6つのカスタマーレビュー。 良いレビューの例とその教え
Googleのレビューを削除する方法をステップバイステップで検索したことはありますか？ 自分のビジネスに対するネガティブなレビューを読んで胃が痛くなるのは、あなただけではありません。
顧客からのフィードバックの浮き沈みは、あまりにも現実的です。 問題は、ほとんどの企業が前者に焦点を当てていることです。
私たちがお伝えしたいのは、悪いレビューを防ぐだけでなく、ポジティブなレビューを生み出すこともできるということです。
この記事では、良いレビューの例と、それらが教えてくれることを紹介しています。
良いレビューは収益に影響を与える
先日、Google レビューが Google ランキングにどのように貢献するか、また、レビューを自動化する方法について書きました。 実際に知っておく必要があるのは、顧客の10人中9人が、あなたからの購入を決める前にレビューを読んでいるという事実です。
さらに一歩進んで、レビューの実際の価値を数値化しようとする研究も数多くあります。 ハーバード・ビジネス・レビューによるそのような研究の1つでは、「Yelpの評価が1つ星上がると、収益が5～9％増加する」という結果が出ています。 一方で、総合評価が星2.0以下の企業を信頼する消費者はわずか2.5％。
良いレビューの例
より多くのポジティブなレビューを生み出したいのであれば、優れたレビューとはどのようなものかを知ることが役立ちます。 と思うかもしれませんが、5つ星の評価だけではありません。 良いレビューの具体的な特徴は業界によって異なりますが、優れたレビューには共通する基本的な要素があります。 それは、以下のようなものです。
詳細、具体的、正直
有益なレビューには、何が起こったのかを他の人に感じてもらうための十分な詳細が含まれています。 潜在的な顧客は、誰かが満足したということ以上のことを知りたがっています。 自分の好みに合っているかどうかを判断するために、何が気に入ったのかを知りたいのです。
このレビューと…
を比較してみてください。
ピザを強烈に欲している人に影響を与えそうなレビューはどれですか？ 5つ星で「ピザがおいしい」という評価も悪くはありませんが、同じような影響力はありません。 レビューは「戦争と平和」のような長さである必要はありませんが、正直で、詳細で、具体的な記憶は、信頼性を築くのに大いに役立ちます。
米国の消費者の70%が、優れたサービスを提供する企業との取引のために、より多くのお金を費やしたと答えています。 良いレビューが、あなたのカスタマーエクスペリエンスにポジティブな光を当ててくれるのは、驚くことではありません。
建設的な批判を提供する
レビューのあまり知られていない利点の1つは、フィードバックを提供してくれることです。 理想的には、レビューには改善すべき点が書かれています。 この建設的な批判は、あなたにとって役立つだけではありません。 この建設的な批評は、あなたにとって有益なだけでなく、お客様に「最悪のシナリオ」を理解してもらうことにもなります。 お客様は、何が問題になるのかを理解するために、何が問題になるのかを知りたいのです。
お客様がレストランの料理のプレゼンテーションを気にしないのであれば、それは気にならないでしょう。 もし気にしていて、それでも来ようと思ったのなら、少なくとも驚きはないでしょう。
特集 画像 マーケティング担当者は、レビューの画像を洒落た言葉で表現します。 ユーザー生成のコンテンツです。 マーケティングの専門用語が苦手な方は、基本的には、あなたの顧客が、あなたの製品が実際に動いている様子や、あなたのビジネスの前提となるものの写真を掲載することを意味しています。 これらの「実写」画像は、どんなレビューにも深みのある本物感を与えます。
良いレビューを生み出す
良いレビューの重要性と実際のレビューの例の両方をしっかりと理解したところで、次はより多くのレビューを生み出すことに集中しましょう。
優れたカスタマーサービスを提供する
ここまで注目してくださった方は、すでにカスタマーサービスの重要性を訴えていることをご存知でしょう。 言うまでもないことですが、圧倒的に好意的なカスタマーレビューを得るためには、カスタマーサービスに力を入れることが第一です。
スタッフには、従来の基準を超えて、定型的な対応ではなく、パーソナルなカスタマーサポートを提供する力を与えてあげてください。
このようにして、私たちは、お客様の満足度を高めることができるのです。
お客様ができるだけ簡単に連絡が取れるようにしましょう。 まだやっていないのであれば、ビジネス用のテキストアプリを使って顧客に連絡を取ることを検討すべきです。 そうすれば、動揺したお客様が否定的なレビューを残すことはありません。
ソーシャルチャネルを活用する
電話でフィードバックをしてくれる人はめったにいないでしょう。 その代わり、お客様はソーシャルメディアであなたのことを話してくれます。 だからこそ、最も公共性の高いカスタマーサービスのタッチポイントを活用し、会話に参加することが重要なのです。
適切なアプローチをとれば、ソーシャルメディアをポジティブな話題の宝庫に変えることができます。
これは、購入後のお客様だけに適用されるものではなく、カスタマージャーニーのすべてのポイントで適用されます。
ポジティブなカスタマーレビューへの返信
カスタマーサービスのより高い目的は、怒っているお客様を幸せなお客様に変えることだと考える人もいます。
これには価値がありますが、良いレビューの力を無視する考え方や、それに対応する必要性が生じる危険性があります。 ポジティブな強化がここでの基本コンセプトです。 満足していないお客様と同じように、満足しているお客様の声を聞く必要があります。 これにより、レビューを投稿しようと考えている人に、自分の意見が聞いてもらえること、そして自分のフィードバックがあなたにとって重要であることを示すことができます。
あなたのビジネスに良いレビューを生み出す方法
「カスタマーレビューは私のコントロール下にある」と繰り返し言ってみてください。 レビューはあなたの会社の要素のひとつに過ぎません。 優れたカスタマーサービスに注力することで、あなたが望むレビューを生み出すことができます。
残念ながら、正確な科学はありません。
残念ながら、正確な科学はありませんが、一貫して優れたレビューが寄せられたとき、あなたは正しい公式を持っていることを知るでしょう。