Un employé de banque explique pourquoi cela prend tellement de temps pour traiter les réclamations et les litiges liés à la fraude par carte de débit… et d’autres choses amusantes

Nous entendons beaucoup de lecteurs qui disent que leurs cartes de débit ont été facturées pour des services qu’ils n’ont pas reçus – que ce soit par fraude ou par ineptie de la part d’un commerçant – et qui attendent maintenant que leur banque veuille bien leur remettre l’argent qui leur a été injustement pris.
Nous indiquons généralement à ces lecteurs le langage malheureux de la loi sur les transferts de fonds électroniques qui donne à leur banque jusqu’à 10 jours ouvrables avant même de décider de recharger votre compte.
Mais un lecteur consumériste qui travaille dans une banque et traite ce genre de réclamations a voulu aider à faire la lumière sur ce processus et sur d’autres choses en coulisse dont vous n’avez peut-être pas connaissance.
« L’une des plus grandes idées fausses que j’entends en travaillant pour les réclamations est que nous pouvons simplement remettre l’argent sur l’ordre des gens », dit W…, qui est employé par une banque régionale comptant une soixantaine de sites. « Si cela ne tenait qu’à moi, je rembourserais chaque personne dès qu’elle nous appellerait pour nous dire ce qui n’allait pas. »
Mais, explique W., ce n’est pas la banque qui détient votre argent. Lorsque vous avez effectué cet achat par carte de débit, vous avez transféré votre argent de votre compte à celui d’une autre personne. On ne peut pas toujours s’attendre à ce que votre banque vous avance l’argent que Best Buy, Sears ou un escroc de l’Idaho a encore sur son compte.
« Donc, même si nous aimerions remettre l’argent, nous ne pouvons pas financièrement le faire », dit-elle à Consumerist.
Cela étant dit, dans certains cas – notamment en ce qui concerne les allégations de fraude ou d’usurpation d’identité – la banque crédite votre compte pendant qu’elle suit le processus d’enquête sur la réclamation.
Faire le bon type de réclamation
Comme l’explique W., il y a une grande différence entre la fraude et un litige de paiement. Et il est important que les consommateurs soient conscients de la différence.
Elle donne l’exemple de clients qui font des réclamations pour fraude lorsqu’ils découvrent qu’ils sont renouvelés automatiquement pour un magazine ou un autre service d’abonnement.
« Cela arrive – beaucoup – et oui, ça craint », dit W. « Mais voici la clé – vous avez eu des relations avec cette société avant, donc si nous déposons une réclamation en disant que c’est une fraude non autorisée et qu’ils reviennent avec la preuve (votre nom/adresse/etc) que c’était vous ? Nous avons perdu tous nos droits en essayant de récupérer votre argent. C’est un peu comme une double peine ; vous ne pouvez pas déposer une autre réclamation pour la même transaction. »
Dans ce cas, le client doit contester le paiement, plutôt que de faire une réclamation pour fraude auprès de sa banque.
« Il y a des types de réclamations très spécifiques que nous pouvons déposer pour cela, et donc toute documentation que vous avez sera utile », explique-t-elle. « Faites-moi confiance. Plus il y a d’informations, mieux c’est. »
Sa règle empirique est que si vous avez eu une relation d’affaires avec le commerçant dans le passé – leur donner votre numéro de carte, permettre à un membre de la famille ou à un ami d’utiliser votre pour acheter quelque chose de la société, s’inscrire à un essai, etc – alors vous devriez déposer un différend, et non une réclamation pour fraude.
Si votre cas est vraiment un incident de fraude, W. suggère de contacter la police en plus de la banque. Au minimum, cela fait partie du dossier des autorités.
Que se passe-t-il donc pendant ces dix jours ?
Dans les cas de fraude, la banque peut avoir besoin de ce temps pour rassembler des éléments d’information disparates associés à la réclamation, dit W.
« Il peut y avoir d’autres problèmes en jeu, comme des cartes écrémées, ou des informations qui ne sont pas disponibles à 100% au moment de la réclamation », explique-t-elle, précisant que la plupart des réclamations impliquant des montants plus importants sont décidées par des personnes situées au-dessus d’elle sur le totem.
« Un gros morceau peut aussi être la responsabilité », ajoute-t-elle. « S’il y a une fraude de 1 000 $ réclamée par un client qui a laissé son cousin utiliser sa carte avant ? Et que toutes les transactions frauduleuses sont celles qui ont été signées par ce cousin ? Ce n’est pas vraiment de la fraude au sens de la réglementation fédérale E. C’est quelqu’un qui a laissé son cousin utiliser sa carte et qui ne veut plus avoir à gérer les problèmes que son cousin a causés.
« Je ressens votre douleur pour cela en termes de situation moins qu’excellente. Mais un problème entre vous et le cousin n’est pas vraiment la même chose qu’un étranger aléatoire qui vole 1 000 $ de votre compte. Nous sommes là pour protéger les clients lorsque quelque chose d’anormal/hors de leur contrôle se produit, mais nous ne pouvons pas les protéger de leurs propres situations. »
Peut-on jamais accélérer les choses ?
W. dit que la préparation du côté du client est essentielle pour faire avancer le processus aussi rapidement que possible. Pour les demandes d’indemnisation pour fraude, cela signifie qu’il faut remplir complètement tous les documents.
« Vérifiez-les deux fois, appelez-nous, faxez-nous, tout ce que vous devez faire pour que nous n’ayons pas à vous les renvoyer et que le processus ne soit pas plus long », dit-elle. « Je préférerais recevoir un millier d’appels téléphoniques pour revérifier des choses plutôt que d’avoir à vous les renvoyer et de me sentir horriblement mal parce que vous récupérez votre argent plus lentement. »
En général, W. dit que « Plus vite la paperasse = plus vite l’argent est retourné. » Et cela est particulièrement vrai dans les cas où la fraude présumée s’est produite des semaines ou des mois plus tôt et que le client s’en aperçoit à peine : « L’horloge tourne, et si nous ne recevons pas votre réponse/travaux administratifs rapidement, nous pouvons perdre tous nos droits à obtenir cet argent. »
En ce qui concerne les litiges de paiement, il est préférable d’avoir toutes les informations pertinentes à votre disposition. Ainsi, si vous avez annulé votre câble et qu’ils vous ont facturé un mois supplémentaire, W. dit que toute preuve que vous pouvez fournir – un numéro d’annulation, un e-mail, tout ce qui est écrit – soutiendra votre cas et fera avancer les choses plus rapidement.
« Cela rend les choses plus faciles pour votre représentant de réclamation, plus faciles pour l’institution financière, et (espérons-le) plus faciles pour récupérer votre argent », dit-elle à Consumerist. « Si nous n’avons aucune preuve, c’est votre parole contre celle du commerçant, et bien plus souvent qu’autrement, ils auront le dessus. »
Quand éviter complètement d’utiliser la carte de débit
Sachant que les cartes de débit offrent moins de protections aux consommateurs que les cartes de crédit, W. conseille qu’il y a des situations où vous feriez mieux de payer à crédit (et de tout rembourser à la fin du mois, bien sûr).
Si vous vous inscrivez à un service d’essai ou à une adhésion, elle dit que vous devriez absolument le mettre sur une carte de crédit. De même, W. dit que le fait de mettre les achats en ligne ou de réserver des voyages sur votre carte de crédit entraînera également moins de problèmes plus tard si des problèmes surviennent.
« Lorsque vous avez des litiges, il est TELLEMENT PLUS FACILE de faire retirer des transactions de ce genre d’une carte de crédit plutôt que d’une carte de débit », explique-t-elle.
Restez à l’écart des prêts sur salaire
Il n’y a pas que les défenseurs des consommateurs et les sénateurs américains qui veulent voir la fin des prêts sur salaire.
« S’il vous plaît, s’il vous plaît, s’il vous plaît, ne signez pas pour des prêts sur salaire/de l’argent rapide », écrit W. « Je sais qu’ils peuvent ressembler à de grandes solutions à court terme, mais les conséquences de les avoir sont tellement plus que ce que vous gagnez en les ayant. Les banques sont INCROYABLEMENT limitées dans ce qu’elles peuvent faire pour vous aider, car tout ce qui se passe ensuite est convenu dans les conditions que vous avez signées avec le prêt, que vous soyez approuvé ou non. Je déteste devoir dire aux gens que je ne peux rien faire pour eux. »

Note de la rédaction : Cet article est initialement paru sur Consumerist.