Porter son titre de transport : Le programme de carte à puce TAP de LA Metro

Quel était le raisonnement derrière l’introduction d’un wearable spécifique au transport en commun pour vos usagers ?

Il y a plusieurs années, nous avons pris conscience que certaines entreprises avaient des dispositifs portables qui utilisent le même type de puce intelligente que nos cartes TAP actuelles. Nous avons fait quelques recherches et avons fini par lancer un petit appel d’offres pour quelques wearables dont nous pourrions concevoir l’apparence nous-mêmes, les personnaliser pour qu’ils ressemblent à la TAP et avoir notre propre marque. Nous avons proposé trois styles différents : TAP Stretch, TAP Flex et un porte-clés TAP.

TAP Stretch est un tissu élastique extensible dans lequel se trouve une puce TAP. Les utilisateurs n’ont qu’à tremper leur poignet et le valideur lira la puce exactement comme il lirait une carte TAP.

Le TAP Flex a un autre type de bande – plus proche d’un polymère souple que de l’élastique – qui est réglable plutôt qu’extensible. Pour les coureurs, la fonctionnalité est la même – tap and go – mais la bande existe en deux couleurs différentes, le noir et notre couleur bleue TAP. Le TAP Flex a été un peu plus populaire que la variante extensible jusqu’à présent.

Bien que les ventes du TAP Flex aient été les meilleures jusqu’à présent, nous constatons l’intérêt le plus récent pour le porte-clés TAP. Ce n’est pas strictement un wearable mais le fait de l’avoir sur vos clés – quelque chose que vous portez presque toujours sur vous – signifie que nous le classons comme tel. Le porte-clés est équipé d’une puce TAP de la même manière que les autres accessoires, et peut être très pratique pour trouver et toucher les valideurs de notre système.

Pour l’instant, les wearables ne sont testés que dans quatre de nos centres clients. Chacun des accessoires peut être enregistré sur un compte sur notre site web. Principalement, les wearables facilitent les déplacements des clients qui n’ont pas forcément envie de devoir fouiller dans leur poche ou leur sac pour retrouver leur carte TAP à chaque fois qu’ils en ont besoin. Ils fonctionnent sur les boîtes de perception des bus, aux portillons du métro et du tramway, ainsi que sur les valideurs autonomes que nous avons installés sur certaines plateformes où les portillons ne peuvent pas être inclus en raison des règles d’accès. Le plus important, c’est que les wearables fonctionnent également avec tous nos opérateurs municipaux. Il y a 26 agences sur TAP en ce moment, y compris Metro, qui est la plus grande. Tous les opérateurs du comté de Los Angeles acceptent le TAP, donc tous ces accessoires pourront être chargés avec le tarif TAP que les clients souhaitent. Jusqu’à présent, cela a été une incursion très amusante et intéressante dans quelque chose de différent. Nous faisons beaucoup de cartes commémoratives ici, mais les wearables sont quelque chose de nouveau et il y a eu beaucoup d’intérêt depuis que nous les avons lancés.

Quelle a été l’adhésion jusqu’à présent ?

Nous n’avons que des quantités très limitées en circulation pour le moment parce que nous sommes encore au stade pilote, mais nous avons vendu plus de 1 100 jusqu’à présent dans seulement quatre centres clients. Ce n’est pas une quantité énorme parce que c’est un projet pilote et qu’il n’y a pas eu de publicité. Le seul endroit où les gens ont pu voir l’affiche se trouve dans ces quatre centres clients. Si quatre centres seulement ont vendu 1 100 articles, nous pensons que l’intérêt des clients est suffisamment fort pour étendre le programme et lancer une campagne de marketing complète pour faire savoir à nos clients que ces vêtements sont disponibles. Nous aimerions également les rendre disponibles en ligne pour que les gens puissent les commander plus facilement plutôt que de devoir se rendre dans un centre spécifique pour les acheter en personne.

Quel type de démographie achète les wearables pour le moment ? Y a-t-il un attrait pour la facilité d’accès pour les personnes qui pourraient avoir du mal à trouver leur carte TAP normale chaque fois qu’elles en ont besoin ?

Avec la carte TAP ordinaire, il existe une variante à tarif réduit qui est colorée en orange, mais nos wearables existants ne facturent que le plein tarif. Il est vraiment nécessaire d’inclure les utilisateurs du tarif réduit, car ce sont eux qui sont les plus susceptibles d’avoir des handicaps ou des besoins qui pourraient leur rendre difficile de trouver leur carte TAP. Nous travaillons avec la société qui produit les accessoires pour fabriquer un TAP Stretch orange et un TAP Flex orange et noir. Ceux-ci seront commercialisés au printemps 2020 afin que nos clients à tarif réduit puissent également être inclus.

Il sera intéressant de voir comment la version à tarif réduit pour les personnes âgées, les utilisateurs handicapés et les étudiants se comportera. La version pour les étudiants pourrait être intéressante – nous avons beaucoup de parents dont les enfants perdent leur carte TAP, c’est donc un excellent moyen pour eux de garder leur tarif avec eux.

Je m’attends à ce que la demande de la communauté des handicapés soit relativement élevée, puisque les utilisateurs n’ont pas à fouiller pour retrouver une carte TAP, ou à essayer de la sortir d’un portefeuille. Nous supposons qu’ils n’ont pas déjà acheté les wearables à tarif normal parce qu’ils ne veulent pas payer le tarif plus cher, donc nous serons intéressés de voir ce qui se passe lorsque ces versions à tarif réduit sortiront.

Il y a eu un fort intérêt de la part des collectionneurs, mais nous avons également vu plusieurs entreprises nous approcher pour dire qu’elles aimeraient les acheter en gros pour leur personnel, donc cela nous a donné autre chose à penser. Pour le projet pilote, le prix est relativement élevé, le temps d’évaluer si l’intérêt pour ce que nous faisons est réel. À 10 $, c’est un peu plus cher que le produit TAP ordinaire ; vous pouvez obtenir une carte TAP, même une carte TAP commémorative, à partir d’un distributeur de billets pour 2 $. L’intérêt qu’ils ont suscité dans la courte période où ils ont été disponibles est suffisamment important pour que nous pensions que si nous devions réduire le prix et le rendre un peu plus abordable, ils s’envoleraient plutôt bien.

Comment les wearables s’intègrent-ils au reste du système TAP en ce qui concerne la possibilité pour les utilisateurs de charger des tarifs ?

Ils peuvent être chargés en ligne, en personne dans un distributeur de billets ou dans l’un de nos sites de fournisseurs tiers à Los Angeles. Les cartes TAP et les wearables peuvent également être chargés de valeur stockée à bord de n’importe lequel de nos bus de métro.

Les wearables agissent exactement de la même manière qu’une carte TAP car ils utilisent exactement la même puce. Il peut accepter tous les produits que nous proposons, de la valeur stockée aux easy pass régionaux, en passant par n’importe lequel des pass individuels disponibles sur TAP.

Nous proposons actuellement 750 produits tarifaires qui peuvent être chargés sur un wearable. Chacun de ces wearables porte un numéro de carte TAP, de sorte que les clients peuvent aller en ligne et les enregistrer. Cela signifie que s’ils venaient à la perdre, ils peuvent faire rétablir leur solde.

Nous pensons que leur attrait peut s’étendre au-delà des utilisateurs réguliers. Cela pourrait être amusant pour les touristes qui viennent dans la ville aussi, de la même manière que vous pourriez obtenir un bracelet lorsque vous allez à Disneyland ou aux studios Universal.

Le comté deLA est un grand espace qui se développe constamment, surtout en ce moment, car nous avons voté une taxe de vente d’un demi-cent qui finance notre système de transport à perpétuité. Notre système se développe tout simplement si rapidement qu’il peut être difficile de le suivre, mais ce qui est génial avec le TAP – qu’il s’agisse d’une carte ou des wearables – c’est que peu importe où nous nous étendons, les gens seront en mesure de se rendre à n’importe lequel de ces nouveaux endroits.

Nous voulons vraiment maximiser la commodité pour nos clients. Nous travaillons sur une application mobile, mais avec les wearables, vous êtes même en mesure de tapoter votre wearable sur le vélo en libre-service, car les comptes TAP sont pris en charge sur notre système de vélo en libre-service. Nous disposons d’un réseau véritablement multimodal, de sorte qu’ils peuvent être utilisés sur tous les différents systèmes de bus ainsi que sur Metro – notre plus grand réseau. Metro lui-même compte plus de 2 000 bus et plus de 150 gares ferroviaires. Nous sommes l’une des villes à la croissance la plus rapide en matière de transport et de transit en Amérique – et peut-être même dans le monde.

Quel est le retour des clients sur les wearables jusqu’à présent ?

Les gens semblent très enthousiastes à leur sujet. Lorsque nous les avons présentés, il y avait des files d’attente pour venir les acheter. Nous sommes proches de vendre notre première quantité pilote également, donc je pense que cela montre que la réponse a été bonne – et, bien sûr, parfois, pas de nouvelles est une bonne nouvelle, aussi.

Les accessoires sont bien faits, donc nous avons eu très peu de plaintes sur le fait qu’ils ne fonctionnent pas ou ne restent pas sur les poignets des gens. Les personnes à qui j’ai parlé et qui les utilisent les apprécient vraiment. Naturellement, les collectionneurs qui rassemblent toutes nos cartes commémoratives et nos souvenirs en sont devenus fous aussi.

Qu’est-ce qui vient ensuite pour ce programme ?

J’ai hâte d’y intégrer nos usagers à tarif réduit, ce qui, je l’espère, permettra aux citoyens de LA d’être encore mieux servis. La commodité que nous pouvons apporter à cette communauté est vraiment excitante.
Quand il s’agira de lancer notre application, il sera intéressant de voir comment les wearables se comportent car les gens pourront alors utiliser leur téléphone pour le TAP. Le temps nous dira si les gens sont intéressés à garder leur wearable ou si tapoter un téléphone sera plus utile, mais le plus important est que nos clients aient des options.

Biographie

Robin O’Hara est l’agent exécutif et le chef de l’expérience client pour le programme régional de carte à puce TAP à LA Metro. Le programme TAP est composé de 26 agences desservant 10 millions de personnes dans le comté de Los Angeles. O’Hara possède une combinaison d’expertise technique et d’expérience en communication/marketing, ce qui lui permet de diriger des projets techniques complexes tout en gardant un œil sur l’expérience client.

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