6 eccellenti email di scuse da inviare ai tuoi clienti

Che si tratti di un contrattempo, di un bug nel tuo prodotto o di qualcosa di più serio come un’interruzione dell’app o una violazione della sicurezza, comunicare gli errori con i clienti non è certo facile. La buona notizia? L’invio di un’email di scuse è la vostra occasione per iniziare una sana conversazione e potenzialmente costruire una relazione più forte con i vostri clienti.

Creare un messaggio che colpisca il tono giusto per le vostre scuse può certamente essere un’arte – e possiamo imparare molto vedendo come lo fanno gli altri. Abbiamo raccolto alcuni esempi reali dai responsabili del successo dei clienti e dai leader dell’azienda. Contengono un’ottima copia per ammettere i propri errori, scusarsi e preparare i clienti al successo futuro.

Quando si inviano delle scuse come risposta:

Abbiamo sbagliato. Ecco cosa è successo.

Ciao ,

Grazie per essere stati pazienti mentre risolvevamo questo problema. Dopo una discussione approfondita con la mia squadra, abbiamo capito che siamo noi i responsabili di questi problemi. Dati i progressi che abbiamo fatto negli ultimi {settimane/mesi/anni}, la nostra relazione è estremamente importante per noi, e non vogliamo mai che i nostri errori vi portino fuori strada. Vogliamo assicurarci che tu sia di nuovo in pista per raggiungere i tuoi obiettivi il prima possibile.

Siamo molto impegnati a fare le cose per bene, quindi ecco il nostro piano per andare avanti: {inserire i piani qui}.

Grazie per la tua pazienza e comprensione,{Nome}

Quando usare questa email di scuse:

Il tuo cliente ti vedrà come più credibile e degno di fiducia se gli darai ogni dettaglio di ciò che è successo e perché. Se qualcosa è stato veramente colpa tua, evita di usare un linguaggio che offusca le linee o spinge via la colpa, come “ci dispiace che sia successo a te”. Invece, invia questo per assumerti la piena responsabilità del problema.

Ci stiamo lavorando.

Ciao ,

Mi dispiace per {inserire il problema qui}. Sto parlando con la mia squadra per esplorare meglio questo problema. Voglio solo farti sapere che il tuo problema è importante per noi, e ti risponderemo il prima possibile con le giuste informazioni e soluzioni.

Grazie per la tua pazienza,{nome}

Quando usare questa email di scuse:

Dare una risposta rapida spiegando che il problema di un cliente è una priorità assoluta può fare un’enorme differenza nel dimostrare che ti interessa. Invia qualcosa del genere quando stai ancora lavorando per trovare una risoluzione e scavare in un problema.

Non sono ancora sicuro…aiutaci a capire meglio il problema.

Ciao ,

Grazie per averci contattato riguardo a {inserire il problema qui}. Abbiamo passato gli ultimi giorni a valutare cosa sta succedendo e apprezziamo molto la tua pazienza durante questo periodo. Anche se abbiamo lavorato su delle risoluzioni, non abbiamo ancora trovato una soluzione. Ecco cosa abbiamo provato finora:

{elenca cosa hai provato}

Sono molto impegnato a risolvere questo problema per te. Mi piacerebbe davvero sentire di più sulla tua esperienza in modo che possiamo essere sicuri di essere sulla stessa pagina e capire i prossimi passi. Per iniziare, ho alcune domande:{inserire le domande}

Grazie ancora per la tua pazienza mentre lavoriamo su questo. Sono sicuro che troveremo presto una soluzione.

Sinceramente, {nome}

Quando usare questa email di scuse:

Questo messaggio è per quella volta in cui stai lavorando per risolvere un problema da un po’ e ancora non riesci a capirlo. La migliore linea d’azione? Essere trasparenti su di esso. Fai una lista di elenco puntato delle cose che hai provato, e segui con una lista di domande. Questa email dovrebbe essere diretta al punto, ma mantenere un atteggiamento ottimista.

Nei casi precedenti, stai rispondendo quando un cliente viene da te con un problema. Ma questo non è sempre il caso. E quando inizi la conversazione?

Quando inizi le scuse:

Avviso importante sulla sicurezza

Caro Ashley,

Ti scriviamo per informarti che recentemente abbiamo avuto conferma di un accesso non autorizzato al database della {azienda} contenente informazioni sul profilo degli utenti. Da allora abbiamo bloccato questo accesso non autorizzato e apportato ulteriori modifiche alla nostra infrastruttura tecnica per prevenire futuri incidenti. Abbiamo reso disponibili tutti i dettagli rilevanti sul nostro blog. Tuttavia, abbiamo appena rilasciato l’autenticazione a due fattori (“2FA”; nota anche come “verifica in due fasi”) e consigliamo vivamente a tutti gli utenti di abilitare questa funzione, che fornisce un ulteriore livello di sicurezza per il loro account. Ulteriori dettagli sono disponibili nel nostro centro assistenza e puoi abilitare 2FA direttamente nella pagina delle impostazioni del tuo account.

Da quando il sistema compromesso è stato scoperto, abbiamo lavorato 24 ore al giorno per esaminare, ricostruire e testare metodicamente ogni componente del nostro sistema per garantire che sia sicuro. Siamo ben consapevoli che il nostro servizio è essenziale per molte squadre. Guadagnare la vostra fiducia attraverso il funzionamento di un servizio sicuro sarà sempre la nostra massima priorità. Siamo profondamente dispiaciuti per questo incidente e ci scusiamo con voi e con tutti coloro che contano su di noi per questo inconveniente.

Per maggiori informazioni sulle nostre pratiche e politiche di sicurezza, vedere {link}. Di nuovo, per ulteriori informazioni, vi invitiamo a leggere il post sul blog per maggiori dettagli.

Sinceramente,{il tuo nome}

Cosa rende grande questa email di scuse:

Il tono di queste scuse è serio, ma ottimista. Inizia con una valutazione dettagliata e onesta del problema e una raccomandazione per aiutare a risolverlo. Poi spiegano la loro colpa, l’impegno per una risoluzione, le scuse sincere e le risorse per trovare maggiori informazioni.

Outenza

Ciao Sarah,

Ti mando una mail per aggiornarti sulle nostre interruzioni di servizio il {ora e giorno}. Il servizio è stato completamente ripristinato a circa {time}.

So che questo è stato un momento molto frustrante e difficile per te come cliente di {nome azienda}, e per questo mi scuso. Sappi che il nostro team ha lavorato tutta la notte per risolvere questi incidenti. (I post mortem su questi incidenti sono qui.)

Questo è stato un periodo difficile sapendo che vi abbiamo deluso e vogliamo fare ammenda. Non siamo riusciti a fornirvi il servizio che meritate. Vorrei potervi dire che questa interruzione è stata imprevedibile, o che è stata tutta colpa di una parte esterna, ma non è così.

Siamo stati consapevoli della possibilità di questo tipo di interruzione. Abbiamo infatti lavorato per mesi sull’indurimento del nostro sistema contro questo tipo di rischio. Ecco perché sappiamo che era evitabile. Alla fine, non abbiamo eseguito abbastanza velocemente per evitare che questi problemi vi colpissero.

Non sentiamo una grande ironia nel fatto che il componente specifico che ha portato a questa interruzione doveva essere sostituito questa settimana. La notizia positiva è che abbiamo passato gli ultimi mesi a riscrivere il modo in cui sono impostati i server interessati oggi. Se i server avessero usato questo nuovo set up, avrebbe aiutato ad evitare questo problema. Questi aggiornamenti devono ancora essere rilasciati a breve, come era stato programmato, indipendentemente da questa particolare interruzione. Mi rendo conto che questo non compensa la perdita di affari {tempo e giorno} però. Come mea culpa, ti stiamo emettendo 2 giorni di credito sul tuo account. Dovresti vederlo riflesso nei prossimi giorni.

Se pensi che questo non sia sufficiente, fammi sapere e possiamo discutere ulteriormente.

Sinceramente,{nome}

PS: Puoi iscriverti agli aggiornamenti dello stato del servizio a {status page}

Cosa rende grande questa email di scuse:

Questo messaggio non solo dice – ma mostra – quanto seriamente stanno prendendo questa interruzione. Danno un’analisi di ciò che è successo, un link diretto al loro post mortem, e ammettono la loro colpa, chiaro e semplice. Spiegano anche come il problema era prevenibile, come avrebbero potuto risolverlo e cosa li ha fermati dal prevenirlo, il che dimostra che stanno prendendo provvedimenti per assicurarsi che non accada mai più.

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App Downtime Apology Apology

Caro Ashley,

Potresti aver notato che oggi abbiamo avuto un downtime della nostra API di indicizzazione. Per circa {tempo} a partire da {giorno}, alcune operazioni di scrittura sono state rifiutate dall’API con un {codice di errore}. {Feature} non ha avuto alcun impatto, e {Feature} ha funzionato come al solito.

È la prima volta che si verifica un’interruzione da quando abbiamo lanciato il servizio, e siamo profondamente dispiaciuti per l’inconveniente. Abbiamo pubblicato una spiegazione completa del problema e della sua risoluzione sul nostro blog: {blog link}

Se vuoi qualsiasi dettaglio, sentiti libero di contattarci in qualsiasi momento.

Sinceramente,{il tuo nome}

Cosa rende grande questa email di scuse:

Questo messaggio dà ai clienti ciò che devono sapere senza soffermarsi sull’errore. Riconoscono esattamente ciò che è stato colpito, elencano ciò che non è stato colpito e danno un link per maggiori dettagli per coloro che vogliono approfondire. Prendono chiaramente la colpa senza gonfiare la situazione in qualcosa di catastrofico.

Mostrare ai clienti che sei umano può andare molto lontano nel costruire relazioni migliori. Quando si tratta di scrivere email di scuse, ammettere i propri errori e avere empatia sono le cose migliori che si possono fare per rimediare e rendere i clienti di nuovo felici.

Wyl Villacres di Intercom ha detto bene: “Avere una conversazione difficile che produce un risultato positivo può farti ottenere un’approvazione incandescente dal tuo cliente. E proprio come disinnescare le tensioni in un bar, inizia con l’empatia, e facendo in modo che il cliente si senta ascoltato prima che le cose si riscaldino.”