Qu’est-ce que le support L1 L2 L3 ?

L1 – Level One / First Line Support

C’est votre première ligne de support. Normalement, ils interagissent avec le chat, le téléphone et l’email. Les techniciens de niveau 1 répondront à vos courriels de soutien avant la vente et aux chats de soutien. Les connaissances techniques des techniciens de niveau 1 sont limitées par rapport à celles des techniciens de niveau 2 et 3. Ils s’occupent normalement des problèmes qui peuvent être résolus à partir des panneaux de contrôle eux-mêmes. ( cPanel, Plesk, DirectAdmin..etc ). Si cela nécessite plus d’accès ou de compétences techniques pour résoudre les problèmes, ils feront normalement remonter ces cas vers les techs de niveau L2 ou L3 selon le type de problème.

L2 – Support de niveau deux / deuxième ligne

Les techs de niveau deux ont plus de compétences techniques et d’expérience que les techs de niveau L1. Ils peuvent traiter la plupart de vos problèmes techniques qui nécessitent un accès au back-end du serveur. ( RDP, SSH ..etc ). Ces techniciens peuvent également gérer vos chats techniques et résoudre la plupart des problèmes de chat sans avoir besoin d’ouvrir des tickets. S’il y a des problèmes qu’ils ne peuvent pas résoudre ou qu’il y a des problèmes qui nécessitent plus d’accès ( par exemple, l’accès au niveau du nœud ) alors ils escaladent normalement les cas aux techs de niveau L3.

L3 – Level Three / Third Line Support

L3 techs sont des maîtres en administration système avec des années d’expérience technique. Ils peuvent résoudre presque tous les problèmes qui nécessitent des compétences techniques élevées. Ils peuvent également gérer votre infrastructure, vos nœuds, votre cloud et vos opérations au niveau du DC. Toutes les tâches d’administration système haut de gamme sont en sécurité avec les administrateurs de niveau 3. Il est recommandé d’avoir au moins un tech de niveau L3 dans chaque équipe.