How to Build a Customer Referral Program

カスタマーサクセスの基本的な考え方の1つは、お客様のサービスを利用して、お客様のビジネスの支持者を生み出すことです。 満足したお客様の軍団は、あなたのために多くの仕事をしてくれます。

しかし、そこには問題があります。優れたサービスを提供しているからといって、お客様が自分の知り合いにあなたを紹介してくれると考えるのは、せいぜい理想論です。 紹介は、顧客の善意から起こる場合もありますが、それ以外の場合は、顧客に紹介する理由を与えることが効果的なのです。

もしあなたがビジネスを成長させ、すでに持っている顧客を維持し、収益目標を達成したいと考えているなら、顧客紹介プログラムを導入する時です。 紹介プログラムを導入することは、ビジネスの常識であり、次の2つのことを示しています：

1.

しかしながら、実際には、マーケティング部門や営業部門の代わりに、顧客に依頼しているのが現状です。

紹介プログラムとは？

紹介プログラムとは、お客様にブランドを支持してもらうための口コミマーケティング手法です。 オンラインでレビューを書いたり、カスタマー・フィードバック・アンケートを提出したりするのではなく、紹介プログラムでは、顧客がパートナーや同僚、友人とブランド体験を共有することができます。

紹介プログラムの目的は、あなたのビジネスに新しいリードを引き寄せることです。 しかし、ただ単に誰かを連れてくるだけではありません。 あなたの製品やサービスから利益を得ることができる人について考えるように顧客に求めることで、あなたのブランドに適したリードを紹介してくれるのです。

こうして紹介されたリードは、あなたのビジネスに適しているだけでなく、あなたの会社や評判をよく知っているので、マーケティングチームや営業チームが顧客を育成し、エンゲージすることが容易になります。

このリードは、あなたのビジネスに適しているだけでなく、あなたの会社やその評判についてもよく知っているからです。

あなたのビジネスで口コミを活用する準備ができたら、次のセクションで顧客紹介プログラムを作成するためのヒントをご紹介します。

目標を設定する

自問自答してみてください：この紹介プログラムから何を得たいのですか？ あなたの目標は、成長と収益に結びついたものですか？ それに加えて、リテンション（顧客維持）を加えたいと考えていますか？

目標が何であるかを決め、それを明確に定義すると、次のステップが見えてきます。

Research How Referrals Are Coming to Your Business.

まず、どこで、どのようにして紹介が行われているかを評価することから始めましょう。

ここで、マーケティング、営業管理、サポートなど、顧客との関係構築に責任を持つすべての人を巻き込んで、彼らが従来どのように紹介に対処してきたかを評価する必要があります。

また、既存のお客様の価値も知っておく必要があります。 オンボーディングプログラムの監視や管理に費やす時間と比較して、収支を合わせるには何人の紹介が必要でしょうか？

あなたの会社にとって「グッドフィット」な顧客とは何かを判断する。

顧客に紹介を求めるように言う前に、まず理想的な顧客とはどのようなものかを明らかにする必要があります。 そうすれば、既存の顧客は、プログラムのインセンティブを集めるために名前を挙げるだけではなく、実際にあなたのビジネスから購入するリードを紹介することになります。

このような説明は、顧客紹介プログラムの一番最初に配置する必要があります。 例えば、顧客が記入するフォームがある場合、「相性の良い」顧客とは何かをフォームの一番上に記載します。

考えられる紹介先をリストアップする

ここでは「支持者」と呼びますが、彼らはあなたが現在すでにつながっている人でも、過去につながっていた人でもよいのです。 彼らのリストアップを始めましょう。 このリストには、現在の顧客、過去の顧客、まだ成約していないリード、業界のリーダー、ベンダーなどを含めることができます。

紹介プログラムをホストするチャネルを特定する

紹介プログラムを機能させるためには、紹介が送信されたときに、あなたのビジネスと紹介された顧客の両方に通知するコミュニケーション プラットフォームが必要です。

ここではUberの例を紹介します。顧客は紹介したい人とFacebookのメッセージを共有することができます。

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このライドクレジットが送信されると、紹介された顧客がメッセージを受け取るだけでなく、元の顧客が紹介を提出したことをUberが知ることになります。 Uberは、紹介された顧客がライドクレジットを使ってサインアップしたらすぐに、マーケティングチームやセールスチームに連絡して、紹介された顧客にさらに働きかけることができます。

20ドルの割引を提供する必要はありませんが、あなたのビジネスは、顧客に紹介者を共有する方法を提供するべきです。

Make a plan to reach out.

さて、次は絞り込みです。 アドボケイトとソースのリストを、「インナーサークル」のコンタクトのリストに絞ります。 これは、あなたのビジネスにどんな価値があるかを知っていて、何のインセンティブもなしにあなたを紹介してくれる人たちです。

インナーサークルをセグメント化したら、今度は2つのことを考慮します。

まず、タイミングがすべてです。 これらのインナーサークルの支持者に、紹介プログラムへの参加を依頼する適切なタイミングを特定します。 彼らは以前に一緒に仕事をしたことがある人たちなので、最初の段階ではそれほど苦労しないプロセスです。 インセンティブを必要とする人たちと仕事を始めるときは、その関係性を考慮することが重要です（これについては後述します）。 企業によっては、サービスや製品によっては、紹介してもらうことが関係の後半に必要になることもあります。

では、お願いした後、もう少し待ってみましょう。

さらに、アドボケイト（内輪の人も含む）を厳選する必要があります。 あなたのブランドを本来あるべき方法でマーケティングできると思う人を特定してください。 そのインナーサークルの中で、あなたは誰と素晴らしい関係を築いていますか？ あるいは、既存のお客様からの紹介でうまくいっている人はいますか？ そして覚えておいてください。

Identify Your Incentives.

紹介プログラムには、インセンティブ付きとインセンティブなしの2つの選択肢があります。 シカゴ大学の研究によると、現金を使わないインセンティブは、現金を使うインセンティブよりも、パフォーマンスを高める効果が24％高いことがわかっています。

そして忘れてはならないのが、紹介者も何かを得られるようにすることです。

リソースを作成して顧客に警告する

紹介プログラムができたら、効果がありそうなリソースを作成し、顧客に警告しましょう。 そして、プロモーション、プロモーション、プロモーションです。 また、プログラムの存在を顧客に知らせるために、期間限定のメールキャンペーン以外にも、複数のプロモーション手段を検討します。

• ニュースレター
• ブログ
• CTA & Eメール署名
• 製品アップデート

紹介プログラムの概要が決まったら、それぞれに必要なリソースの見当がつくでしょう。

• それぞれのタイプの連絡先に、紹介プログラムについて伝えるメール
• どのようなタイプの顧客があなたのビジネスに適しているかを説明するメッセージ
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• 連絡先をプログラムで誘導し、営業チームに電話をかけるタイミングを知らせるワークフロー
• 連絡先が友人の情報を提供する場所を提供するランディングページ
• 営業チームやカスタマーサポートチームが紹介プログラムを説明する際に従うべきスクリプト
• 連絡先が友人と共有するためのリソースが詰まった紹介キット。

媒体が何であれ、一貫性があり、（大げさではなく）しつこく、プログラムの収益、成長、保持の目標に沿ったものであることを確認してください。

トラッキングの設定

企業の規模にかかわらず（顧客数が多い場合は特に関係します）、トラッキングを設定する必要があります。 これにより、特に紹介されたアカウントについて、細かい点を見逃さないようにします。

• 誰が紹介したのか、誰が紹介したのか
• いつ紹介したのか
• コンバージョンしたのか、販売したのか
• 今後どのように育成し、フォローアップしていくのか

まだCRM（顧客関係管理）システムに投資していないのであれば、今がその絶好の機会です。

Say “Thank You”

あなたを助けてくれた紹介者に感謝し（ここでインセンティブが効くかもしれませんが、彼らに感謝するメッセージも考えてみてください）、紹介された人が参加してくれたことに感謝します。

紹介してくれた人をすぐにフォローする

しっかりとしたリードを獲得したら、すぐにそれを活用するようにしましょう。 紹介された人を長く放置しておくと、新しい顧客を確保するチャンスを逃してしまうかもしれません。

あなたのお客様があなたのビジネスに紹介してくれたのかもしれませんが、他の会社にも紹介しているかもしれません。 さらに、紹介されたお客様が自分でどのような調査をしたかはわかりませんし、お客様が以前から検討していた競合他社に行くのを振り切らなければならないかもしれません。 結局のところ、あなたの印象が早く決まれば決まるほど、契約を結ぶ可能性が高くなります。

紹介プログラムを改善する。

先に述べたように、完璧な顧客紹介プログラムを作るための普遍的な青写真はありません。

ここで重要なことは、何が有効で何が有効でないかを理解するには時間がかかるかもしれないということです。 定期的にプログラムをテストし、何がうまくいっているのか、どこを改善すべきなのかを確認すべきです。 お客様にアンケートを送り、プログラムについての意見を聞いてみましょう。そして、そのフィードバックを今後に活かしてください。 結局のところ、紹介プログラムが優れていればいるほど、マーケティングチームや営業チームにとってより多くのリードを生み出すことができるのです。

さて、紹介プログラムの作成方法を説明しましたが、この計画を実行に移す方法をいくつか見ていきましょう。