Cos’è il supporto L1 L2 L3?

L1 – Livello Uno / Prima Linea di Supporto

Questa è la tua prima linea di supporto. Normalmente interagiscono con la chat, il telefono e l’email. I tecnici di livello 1 risponderanno alle tue e-mail di supporto pre-vendita e alle chat di supporto. La conoscenza tecnica dei tecnici di L1 è limitata rispetto ai tecnici di livello L2 e L3. Normalmente si occupano di problemi che possono essere risolti dai pannelli di controllo stessi. (cPanel, Plesk, DirectAdmin..etc). Se è necessario più accesso o competenze tecniche per risolvere i problemi, di solito escalderanno quei casi ai tecnici di livello L2 o L3 a seconda del tipo di problema.

L2 – Livello Due / Second Line Support

I tecnici di livello Due hanno più competenze tecniche ed esperienza dei tecnici L1. Possono occuparsi della maggior parte dei tuoi problemi tecnici che hanno bisogno di un accesso al back end del server. ( RDP, SSH ..etc ). Questi tecnici possono anche gestire le vostre chat tecniche e possono risolvere la maggior parte dei problemi di chat senza il bisogno di aprire ticket. Se ci sono problemi che non possono risolvere o ci sono problemi che hanno bisogno di più accesso (ad esempio, accesso a livello di nodo), allora di solito escalderanno i casi ai tecnici di livello L3.

L3 – Level Three / Third Line Support

I tecnici L3 sono maestri nell’amministrazione di sistema con anni di esperienza tecnica. Possono risolvere quasi tutti i problemi che richiedono elevate competenze tecniche. Possono anche gestire la tua infrastruttura, i nodi, il cloud e le operazioni a livello di DC. Tutti i compiti di amministrazione di sistema di alto livello sono sicuri con gli amministratori di livello tre. Si raccomanda di avere almeno un tecnico di livello L3 in ogni turno.