ère d’Internet. Les milléniaux se sont même plaints que le simple fait de devoir poster des choses leur donne de l’anxiété, en raison de toutes les étapes à franchir et de leur méconnaissance générale du processus.

Sachant que des banques comme Simple ciblent la clientèle millénaire, les forcer à revenir à des chèques qu’ils doivent poster eux-mêmes n’est pas la décision la plus intelligente – du moins du point de vue des relations publiques.

En plus de tout cela, l’annonce de Simple concernant l’arrêt du paiement des factures n’a pas été bien communiquée. Alors qu’elle vantait l’arrivée des chèques papier, un pied de page d’email indiquait aussi discrètement que la baie de factures serait également fermée après le 9 juillet 2019. Les clients ont tancé Simple pour son manque de transparence.

L’entreprise a affirmé qu’elle envoyait des courriels sur le paiement des factures aux clients – mais beaucoup n’ont reçu aucun message avant d’apprendre le changement sur Twitter. Et ils étaient en colère.

Depuis que la décision a été annoncée, Simple a consciencieusement répondu aux plaintes des clients sur Twitter, parfois avec des emojis smiley et un joyeux jargon de service à la clientèle, comme : « Nous vous entendons. Envoyer des paiements par courrier pour des factures peut être angoissant. »

L’entreprise a même souhaité à un client de trouver une autre banque.

En plus de la baisse de l’utilisation, l’entreprise a déclaré que sa nouvelle fonction Dépenses ne fonctionnait pas bien avec Bill Pay, ce qui a été un autre facteur dans sa décision.

Prévisiblement, le volume des plaintes des clients a conduit à la création d’une pétition Change.org.

Les choses vont maintenant si mal que Simple vient d’envoyer aux clients un autre courriel en réponse à tout le backlash. Dans celui-ci, l’entreprise reconnaît à quel point les clients sont mécontents de sa décision et de sa gestion de la nouvelle.

« Pour être complètement transparent, un très faible pourcentage de nos clients utilise Bill Pay », peut-on lire dans le courriel. « L’utilisation de ce service étant en baisse, nous avons pris la décision de le mettre en veilleuse. Cela nous permet d’utiliser ces ressources pour créer de nouvelles fonctionnalités qui profitent à un plus grand nombre de clients. Nous savons que certains d’entre vous ne sont pas heureux de cette décision ou de la façon dont nous avons annoncé la nouvelle, et pour cela, nous sommes désolés. »

La décision, cependant, tient toujours.

Simple était l’un des premiers innovateurs de la banque en ligne. Mais après son acquisition, le rythme de l’innovation a diminué et la croissance de la clientèle a stagné. Au fil des ans, la société a été calomniée pour ne pas avoir permis aux citoyens non américains de s’inscrire et pour avoir fermé les comptes des clients avec peu de préavis, en raison de problèmes de transition.

Maintenant, elle irrite à nouveau les clients juste au moment où un certain nombre de nouvelles banques en ligne axées sur les milléniaux arrivent sur le marché – et où les banques challengers d’Europe, comme N26 et Revolut, se préparent à faire le saut aux États-Unis.S. Ce n’est peut-être pas le meilleur moment pour envoyer un groupe central d’utilisateurs à la recherche d’alternatives.

Le courriel complet envoyé aux clients est ci-dessous :

Vous l’avez probablement déjà entendu, mais si ce n’est pas le cas : Les fonctionnalités  » Payer une facture  » et  » Poster un chèque  » de Simple (également connues sous le nom de  » Paiement de factures « ) disparaissent à partir du 9 juillet. Si vous avez un paiement programmé à cette date ou après, il ne sera pas payé ou envoyé.

Pour être totalement transparent, un pourcentage vraiment faible de nos clients utilise Bill Pay. L’utilisation de ce service étant en baisse, nous avons pris la décision de le mettre en veilleuse. Cela nous permet d’utiliser ces ressources pour construire de nouvelles fonctionnalités qui bénéficient à un plus grand nombre de clients.

Nous savons que certains d’entre vous ne sont pas heureux de cette décision ou de la façon dont nous avons annoncé la nouvelle, et pour cela, nous sommes désolés.

Nous resterons en contact au cours des prochaines semaines. En attendant, si vous avez des questions, nous sommes joignables via un message de soutien ou au (888) 248-0632.

Merci,

– L’équipe de Simple

Simple s’est vu offrir la possibilité de commenter.

Mise à jour le 25/5/19, commentaire de Simple:

Nous avons pris la décision de mettre en veilleuse notre forme actuelle de paiement de factures en raison de la faible utilisation par les clients et de sa popularité en déclin. Cette décision nous permet de consacrer nos ressources à de nouvelles fonctionnalités. Cependant, cela ne signifie pas que le faible pourcentage de nos clients qui utilisent le paiement de factures ne compte pas – il compte. Jusqu’à présent, nous avons vu nos clients utiliser plusieurs solutions différentes. La plupart d’entre eux mettent en place un système de paiement automatique directement avec leurs émetteurs de factures. D’autres font appel à un fournisseur indépendant de services de paiement de factures. Pour ceux dont les émetteurs de factures n’acceptent pas les paiements numériques, nous proposons des chèques papier, même si nous comprenons que ce n’est pas la solution la plus pratique pour tout le monde. Nous savons également que notre première série de communications concernant la temporisation du paiement des factures a raté la cible, et nous en sommes vraiment désolés.

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