Impiegato di banca spiega perché ci vuole così tanto tempo per elaborare reclami per frode con carta di debito e controversie… E altre cose divertenti

Sentiamo molto dai lettori che dicono che le loro carte di debito sono state addebitate per servizi che non hanno ricevuto – sia per frode o per inettitudine da parte di un commerciante – e che ora stanno aspettando che la loro banca rimetta i soldi che sono stati erroneamente presi da loro.
Di solito indichiamo a questi lettori il linguaggio sfortunato nell’Electronic Fund Transfer Act che dà alla loro banca fino a 10 giorni lavorativi prima di decidere se ri-finanziare il vostro conto.
Ma un lettore consumerista che lavora in una banca e gestisce questo tipo di reclami ha voluto aiutare a fare luce su questo processo e alcune altre cose dietro le quinte di cui potreste non essere a conoscenza.
“Una delle più grandi idee sbagliate che sento lavorando per i reclami è che possiamo semplicemente mettere i soldi indietro sulla parola della gente”, dice W., che lavora per una banca regionale con circa 60 sedi. “Se fosse per me, restituirei i soldi ad ogni persona non appena ci chiamano e ci dicono cosa c’è che non va”
Ma, spiega W., la banca non è quella che tiene i vostri soldi. Quando hai fatto quell’acquisto con la carta di debito, hai trasferito i tuoi soldi dal tuo conto a quello di qualcun altro. Non ci si può aspettare che la vostra banca vi anticipi sempre i soldi che Best Buy, Sears, o qualche truffatore in Idaho ha ancora sul suo conto.
“Quindi, per quanto ci piacerebbe rimettere i soldi, non possiamo finanziariamente”, dice a Consumerist.
Detto questo, in alcuni casi – specialmente per quanto riguarda la presunta frode o il furto di identità – la banca accrediterà il tuo conto mentre passa attraverso il processo di investigazione del reclamo.
Fare il giusto tipo di reclamo
Come spiega W., c’è una grande differenza tra la frode e una controversia di pagamento. Ed è importante che i consumatori siano consapevoli della differenza.
Fa l’esempio di clienti che fanno reclami per frode quando scoprono che sono stati rinnovati automaticamente per una rivista o qualche altro servizio di abbonamento.
“Succede – molto – e sì, fa schifo”, dice W. “Ma ecco la chiave – hai avuto rapporti con quella società prima, quindi se presentiamo un reclamo dicendo che è una frode non autorizzata e loro tornano con la prova (il tuo nome/indirizzo/ecc) che sei stato tu? Abbiamo perso tutti i nostri diritti nel cercare di recuperare i vostri soldi. È un po’ come una doppia condanna; non si può presentare un altro reclamo per la stessa transazione.”
In questo caso, il cliente ha bisogno di contestare il pagamento, piuttosto che fare un reclamo per frode con la propria banca.
“Ci sono tipi molto specifici di reclami che possiamo presentare per questo, e quindi tutta la documentazione che avete sarà utile”, spiega. “Fidatevi di me su questo. Più informazioni ci sono, meglio è.”
La sua regola empirica è che se avete avuto una qualsiasi relazione d’affari con il commerciante in passato – gli avete dato il vostro numero di carta, avete permesso a un membro della famiglia o a un amico di usare la vostra per comprare qualcosa dall’azienda, vi siete iscritti a una prova, ecc – allora dovreste presentare una controversia, e non un reclamo per frode.
Se il vostro caso è veramente un caso di frode, W. suggerisce di contattare la polizia oltre alla banca. Per lo meno, è a verbale con le autorità.
Cos’è successo durante quei dieci giorni?
Nei casi di frode, la banca può aver bisogno di questo tempo per raccogliere diversi pezzi di informazioni associate alla richiesta, dice W.
“Ci possono essere altri problemi coinvolti, come le carte scremate, o informazioni che non sono disponibili al 100% al momento del reclamo”, spiega, dicendo che la maggior parte dei reclami che coinvolgono grandi quantità di denaro sono decisi da persone sopra di lei sul totem.
“Un grosso pezzo di esso può essere anche la responsabilità”, aggiunge. “Se ci sono 1.000 dollari di frode reclamati da un cliente che ha permesso al cugino di usare la sua carta prima? E tutte le transazioni che sono una frode sono quelle firmate da quel cugino? Questa non è veramente una frode in termini di regolamento federale E. Si tratta di qualcuno che ha lasciato che il cugino usasse la sua carta e ora non vuole avere a che fare con i problemi che il cugino ha causato.
“Sento il suo dolore per questo in termini di situazione non ottimale. Ma un problema tra te e il cugino non è davvero lo stesso di un estraneo casuale che ruba 1.000 dollari dal tuo conto. Siamo qui per proteggere i clienti quando succede qualcosa oltre il normale/fuori dal loro controllo, ma non possiamo proteggerli dalle loro stesse situazioni.”
Può mai essere accelerato?
W. dice che la preparazione da parte del cliente è la chiave per far procedere il processo il più velocemente possibile. Per le richieste di frode, questo significa compilare tutti i documenti in modo completo.
“Ricontrolla, chiamaci, mandaci un fax, qualsiasi cosa tu debba fare in modo che non dobbiamo rimandartelo indietro e rendere il processo più lungo”, dice. “Preferirei ricevere mille telefonate per ricontrollare le cose piuttosto che dovervele rispedire e sentirmi orribile per il fatto che riavrete i vostri soldi più lentamente.”
In generale, W. dice che “Scartoffie più veloci = soldi restituiti più velocemente”. E questo è particolarmente vero nei casi in cui la presunta frode è avvenuta settimane o mesi prima e il cliente se ne sta accorgendo: “Il tempo scorre, e se non riceviamo presto la tua risposta/lavoro cartaceo, potremmo perdere tutti i diritti di ottenere quei soldi.”
Per quanto riguarda le controversie sui pagamenti, è meglio avere tutte le informazioni rilevanti a disposizione. Così, se avete cancellato il vostro cavo e vi hanno addebitato un mese in più, W. dice che qualsiasi prova possiate fornire – un numero di cancellazione, un’e-mail, qualsiasi cosa scritta – rafforzerà il vostro caso e farà muovere le cose più rapidamente.
“Rende le cose più facili per il vostro rappresentante, più facili per l’istituzione finanziaria, e (si spera) più facili da ottenere i vostri soldi indietro”, dice a Consumerist. “Se non abbiamo nessuna prova, è la vostra parola contro quella del commerciante, e il più delle volte avranno la meglio.”
Quando evitare del tutto l’uso delle carte di debito
Dato che le carte di debito offrono meno protezioni ai consumatori rispetto alle carte di credito, W. consiglia che ci sono situazioni in cui sarebbe meglio pagare con il credito (e poi pagare il tutto alla fine del mese, ovviamente).
Se vi iscrivete a un servizio di prova o a un’iscrizione, dice che dovreste sicuramente usare una carta di credito. Allo stesso modo, W. dice che mettere gli acquisti online o la prenotazione di viaggi sulla carta di credito comporterà anche meno problemi in seguito, se ci sono problemi.
“Quando si hanno controversie, è MOLTO più facile ottenere transazioni come queste rimosse da una carta di credito piuttosto che una carta di debito”, spiega.
Stay Away From Payday
Non sono solo i sostenitori dei consumatori e i senatori degli Stati Uniti che vogliono vedere la fine dei prestiti payday.
“Per favore, per favore, per favore non firmate per i prestiti payday/fast cash”, scrive W. “So che possono sembrare grandi soluzioni a breve termine, ma le conseguenze di averli sono molto più di quello che si guadagna ad averli. Le banche sono INCREDIBILMENTE limitate in quello che possono fare per aiutare, perché tutto quello che succede dopo è concordato nei termini che hai firmato con il prestito – sia che tu sia approvato per il prestito o no. Odio dover dire alle persone che non posso fare nulla per loro.”

Nota del redattore: Questo articolo è apparso originariamente su Consumerist.