6 Klantbeoordelingen: Voorbeelden van goede recensies en wat ze ons kunnen leren

Heeft u ooit gezocht naar stap-voor-stap instructies over hoe u een Google recensie kunt verwijderen? Als u een negatieve recensie over uw bedrijf leest en uw maag voelt rommelen, bent u niet de enige. Aan de andere kant, als een klant publiekelijk lovend is over uw bedrijf, bent u dan ook geneigd om een vreugdedansje te doen?

De hoogte- en dieptepunten van feedback van klanten zijn maar al te reëel. Het probleem is dat de meeste bedrijven zich richten op de eerste.

Wij zijn hier om u te vertellen dat u meer kunt doen dan slechte beoordelingen voorkomen: U kunt ook positieve genereren.

In dit artikel geven we u voorbeelden van goede recensies en wat ze ons kunnen leren. We geven u ook de know-how om de toon van toekomstige recensies te zetten.

Goede recensies hebben invloed op uw Bottom-Line

We schreven onlangs over hoe Google recensies uw Google rankings helpen, en hoe u de vraag kunt automatiseren. Het enige wat u echt hoeft te weten is dat maar liefst 9 van de 10 klanten recensies lezen voordat ze besluiten bij u te kopen.

Er is een ton van onderzoek dat een stap verder gaat en probeert te kwantificeren beoordelingen werkelijke dollar waarde. Uit een onderzoek van de Harvard Business Review blijkt dat “een stijging van de Yelp-rating met één ster leidt tot een omzetstijging van 5-9%”. Aan de andere kant vertrouwt slechts 2,5 procent van de consumenten bedrijven met een algemene beoordeling van 2,0 sterren of minder. Als 97% van de potentiële klanten uw bedrijf overslaat, wordt het moeilijk om het licht aan te houden.

Voorbeelden van goede recensies

Als u meer positieve recensies wilt genereren, helpt het om te weten hoe een uitstekende recensie er echt uitziet. Misschien denkt u: “Duh, dat weet ik al, mensen zeggen aardige dingen over mijn bedrijf.”

Er komt meer bij kijken dan een beoordeling met vijf sterren. Hoewel de exacte kenmerken van goede recensies per branche verschillen, zijn er bepaalde fundamentele elementen die goede recensies met elkaar gemeen hebben. Het is de moeite waard om daar nota van te nemen. Je moet weten hoe het einddoel eruit ziet als je het wilt bereiken.

Detailed, Specifiek, en Eerlijk

Een nuttige review bevat genoeg details om anderen een gevoel te geven van wat er is gebeurd. Potentiële klanten willen meer weten dan dat iemand anders tevreden was. Ze willen weten wat ze precies goed vonden, zodat ze kunnen inschatten of het overeenkomt met hun eigen voorkeuren. Vergelijk deze recensie van een Dominos…

Naar deze recensie…

Welke recensie is waarschijnlijk van invloed op iemand met een intens verlangen naar pizza? Een beoordeling met vijf sterren en “lekkere pizza” is niet slecht, maar het heeft niet dezelfde impact. Een recensie hoeft niet zo lang te zijn als Oorlog en Vrede, maar een eerlijke, gedetailleerde en specifieke herinnering komt de geloofwaardigheid zeer ten goede.

2. Calls-Out Stellar Customer Service

70% van de Amerikaanse consumenten zegt dat ze meer geld uitgeven om zaken te doen met een bedrijf dat een uitstekende service levert. Het is dan ook niet verwonderlijk dat een goede review een positief licht werpt op uw klantervaring. Een extra bonus is als een beoordeling in het bijzonder ingaat op uw personeel of zelfs een werknemer bij naam noemt:

Geeft opbouwende kritiek

Een minder geprezen voordeel van beoordelingen is de feedback die u ervan krijgt. Idealiter schetst een review ook gebieden van mogelijke verbetering. Deze opbouwende kritiek is niet alleen nuttig voor u. Het geeft klanten ook een idee van hun “worst-case” scenario. Ze willen weten wat er mis kan gaan om te begrijpen hoeveel het voor hen zal uitmaken. Neem deze recensie:

Als een klant niets geeft om de presentatie van het eten in het restaurant, dan hebben ze daar geen last van. Als dat wel zo is, en ze besluiten toch te komen, dan is het in ieder geval geen verrassing meer. Niet alleen zullen ze minder snel klagen, maar ze zullen zich ook eerder richten op de positieve punten die ze verwachtten.

Features Images

Marketeers gebruiken een chique woord voor afbeeldingen in recensies: User-generated content. Als u geen fan bent van marketingjargon, komt het erop neer dat uw klanten foto’s opnemen van uw product in actie of van de premisse van uw bedrijf. Deze “real-life” beelden geven een diepgaand en authentiek gevoel aan elke beoordeling.

Genereer goede recensies

Nu u een goed begrip hebt van zowel het belang van goede recensies als concrete voorbeelden van echte recensies, is het tijd om u te richten op het genereren van meer van deze recensies. Er zijn een heleboel verschillende manieren waarop u kunt helpen het verhaal in uw recensies te controleren, maar hier zijn drie kritieke gebieden die u niet kunt negeren.

Provide Exceptional Customer Service

Als u tot nu toe hebt opgelet, weet u dat we het belang van klantenservice al hebben genoemd. Het spreekt misschien voor zich, maar de nummer één manier waarop u overweldigend positieve klantbeoordelingen kunt genereren, is door te focussen op klantenservice.

aak het uw personeel mogelijk om boven de traditionele normen uit te stijgen – en verder te gaan dan ingeblikte antwoorden – door persoonlijke klantenservice te bieden. Een werkelijk warme en menselijke ervaring stimuleert loyaliteit als geen ander.
Maak het uw klanten zo gemakkelijk mogelijk om contact op te nemen. Als u dit nog niet doet, kunt u overwegen een zakelijke sms-app te gebruiken om uw klanten te bereiken. Op die manier zullen ontevreden klanten geen negatieve recensie achterlaten. In plaats daarvan kunnen ze u gewoon een sms sturen vanaf hun telefoon – en u kunt dan privé antwoorden.

Hanteer uw sociale kanalen

Het is ongelooflijk zeldzaam dat iemand de telefoon pakt en u belt met feedback. In plaats daarvan gaan uw klanten naar sociale media om over u te praten. Daarom is het essentieel om uw meest publieke contactpunt voor klantenservice in te zetten en deel te nemen aan het gesprek.

Met de juiste aanpak kunt u er een goudmijn van positiviteit van maken. Stimuleer feedback van klanten en positieve interacties met leuke hashtags en snelle reacties, en het allerbelangrijkste: maak plezier.

Dit geldt niet alleen voor klanten na de aankoop, maar op elk punt in het klanttraject. Uw toon en stem in deze interactie helpen uw klanten te sturen, dus verwacht dat dit wordt weerspiegeld in hun beoordelingen.

Reactie op positieve klantbeoordelingen

Veel mensen geloven dat het hogere doel van klantenservice is om van een boze klant een blije klant te maken. In dit licht ligt er een kans in elke negatieve review.

Hoewel dit waardevol is, kan het een mindset riskeren die de kracht van goede reviews ook negeert, en de noodzaak om daarop te reageren. Positieve bekrachtiging is hier het kernconcept. Tevreden klanten moeten net zo goed gehoord worden als ontevreden klanten. Dit laat iedereen die overweegt een beoordeling achter te laten zien dat er naar hen wordt geluisterd en dat hun feedback belangrijk voor u is.

Hoe genereert u goede recensies voor uw bedrijf

Houd me voor: “Klantenbeoordelingen heb ik in de hand.” Recensies zijn gewoon een ander element van uw bedrijf. Wanneer u zich richt op een uitstekende klantenservice, creëert u de recensies die u wilt. U kunt ook de toon en stem van de klant bepalen door deze te weerspiegelen in uw betrokkenheid bij hen, voornamelijk in-person en via uw sociale kanalen.

Er is, helaas, geen exacte wetenschap. Maar als u voortdurend uitstekende recensies ziet binnenkomen, weet u dat u de juiste formule hebt.