Phone Etiquette at Work: How to answer the Call Professional - Telzio

ソーシャルメディア、SMS、チャット、電子メールが職場内外でのコミュニケーションの定番となっているにもかかわらず、多くの顧客はいまだに電話でのやりとりを好みます。

それにもかかわらず、多くの企業はスタッフにプロフェッショナルな電話応対の方法を教えていません。適切な電話応対は、受付やフロントオフィスだけではありません。ビジネスフォンを持つすべての人が、電話応対のベストプラクティスを活用すべきなのです。

また、当たり前のこともあります。例えば、食べ物を口に入れたまま電話に出るのは失礼だということは、ほとんどの人が知っています。また、受話器に向かって大声で叫んだり、「はい…」と無表情で電話に出たりしない方が良いことはわかっています。

しかし、考えてもみなかったような小さなことが、悪いカスタマーエクスペリエンスにつながり、長期的には評判を落とすことになります。

この記事では、知っておくべき8つの電話応対のコツをご紹介します。

この記事では、知っておくべき8つの電話応対のコツをご紹介します。新入社員でも、すぐにリフレッシュしたい人でも、プロフェッショナルな電話応対ができるようになります。

The 8 Rules of Phone Etiquette at Work

仕事中の電話応対については、以下の8つのルールに従ってください。

準備をする。電話を使いこなし、電話の転送方法を学ぶ。
すぐに答える。呼び出し音が3回鳴るまでに応答しましょう。
自分の名前を名乗りましょう。 “Thanks for calling Company Name”.
積極的に聞き手に回る。電話を最後まで聞かせ、関連するフォローアップの質問をする。
トーンを考える。フレンドリーで笑顔であること。
スピーカーフォンを使わないこと。
電話を切る前にまとめましょう。結論や次のステップを発信者に伝える。
プロフェッショナルな雰囲気で終わらせる。時間を割いてくれたこと、ビジネスをしてくれたことに感謝する。

Be Prepared

電話のプロになるための最初のステップは準備です。特に新しく設置した電話システムを使用する場合は、電話を受ける前に土地勘を身につけておく必要があります。

電話システムに慣れるための時間が必要です。電話を切らずに保留にする方法、重要な電話番号と内線番号のチートシートを印刷する方法、電話を転送する方法（ブラインド転送、有人転送を含む）などを習得してください。 Telzioでは、電話をボイスメールに直接転送することもできます。

さらに、メッセージを伝える必要がある場合に備えて、メモを取れるようにしておきましょう。ヘルプデスクやCRMなどのカスタマーサービスツールを開いておくと、電話で話している間にそれらを探すのに苦労しなくて済みます。

メモを追加する際には、電話をかけてきた人の名前と、何について電話してきたのかを記録するための詳細情報を聞くのがよいでしょう。また、フォローアップが必要な場合は、連絡先の電話番号や電子メールを書き留めておきましょう。

オフィスのスタッフは、誰が電話を受ける責任があるのかを把握し、その人が電話に出られない場合に備えてシステムを用意しておく必要があります。これは、Telzio社の電話待ち行列管理システムを使えば簡単にできます。キューやオートアテンダントなどのコールルーティングツールを使えば、保留時間を減らし、1日を通してインバウンドコールをよりよく管理することができます。

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Answer Right Away

1回の電話が鳴るまでの平均時間は約6秒なので、5回電話を鳴らすと30秒は待たされることになり、電話をかけてきた人はイライラするかもしれません。

逆に、1回目の電話に出ることは、相手に警戒心を抱かせることになります。

1日のうち、デスクホンから離れることがあると思います。だからといって、電話に出るのが遅くなったり、完全に聞き逃したりする必要はありません。 Telzio Mobile Appを使えば、ビジネス番号にかかってきた電話を自分の携帯電話に転送することができ、しかも自由に動き回ることができます。さらに、このアプリは仕事の電話とプライベートの電話を完全に分離してくれます。

Announce Yourself

電話に出たら、挨拶をして、自分と組織を紹介することで、電話をかけてきた人を歓迎しましょう。これにより、単に「もしもし」と答えるのではなく、正しい番号にダイヤルしたことを知らせることができます。

代わりに、次のようにしてみてください。 “Good morning, this is from … How can I help you?”

その代わりに、「おはようございます。

複数の異なる部門、チーム、またはビジネスに留守番電話サービスを提供している場合、Telzioのコールスクリーニングと発信者番号通知機能を使用して、電話をかけてきた人を特定し、どこに電話をかけてきたのか、それに応じてどのように電話に応答するかを決めることができます。

Be an Active Listener

質問や懸念を持って企業に電話したときに、その企業が注意を払っていなかったことを知るほど悪いことはありません。

顧客が言ったことをそのまま繰り返します。この方法は、あなたが彼らの要求を聞いたことを顧客に知らせるために、ごくわずかに使用します。
顧客が言ったことを自分の言葉でまとめる。
関連するフォローアップの質問をする。相手が何をしようとしているのか、理想的な結果はどのようなものなのかを感じ取ってください。
あなたが正しい道を進んでいることを確認します。電話をかけてきた人が自分の問題が解決したと感じる前に電話を切ってしまうことは避けたいものです。何か見落としていることがないか、必ず聞いてください。

電話応対の一般的なルールとして、「話すよりも聞く」ということがあります。自分の経験からすでに答えを知っているかもしれませんが、提案をする前に、電話の相手が最後まで話すのを待ちましょう。

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Consider Your Tone

電話でのあなたの声が、お客様にとってその会社の唯一の印象になるかもしれないことを念頭に置いてください。電話に出るときは、その日の気分にかかわらず、親しみやすい声で話すことを心がけましょう。笑顔で話すと、より明るく聞こえるという話もあります。電話での話し方は、対面でのボディランゲージと同じです。

声の大きさは中程度にして、相手が聞き取りやすいようにゆっくりと話しましょう。

さらに、プロフェッショナリズムを損なうフィラーにも注意が必要です。

また、「Um」「Ah」「like」の多用や、スラングなど、相手の気分を害するような言葉も要注意です。

Don’t Use Speakerphone

どうしても必要な場合を除いて、スピーカーフォンは使わないでください。背景からの余分なノイズを拾うだけでなく、電話をかけてきた人に、あなたが十分な注意を払って聞いていないという印象を与えてしまいます。

さらに、通話がプライベートなものではないという印象も与えてしまいます。スピーカーフォンを使う意味があるのは、社内の複数の人間が通話する場合だけです。もちろん、全員を電話会議でつなぐ方がいいでしょう。スピーカーフォンにする必要がある場合は、必ず事前に相手にその旨を伝えてください。さらに、ハンズフリーのヘッドセットを購入することをお勧めします。

電話を切る前に要点をまとめる

問題は、誰かに何かを説明して、相手が今言ったことを何も理解していないことに気づくことほど、悪いことはありません。電話を切る前に、電話の内容をまとめるようにしましょう。

このまとめは、重要なことを聞き逃していないかどうかを確認し、必要に応じてメッセージを明確にする機会を相手に与えるための素晴らしい方法でもあります。

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End on a Professional Note

通話の要点をまとめた後は、必ずプロフェッショナルな雰囲気で締めくくりましょう。ここでの目標は、電話をかけてきた人が受けたサービスに満足し、良い印象を持って帰ってもらえるようにすることです。そのためのアイデアをいくつかご紹介しましょう。

時間を割いてくれたことに感謝し、合意した電話の結果を再確認する「Thank you for calling . 私たちはあなたのパッケージを夜通しで送ります。
ビジネスのお礼を言う。 “Have a great day, and thank you for being a customer.”
Keep the lines of communication open. “If you need anything else, feel free to reach out.” などと言うとよいでしょう。

要は、電話を切ろうとしていることをアナウンスすることで、お客様に何か他のことを言う最後のチャンスを与えるということです。あなたの側では、「えーと、わかりました、さようなら」のような気まずいサインオフではなく、会話を終わらせるための戦略を立てることができるでしょう。

最後に

プロフェッショナルな電話応対は、人々が自分のビジネスをどのように受け止めているかを考えるときに、最初に思い浮かべることではないかもしれませんが、今日のデジタル時代においても、人々は生身の人間と話したいときがあります。

電話での質問は、タイプして返事が来るのを待つよりもずっと簡単です。考えてみてください。携帯電話でレストランを探しているときに、どれくらいの頻度でレストランにメールを送りますか？

数え上げればきりがありませんが、重要なのは、あなたの会社で仕事中に電話に出る可能性のある人は誰でも、親切で礼儀正しく、あなたのブランドにとって負債ではなく資産となるようなスキルを持っているべきだということです。

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