10 Best Practices per il servizio clienti interno

È compito del vostro team di servizio clienti deliziare i clienti e mantenerli soddisfatti. Ma se loro si occupano dei clienti, chi si assicura che anche i vostri dipendenti siano felici?

La soddisfazione dei dipendenti è importante quasi quanto quella dei clienti. Quando i tuoi dipendenti sono felici, forniscono un servizio migliore ai tuoi clienti. Quando sono arrabbiati o demotivati, anche il loro rendimento ne risente. Mantenere il tuo team alimentato e pronto è una componente cruciale della gestione di un efficace team di assistenza clienti.

Mentre i rappresentanti del servizio e del supporto forniscono ai clienti un servizio clienti esterno, il servizio clienti interno si riferisce all’esperienza che i dipendenti hanno quando interagiscono con la tua azienda. Per esempio, se la vostra azienda fornisce un desk IT, questo sarebbe considerato un servizio clienti interno.

In questo post, analizzeremo il servizio clienti interno ed elencheremo alcune best practice che dovreste considerare quando supportate i dipendenti della vostra azienda.

Che cos’è il servizio clienti interno?

Quando i dipendenti hanno un problema che ostacola il loro flusso di lavoro, si rivolgono a un team del servizio clienti interno per chiedere aiuto. Il servizio clienti interno si riferisce ai servizi che la vostra azienda fornisce ai suoi dipendenti. Queste interazioni non sono rivolte al cliente e coinvolgono due o più membri del team.

L’esempio più notevole di servizio clienti interno è un desk IT. Se un dipendente ha un problema tecnico, può contattare il team IT per il supporto. Il team IT analizzerà il problema e troverà una soluzione che si adatta alle esigenze a breve e lungo termine del dipendente. Questo tipo di risposta immediata assicura che i problemi vengano risolti e che i dipendenti possano tornare al lavoro il prima possibile.

Perché il servizio clienti interno è importante

I blocchi stradali si verificano in qualsiasi azienda, ma il servizio clienti interno fornisce coerenza alla produttività del vostro team. È compito del team di assistenza interna assicurarsi che i vostri dipendenti abbiano tutto il necessario per completare i loro obiettivi. In questo modo, passano meno tempo a risolvere i problemi e più tempo a lavorare con i clienti.

E, quando i vostri dipendenti possono rimanere concentrati sui loro obiettivi, anche i vostri clienti saranno più felici. Le interazioni con i clienti saranno più fluide e i dipendenti forniranno un servizio migliore perché ci sono meno distrazioni nel loro flusso di lavoro. I vostri team di supporto e di servizio lavoreranno con più fiducia, sapendo che anche loro sono supportati.

Ora che abbiamo familiarità con il servizio clienti interno, esaminiamo alcune best practice che dovreste considerare quando lo implementate nella vostra azienda.

Buone pratiche per il servizio clienti interno

Considerare lo scopo del team.

Che si tratti di un desk IT, un dipartimento delle risorse umane o un’altra forma di servizio clienti interno, questi team devono capire il loro ruolo nell’organizzazione. Il loro lavoro è quello di mantenere il backend del business in modo che il marketing, le vendite, il servizio clienti e i team di gestione dei prodotti possano raggiungere i loro obiettivi. Ci possono essere solo una manciata di questi dipendenti nella tua azienda, ma sono cruciali per il successo della tua organizzazione.

Pubblica un programma giornaliero per il tuo service desk.

Un programma giornaliero permette ai dipendenti di sapere quando possono accedere al tuo service desk. Questo è importante perché previene interazioni stressanti con i vostri team interni.

Per esempio, se un rappresentante del supporto sta lavorando e improvvisamente il suo computer si blocca, ha bisogno di stabilire delle aspettative per il cliente. Se la vostra base di conoscenza interna non contiene il programma del vostro service desk, il rappresentante non può fornire al cliente una linea temporale accurata. Questo potrebbe facilmente risultare in una cattiva recensione del cliente e potenzialmente in un abbandono.

Fissare aspettative chiare.

Proprio come i rappresentanti del supporto impostano le aspettative per i clienti, i team interni dovrebbero fare lo stesso per i dipendenti. Quando un dipendente ha un problema, gli si dovrebbe dare una linea temporale specifica per quando sarà risolto. Anche se la risposta non è ideale, è importante essere trasparenti in modo che i dipendenti possano pianificare il loro flusso di lavoro di conseguenza.

Adotta gli strumenti del servizio clienti.

Per molte aziende, gli strumenti del servizio clienti possono assistere i team interni ed esterni. I team interni possono usare queste funzioni per elaborare le richieste dei dipendenti e completare i compiti quotidiani. E, se entrambi i team usano gli stessi strumenti, è più facile condividere le informazioni perché tutti hanno familiarità con il software.

Mantenete un tono colloquiale.

Siccome questi team lavorano con i dipendenti e gli stakeholder interni, possono saltare alcune formalità quando si tratta di comunicazione. Naturalmente, dovrebbero rivolgersi agli stakeholder in modo appropriato e professionale, ma non devono comunicare nello stesso modo in cui lo farebbero con un cliente. Infatti, usare un tono informale e amichevole costruirà un rapporto più forte con i vostri dipendenti.

Siate consapevoli degli obiettivi dei dipendenti.

Mentre i team interni dovrebbero essere amichevoli, dovrebbero anche essere consapevoli di ciò che il dipendente sta cercando di realizzare. Se il problema è importante o sensibile al tempo, dovrebbero reagire immediatamente e creare una soluzione a breve termine. Se si tratta di un problema che continua a spuntare, dovrebbero esaminare le opzioni che eviteranno il problema a lungo termine. Identificare e reagire agli obiettivi aiuterà i team interni a risolvere efficacemente i problemi in modo efficiente e organizzato.

Creare standard di servizio interno.

Gli standard di servizio interno sono come metriche quotidiane per i team interni. Potete misurare cose come il tempo medio di risposta, il tempo medio di gestione e le ore del giorno in cui il vostro team è più impegnato. La raccolta e l’analisi di questi dati può aiutarvi a migliorare le vostre caratteristiche di servizio interno.

Un altro standard che potete misurare è la soddisfazione dei dipendenti. Gli strumenti di raccolta del feedback come i sondaggi NPS® e le recensioni anonime possono mostrare cosa pensano i dipendenti dei loro team interni. Questo può aiutarvi a identificare e correggere i blocchi stradali che impediscono il successo della vostra organizzazione. Inoltre, i membri del team interno saranno più motivati sapendo di essere misurati sull’esperienza del dipendente.

Fornire opzioni di supporto self-service.

Alcuni dipendenti potrebbero avere difficoltà ad accedere ai team interni di assistenza clienti anche quando sono disponibili. Per esempio, se un venditore remoto rompe il suo computer, potrebbe non essere in grado di portarlo al vostro IT desk. Quando arriva al vostro team di assistenza, non si sa quanto tempo ci vorrà per ripararlo. Per tutto questo tempo, il dipendente sta perdendo vendite perché non può usare il suo computer o accedere ai suoi contatti.

Per questi casi, la vostra azienda dovrebbe fornire opzioni di supporto self-service. Questo potrebbe essere una base di conoscenza interna, un assistente virtuale, o anche una pagina di comunità dove i dipendenti condividono idee. Questi strumenti aiutano i dipendenti a risolvere i loro problemi senza dover raggiungere i vostri team di assistenza interni.

Spiega come si verificano i problemi e come risolverli.

Spesso, i membri del team interno sono gli esperti in materia nel loro ruolo in azienda. Quindi, dopo che il vostro team ha risolto un caso, dovrebbero dire ai dipendenti come si è verificato il problema e cosa hanno fatto per risolverlo. Questo non solo assicura che il problema sia risolto, ma mostra anche ai dipendenti come correggerlo nel caso lo incontrino di nuovo. Molti problemi interni derivano da un errore dell’utente, quindi educare i dipendenti su come risolverli può prevenire il ripetersi di blocchi stradali comuni.

Supporta più canali di comunicazione.

Non dovrebbe essere difficile contattare i tuoi team di assistenza interna. Ogni team dovrebbe avere almeno un’e-mail e un numero di telefono che i dipendenti possono usare per comunicare. I migliori team interni hanno sistemi di ticketing che registrano le richieste di servizio e le loro soluzioni. In questo modo, puoi documentare ogni interazione interna e fare riferimento ai casi passati quando diventano rilevanti in futuro.

Per altri modi per migliorare il servizio nella tua azienda, leggi alcuni consigli sul servizio clienti per le startup.

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