6 uitstekende verontschuldigingsmails om naar uw klanten te sturen
Of het nu gaat om een planningsfoutje, een bug in uw product, of iets ernstigers als een app-storing of beveiligingslek, communiceren over fouten met klanten is zeker niet gemakkelijk. Het goede nieuws?
Een verontschuldigingse-mail versturen is een kans om een gezond gesprek te beginnen en mogelijk een sterkere relatie met uw klanten op te bouwen.
Een verontschuldigingse-mail opstellen die de juiste toon treft, kan zeker een kunst zijn – en we kunnen veel leren van hoe anderen het doen. We hebben een paar echte voorbeelden verzameld van customer success managers en bedrijfsleiders. Ze bevatten uitstekende teksten om je fouten toe te geven, je excuses aan te bieden en je klanten een kans op toekomstig succes te geven.
Wanneer je een verontschuldiging als antwoord stuurt:
We zaten fout. Dit is wat er is gebeurd.
Hoi,
Bedankt voor uw geduld terwijl we dit uitzoeken. Na een diepgaande discussie met mijn team, hebben we ons gerealiseerd dat wij verantwoordelijk zijn voor deze problemen. Gezien de vooruitgang die we de afgelopen weken/maanden/jaren hebben geboekt, is onze relatie uiterst belangrijk voor ons, en we willen niet dat onze fouten u op een dwaalspoor brengen. We willen er zeker van zijn dat u zo snel mogelijk weer op de goede weg bent om uw doelen te bereiken.
We zijn erg toegewijd om het goed te maken, dus hier is ons plan om verder te gaan: {insert plannen hier}.
Dank u voor uw geduld en begrip,{naam}
Wanneer deze verontschuldigingse-mail te gebruiken:
Uw klant zal u als geloofwaardiger en betrouwbaarder zien als u ze alle details geeft van wat er is gebeurd en waarom. Als iets echt uw fout was, vermijd dan taalgebruik dat de grenzen vervaagt of de schuld afschuift, zoals “het spijt ons dat u dit is overkomen”. Stuur in plaats daarvan dit bericht om de volledige verantwoordelijkheid voor het probleem te nemen.
We werken eraan.
Hoi,
Het spijt me van {het probleem hier invoegen}. Ik ben in gesprek met mijn team om dit probleem verder uit te zoeken. Ik wil u alleen laten weten dat uw probleem belangrijk voor ons is, en we komen zo snel mogelijk bij u terug met een goed inzicht en oplossingen.
Bedankt voor uw geduld,{naam}
Wanneer gebruikt u deze verontschuldigingse-mail:
Het geven van een snel antwoord waarin u uitlegt dat het probleem van een klant de hoogste prioriteit heeft, kan een enorm verschil maken om te laten zien dat u om hem geeft. Stuur zoiets als dit als je nog bezig bent met het vinden van een oplossing en het uitdiepen van een probleem.
We weten het nog niet zeker…help ons het probleem verder te begrijpen.
Hoi,
Bedankt dat je contact met ons hebt opgenomen over {vul hier het probleem in}. We hebben de afgelopen dagen onderzocht wat er aan de hand is, en we stellen uw geduld in deze periode zeer op prijs. Hoewel we aan oplossingen hebben gewerkt, hebben we nog steeds geen oplossing gevonden. Dit is wat we tot nu toe hebben geprobeerd:
{list what you’ve tried}
Ik ben zeer toegewijd om dit voor u op te lossen. Ik zou graag meer over uw ervaring willen horen, zodat we zeker weten dat we op dezelfde golflengte zitten en de volgende stappen kunnen bepalen. Om te beginnen heb ik een aantal vragen:{insert questions}
Wederom bedankt voor uw geduld terwijl we hier doorheen werken. Ik vertrouw erop dat we snel een oplossing zullen vinden.
Eerlijk, {naam}
Wanneer gebruikt u deze verontschuldigingse-mail:
Dit bericht is voor die keer dat u al een tijdje bezig bent met het oplossen van een probleem, en u er nog steeds niet uitkomt. De beste manier van handelen? Wees er transparant over. Maak een lijst met opsommingstekens van de dingen die je hebt geprobeerd, en volg met een lijst met vragen. Deze e-mail moet straight to the point zijn, maar blijf optimistisch.
In bovenstaande gevallen antwoord je als een klant met een probleem naar je toekomt. Maar dat is niet altijd het geval. Hoe zit het wanneer je het gesprek initieert?
Wanneer je het gesprek initieert:
Belangrijke veiligheidsmededeling
De Ashley,
We schrijven je om je te informeren dat we onlangs hebben kunnen bevestigen dat er ongeautoriseerde toegang was tot een {bedrijf} database met gebruikersprofiel informatie. We hebben sindsdien deze ongeautoriseerde toegang geblokkeerd en aanvullende wijzigingen aangebracht in onze technische infrastructuur om toekomstige incidenten te voorkomen. We hebben alle relevante details beschikbaar gemaakt op onze blog. Er is geen specifieke actie van u vereist.
We hebben echter ook net Two Factor Authentication (“2FA”; ook bekend als “tweestapsverificatie”) uitgebracht en we raden alle gebruikers sterk aan om deze functie in te schakelen, die een extra beveiligingslaag voor hun account biedt. Meer details zijn beschikbaar in ons helpcentrum en u kunt 2FA direct inschakelen op de pagina met accountinstellingen.
Sinds het gecompromitteerde systeem voor het eerst werd ontdekt, zijn we 24 uur per dag bezig geweest om elk onderdeel van ons systeem methodisch te onderzoeken, opnieuw op te bouwen en te testen om er zeker van te zijn dat het veilig is. We zijn ons er zeer van bewust dat onze service voor veel teams essentieel is. Het verdienen van uw vertrouwen door middel van het uitvoeren van een veilige dienst zal altijd onze hoogste prioriteit zijn. Wij betreuren dit incident ten zeerste en bieden u, en iedereen die op ons vertrouwt, onze excuses aan voor dit ongemak.
Voor meer informatie over onze veiligheidspraktijken en -beleid, zie {link}. Nogmaals, voor aanvullende informatie raden wij u aan de blogpost te lezen.
Gegroet,{Uw naam}
Wat maakt deze verontschuldigingse-mail geweldig:
De toon van deze verontschuldiging is serieus, maar optimistisch. Het begint met een gedetailleerde, eerlijke beoordeling van het probleem en een aanbeveling om het te helpen oplossen. Vervolgens leggen ze hun fout uit, hun inzet voor een oplossing, een oprechte verontschuldiging, en bronnen voor het vinden van meer informatie.
Uitval
Hallo Sarah,
Ik e-mail u om u op de hoogte te brengen van onze uitval op {tijd en dag}. De service was volledig hersteld rond {tijd}.
Ik weet dat dit een frustrerende en moeilijke tijd voor u als {bedrijfsnaam} klant is geweest, en daarvoor bied ik u mijn excuses aan. Weet dat ons team de hele nacht doorgewerkt heeft om deze incidenten op te lossen. (De post mortems op deze incidenten zijn hier.)
Dit is een zware {tijd} geweest, wetende dat we u in de steek hebben gelaten, en we willen het goedmaken. We zijn er niet in geslaagd u de service te verlenen die u verdient. Ik wou dat ik u kon vertellen dat deze uitval onvoorspelbaar was, of dat het allemaal de schuld was van een externe partij, maar dat was niet zo.
We zijn ons bewust geweest van de mogelijkheid van dit soort uitval. We werken er al maanden aan om ons systeem tegen dit soort risico’s te beschermen. Daarom weten we dat het te voorkomen was. Uiteindelijk hebben we niet snel genoeg gehandeld om te voorkomen dat u met deze problemen te maken kreeg.
We voelen geen grote ironie in het feit dat het specifieke onderdeel dat tot deze uitval heeft geleid, deze week zou worden vervangen. Het positieve nieuws is dat we de afgelopen maanden hebben herschreven hoe de specifieke servers die vandaag zijn getroffen, zijn opgezet. Als de servers deze nieuwe set-up hadden gebruikt, zou dit probleem zijn voorkomen. Deze updates worden nog steeds op korte termijn uitgebracht zoals gepland, ongeacht deze specifieke storing.
U kunt er zeker van zijn, dat we dit serieus nemen. Ik realiseer me dat dit niet genoeg is om de verloren zaken goed te maken. Als een mea culpa, geven we u 2 dagen krediet op uw account.
Als u vindt dat dit niet voldoende is, laat het me dan weten, dan bespreken we het verder.
Met vriendelijke groet,{naam}
PS: U kunt zich abonneren op service status updates op {status page}
Wat maakt deze verontschuldigings e-mail geweldig:
Dit bericht vertelt niet alleen – maar laat ook zien – hoe serieus ze deze storing nemen. Ze geven een overzicht van wat er is gebeurd, linken direct naar hun post mortem, en geven hun fout toe, ronduit en simpel. Ze leggen ook uit hoe het probleem te voorkomen was, hoe ze het hadden kunnen oplossen, en wat hen tegenhield om het te voorkomen, wat laat zien dat ze stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat het nooit meer gebeurt.
👉 Gebruikt u Salesforce? Asana? JIRA? Met Front kunt u al uw apps aan uw inbox koppelen. Bekijk onze inbox gebouwd voor efficiëntie.
App Downtime Excuses
De Ashley,
Je hebt misschien gemerkt dat we vandaag een downtime van onze indexering API hebben ervaren. Voor ongeveer {tijdsperiode} vanaf {dag}, werden sommige schrijf operaties geweigerd door de API met een {fout code}. {Feature} werd niet beïnvloed, en {Feature} draaide als gebruikelijk.
Het is de eerste keer dat er een uitval is geweest sinds we de service hebben gelanceerd, en het spijt ons zeer voor het ongemak. We hebben een volledige uitleg van het probleem en de oplossing gepubliceerd op onze blog: {blog link}
Als u meer informatie wilt, kunt u altijd contact met ons opnemen.
Met vriendelijke groet,{uw naam}
Wat maakt deze verontschuldigingse-mail geweldig:
Dit bericht geeft klanten wat ze moeten weten zonder te blijven stilstaan bij de fout. Ze erkennen precies wat er is beïnvloed, geven een lijst van wat er niet is beïnvloed, en geven een link naar meer details voor degenen die het verder willen onderzoeken. Ze nemen duidelijk de schuld op zich zonder de situatie op te blazen tot iets catastrofaals.
Aan klanten laten zien dat je menselijk bent, kan een lange weg helpen bij het opbouwen van betere relaties. Als het gaat om het schrijven van verontschuldigingsmails, zijn toegeven aan je fouten en empathie hebben de beste dingen die je kunt doen om het goed te maken en klanten weer blij te maken.
Intercom’s Wyl Villacres zei het goed: “Als een moeilijk gesprek een positieve uitkomst heeft, kan dat je een gloeiende aanbeveling van je klant opleveren. En net als het verminderen van de spanningen in een bar, begint het met empathie, en ervoor zorgen dat de klant zich gehoord voelt voordat de gemoederen verhit raken.”