La banca online Simple rende le cose più difficili rimuovendo il pagamento delle bollette

Con un numero crescente di banche challenger che assumono il mercato statunitense.Stati Uniti, una delle banche startup originali, Simple – ora di proprietà di BBVA – ha fatto il passo insolito di rimuovere una funzione bancaria fondamentale: il pagamento delle bollette. L’azienda ha sostenuto che la funzione era sottoutilizzata e l’uso stava tendendo verso il basso, motivo per cui ha deciso di eliminare l’opzione di pagare le bollette attraverso la sua app. Questa decisione, non sorprendentemente, ha fatto arrabbiare un certo numero di clienti che stanno prendendo sui social media e forum online come Reddit, minacciando di cambiare banca come risultato.

È probabilmente vero che meno persone oggi usano il pagamento delle bollette rispetto al passato.

La caratteristica è qualcosa di un retaggio di un’epoca precedente prima che le opzioni di pagamento elettronico e il pagamento automatico diventassero onnipresenti come lo sono ora. E molti clienti possono ancora avere il pagamento della bolletta impostato anche se un’altra opzione elettronica è diventata disponibile. O potrebbero non voler impiegare il tempo per riconfigurare le cose, quando quello che hanno funziona.

Ma nonostante l’uso calante di bill pay, è strano chiudere una caratteristica bancaria così comune. È raro trovare una banca che non offra servizi di pagamento delle bollette, infatti, al di fuori di una manciata di piccoli operatori emergenti che non sono banche a servizio completo.

Anche la maggior parte dei nuovi attori fintech statunitensi come Chime, Qapital, SoFi Money, Varo, Aspiration e altri offrono servizi di pagamento delle bollette in cui spediscono un assegno per voi. Ed è comune anche tra le banche online più tradizionali come Ally.

L’eliminazione del pagamento delle bollette ha anche un grande impatto su coloro che pagano l’affitto per mezzo di un assegno postale, poiché molti proprietari non sono impostati per i pagamenti elettronici. Questa è una lamentela ricorrente tra i clienti che stanno criticando Simple per la sua decisione.

Invece, questi clienti dovranno ora acquistare i nuovi assegni cartacei di Simple (venduti in confezioni da 25 per $5 – oh, che lancio tempestivo!)

Hanno poi bisogno di comprare francobolli, indirizzare buste, compilare assegni e spedirli.

La posta, naturalmente, non è preferita dalle giovani generazioni di oggi – molte delle quali non hanno mai dovuto scrivere lettere, essendo cresciute nell’era di internet. I millennial si sono persino lamentati del fatto che l’atto stesso di dover spedire delle cose dà loro ansia, a causa di tutti i passaggi coinvolti e della loro scarsa familiarità con il processo.

Considerando che banche come Simple stanno puntando al cliente millennial, costringerli a tornare a controlli che devono spedire da soli non è la mossa più intelligente – almeno da una prospettiva di pubbliche relazioni.

In cima a tutto questo, l’annuncio di Simple sull’interruzione del pagamento delle bollette non è stato ben comunicato. Come ha propagandato l’arrivo degli assegni cartacei, un piè di pagina dell’email ha anche tranquillamente notato che anche la baia delle bollette avrebbe chiuso dopo il 9 luglio 2019. I clienti hanno criticato Simple per la sua mancanza di trasparenza.

L’azienda ha affermato che stava inviando email sul pagamento delle bollette ai clienti – ma molti non hanno ricevuto alcun messaggio prima di apprendere del cambiamento su Twitter. E si sono arrabbiati.

Da quando la decisione è stata annunciata, Simple ha risposto doverosamente alle lamentele dei clienti su Twitter, a volte con emoji sorridenti e allegro servizio clienti-ese, come: “Ti sentiamo. Spedire i pagamenti delle bollette può essere snervante”.

L’azienda ha anche augurato ad un cliente di trovare un’altra banca.

Oltre al calo dell’utilizzo, la società ha detto che la sua più recente funzione Expenses non stava funzionando bene con Bill Pay, che è stato un altro fattore nella sua decisione.

Prevedibilmente, il volume delle lamentele dei clienti ha portato alla creazione di una petizione Change.org.

Le cose stanno andando così male che Simple ha appena inviato ai clienti un’altra email in risposta a tutte le lamentele. In essa, l’azienda riconosce quanto i clienti siano scontenti della sua decisione e della sua gestione della notizia.

“Per essere completamente trasparenti, una percentuale davvero piccola dei nostri clienti usa Bill Pay”, si legge nella mail. “Con il declino dell’uso di questo servizio, abbiamo preso la decisione di abbandonarlo. Questo ci permette di utilizzare quelle risorse per costruire nuove caratteristiche che beneficiano un numero più ampio di clienti. Sappiamo che alcuni di voi non sono felici di questa decisione o di come abbiamo dato la notizia, e per questo, ci dispiace.”

La decisione, tuttavia, è ancora valida.

Simple è stato uno degli innovatori originali dell’online banking. Ma dopo la sua acquisizione, il ritmo dell’innovazione è diminuito e la crescita dei clienti ha ristagnato. Nel corso degli anni, l’azienda è stata criticata per non permettere ai cittadini non statunitensi di iscriversi e per aver chiuso i conti dei clienti con poco preavviso, a causa di problemi di transizione.

Ora sta nuovamente facendo arrabbiare i clienti proprio mentre un certo numero di nuove banche online focalizzate sui millennial stanno colpendo il mercato – e mentre le banche challenger dall’Europa, come N26 e Revolut, si preparano a fare il salto negli Stati Uniti.Questo potrebbe non essere il momento migliore per inviare un gruppo centrale di utenti in cerca di alternative.

L’email completa inviata ai clienti è qui sotto:

Probabilmente l’avrete già sentito ma se non l’avete fatto: Le funzioni “Paga una bolletta” e “Invia un assegno” di Simple (note anche come “Bill Pay”) non saranno più disponibili a partire dal 9 luglio. Se avete un pagamento programmato in quella data o dopo, non sarà pagato o inviato.

Per essere completamente trasparenti, una percentuale davvero piccola dei nostri clienti usa Bill Pay. Con il declino dell’uso di questo servizio, abbiamo preso la decisione di abbandonarlo. Questo ci permette di usare quelle risorse per costruire nuove funzionalità che vanno a beneficio di un numero più ampio di clienti.

Sappiamo che alcuni di voi non sono felici di questa decisione o di come abbiamo dato la notizia, e per questo, ci dispiace.

Continueremo a rimanere in contatto nelle prossime settimane. Nel frattempo, se avete domande, siamo raggiungibili tramite un messaggio di supporto o al numero (888) 248-0632.

Grazie,

– Il team di Simple

Simple ha avuto la possibilità di commentare.

Aggiornamento 5/25/19, commento di Simple:

Abbiamo preso la decisione di abbandonare la nostra attuale forma di pagamento delle bollette a causa del basso utilizzo da parte dei clienti e della sua popolarità in declino. Andare in pensione ci permette di spostare le risorse verso nuove funzionalità. Tuttavia, questo non significa che la piccola percentuale dei nostri clienti che usano il pagamento delle bollette non sia importante – lo è. Finora, abbiamo visto i nostri clienti usare alcune soluzioni diverse. La maggior parte sta impostando il pagamento automatico con i loro emittenti di fatture direttamente. Alcuni stanno usando un fornitore indipendente di pagamento delle fatture. Per quelli con fatturatori che non accettano un pagamento digitale, abbiamo assegni cartacei, anche se capiamo che non è la soluzione più conveniente per tutti. Sappiamo anche che la nostra prima serie di comunicazioni riguardanti l’abbandono del pagamento delle bollette ha mancato il bersaglio, e per questo siamo molto dispiaciuti.