10 Interne best practices voor klantenservice

Het is de taak van uw klantenserviceteam om klanten tevreden te stellen en te houden. Maar als zij verantwoordelijk zijn voor de klanten, wie zorgt er dan voor dat uw werknemers tevreden blijven?

De tevredenheid van uw werknemers is bijna net zo belangrijk als de tevredenheid van uw klanten. Als uw werknemers tevreden zijn, leveren zij een betere service aan uw klanten. Als ze van streek of ongemotiveerd zijn, hebben hun prestaties daar ook onder te lijden. Uw team vol energie en paraat houden is een cruciaal onderdeel van het beheer van een effectief klantenserviceteam.

Terwijl service- en supportmedewerkers hun klanten externe klantenservice bieden, heeft interne klantenservice betrekking op de ervaring die werknemers hebben bij interactie met uw bedrijf. Als uw bedrijf bijvoorbeeld een IT-desk heeft, wordt dat beschouwd als interne klantenservice.

In dit bericht zullen we interne klantenservice uitsplitsen en een aantal best practices noemen waarmee u rekening moet houden bij de ondersteuning van werknemers in uw bedrijf.

Wat is interne klantenservice?

Wanneer werknemers een probleem hebben dat hun werkstroom belemmert, wenden ze zich tot een intern klantenserviceteam voor hulp. Interne klantenservice verwijst naar de diensten die uw bedrijf verleent aan haar werknemers. Deze interacties zijn niet klantgericht en er zijn twee of meer teamleden bij betrokken.

Het bekendste voorbeeld van interne klantenservice is een IT-desk. Als een werknemer een technisch probleem heeft, kan hij het IT-team om ondersteuning vragen. Het IT-team analyseert het probleem en komt met een oplossing die past bij de korte- en langetermijnbehoeften van de werknemer. Dit soort onmiddellijke respons zorgt ervoor dat problemen worden opgelost en medewerkers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen.

Waarom interne klantenservice belangrijk is

Blokkades komen in elk bedrijf voor, maar interne klantenservice zorgt voor consistentie in de productiviteit van uw team. Het is de taak van het interne serviceteam om ervoor te zorgen dat uw werknemers alles hebben wat ze nodig hebben om hun doelen te bereiken. Op die manier besteden ze minder tijd aan het oplossen van problemen en meer tijd aan het werken met klanten.

En als uw medewerkers zich op hun doelen kunnen blijven richten, zullen uw klanten ook gelukkiger zijn. De interactie met uw klanten verloopt soepeler en uw medewerkers zullen betere service verlenen omdat ze minder worden afgeleid in hun werkstroom. Uw support- en serviceteams zullen met meer vertrouwen werken in de wetenschap dat zij ook worden ondersteund.

Nu we bekend zijn met interne klantenservice, laten we eens kijken naar een aantal best practices die u moet overwegen bij de implementatie ervan in uw bedrijf.

Internal Customer Service Best Practices

Bedenk het doel van het team.

Of het nu gaat om een IT-desk, de afdeling Personeelszaken, of een andere vorm van interne klantenservice, deze teams moeten begrijpen wat hun rol in de organisatie is. Hun taak is het onderhouden van de backend van het bedrijf, zodat marketing, verkoop, klantenservice en productmanagementteams hun doelen kunnen bereiken. Er zijn misschien maar een handjevol van deze medewerkers in uw bedrijf, maar ze zijn cruciaal voor het succes van uw organisatie.

Publiceer een dagschema voor uw servicedesk.

Een dagschema laat medewerkers weten wanneer ze bij uw servicedesk terecht kunnen. Dit is belangrijk omdat het stressvolle interacties met uw interne teams voorkomt.

Bijv. als een supportmedewerker aan het werk is en plotseling crasht zijn computer, dan moet hij verwachtingen stellen aan de klant. Als uw interne kennisbank niet de planning van uw servicedesk bevat, kan de supportmedewerker de klant geen nauwkeurige tijdlijn geven. Dat kan gemakkelijk resulteren in een slechte klantbeoordeling en mogelijk churn.

Stel duidelijke verwachtingen.

Net zoals supportmedewerkers verwachtingen stellen aan klanten, zouden interne teams hetzelfde moeten doen voor medewerkers. Als een medewerker een probleem heeft, moet hij een specifieke tijdslijn krijgen voor wanneer het zal worden opgelost. Zelfs als het antwoord niet ideaal is, is het belangrijk om transparant te zijn, zodat werknemers hun workflow daarop kunnen afstemmen.

Stel klantenservice-tools ter beschikking.

Voor veel bedrijven kunnen klantenservice-tools zowel interne als externe teams helpen. Interne teams kunnen deze functies gebruiken om verzoeken van werknemers te verwerken en dagelijkse taken uit te voeren. En als beide teams dezelfde tools gebruiken, is het gemakkelijker om informatie te delen omdat iedereen bekend is met de software.

Houd een conversatietoon.

Doordat deze teams werken met werknemers en interne belanghebbenden, kunnen ze wat formaliteiten overslaan als het gaat om communicatie. Natuurlijk moeten ze belanghebbenden op een gepaste, professionele manier aanspreken, maar ze hoeven niet op dezelfde manier te communiceren als ze met een klant zouden doen. Door een informele, vriendelijke toon aan te slaan, bouwt u juist een sterkere band op met uw medewerkers.

Houd rekening met de doelen van uw medewerkers.

Terwijl interne teams vriendelijk moeten zijn, moeten ze zich ook bewust zijn van wat de medewerker probeert te bereiken. Als het probleem belangrijk of tijdgevoelig is, moeten ze onmiddellijk reageren en een oplossing op korte termijn bedenken. Als het een probleem is dat steeds weer de kop opsteekt, moeten ze kijken naar mogelijkheden om het probleem op de lange termijn te voorkomen. Door doelen te identificeren en daarop te reageren, kunnen interne teams problemen op een efficiënte en georganiseerde manier oplossen.

Stel interne servicenormen op.

Interne servicenormen zijn als het ware dagelijkse maatstaven voor interne teams. U kunt zaken meten als de gemiddelde responstijd, de gemiddelde afhandeltijd, en welke uren van de dag uw team het drukst is. Door deze gegevens te verzamelen en te analyseren, kunt u uw interne servicefuncties verbeteren.

Een andere norm die u kunt meten, is de tevredenheid van uw medewerkers. Tools voor het verzamelen van feedback, zoals NPS®-enquêtes en anonieme beoordelingen, kunnen laten zien hoe medewerkers denken over hun interne teams. Dit kan u helpen bij het identificeren en corrigeren van obstakels die het succes van uw organisatie in de weg staan. En interne teamleden zullen gemotiveerder zijn als ze weten dat hun ervaringen worden gemeten.

Zorg voor self-service ondersteuningsopties.

Sommige werknemers kunnen moeite hebben om uw interne klantenserviceteams te bereiken, zelfs als ze beschikbaar zijn. Als bijvoorbeeld een externe verkoper zijn computer stukmaakt, kan hij deze misschien niet naar uw IT-desk brengen. Tegen de tijd dat de computer bij uw serviceteam aankomt, weet u niet hoe lang het duurt om hem te repareren. Al die tijd verliest de werknemer omzet omdat hij zijn computer niet kan gebruiken of niet bij zijn contacten kan.

Voor deze gevallen zou uw bedrijf self-service ondersteuningsopties moeten bieden. Dit kan een interne kennisbank zijn, een virtuele assistent, of zelfs een community pagina waar medewerkers ideeën delen. Deze tools helpen medewerkers hun problemen op te lossen zonder dat ze een beroep hoeven te doen op uw interne serviceteams.

Leg uit hoe problemen ontstaan en hoe ze moeten worden opgelost.

Vaak zijn interne teamleden de materiedeskundigen in hun rol binnen het bedrijf. Dus nadat uw team een probleem heeft opgelost, moeten ze de werknemers vertellen hoe het probleem is ontstaan en wat ze hebben gedaan om het op te lossen. Dit zorgt er niet alleen voor dat het probleem is opgelost, maar het laat medewerkers ook zien hoe ze het kunnen corrigeren voor het geval ze het weer tegenkomen. Veel interne problemen zijn het gevolg van gebruikersfouten, dus door werknemers te leren hoe ze deze problemen kunnen oplossen, kan worden voorkomen dat veel voorkomende wegversperringen zich opnieuw voordoen.

Ondersteun meerdere communicatiekanalen.

Het moet niet moeilijk zijn om contact op te nemen met uw interne serviceteams. Elk team moet op zijn minst een e-mailadres en telefoonnummer hebben dat medewerkers kunnen gebruiken voor communicatie. De beste interne teams hebben ticketsystemen waarin zowel serviceverzoeken als oplossingen worden geregistreerd. Op die manier kunt u elke interne interactie documenteren en verwijzen naar gevallen uit het verleden wanneer ze in de toekomst relevant worden.

Voor meer manieren om de service in uw bedrijf te verbeteren, leest u een aantal klantenservice tips voor startups.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc, Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.