Bankmedewerker legt uit waarom het zo lang duurt om claims en geschillen over pinpasfraude te verwerken… en andere leuke dingen
We horen veel van lezers die zeggen dat hun pinpas is gebruikt voor diensten die ze niet hebben ontvangen – hetzij door fraude, hetzij door onbekwaamheid van een winkelier – en die nu op hun bank wachten om het geld dat onterecht van hen is afgenomen, terug te storten.
Wij wijzen deze lezers meestal op de ongelukkige taal in de Electronic Fund Transfer Act, die hun bank tot 10 werkdagen de tijd geeft om te beslissen of ze het geld al dan niet terugstorten.
Maar een lezer van de consument die bij een bank werkt en dit soort claims behandelt, wilde helpen om wat licht te werpen op dit proces en op enkele andere dingen achter de schermen waarvan u zich misschien niet bewust bent.
“Een van de grootste misvattingen die ik hoor als ik voor claims werk, is dat we het geld gewoon kunnen terugstorten als de mensen het zeggen,” zegt W., die in dienst is bij een regionale bank met ongeveer 60 vestigingen. “Als het aan mij lag, zou ik iedereen hun geld teruggeven zodra ze ons belden en vertelden wat er mis was.”
Maar, legt W. uit, de bank is niet degene die je geld vasthoudt. Toen je die pinpas kocht, heb je je geld van je eigen rekening overgeschreven naar die van iemand anders. Van uw bank kan niet altijd worden verwacht dat ze u het geld teruggeven dat Best Buy, Sears of een oplichter in Idaho nog op hun rekening heeft staan.
“Dus hoe graag we het geld ook terug zouden willen storten, financieel kunnen we dat niet,” vertelt ze aan Consumerist.
Dat gezegd hebbende, in sommige gevallen – vooral met betrekking tot vermeende fraude of ID-diefstal – zal de bank je rekening crediteren terwijl ze het proces van het onderzoeken van de claim doorloopt.
Het juiste soort claim indienen
Zoals W. uitlegt, is er een groot verschil tussen fraude en een betalingsgeschil. En het is belangrijk dat consumenten zich bewust zijn van het verschil.
Zij geeft het voorbeeld van klanten die fraudeclaims indienen wanneer ze merken dat ze automatisch worden verlengd voor een tijdschrift of een andere abonnementsdienst.
“Het gebeurt – veel – en ja, het is klote,” zegt W. “Maar hier is de sleutel – je had eerder te maken met dat bedrijf, dus als we een claim indienen en zeggen dat het ongeautoriseerde fraude is en ze komen terug met bewijs (uw naam/adres/etc) dat u het was? Dan zijn we al onze rechten kwijt om te proberen uw geld terug te krijgen. Het is een soort dubbele strafbaarheid; je kunt niet nog een claim indienen voor dezelfde transactie.”
In dat geval moet de klant de betaling betwisten, in plaats van een fraudeclaim bij hun bank indienen.
“Er zijn heel specifieke soorten claims die we hiervoor kunnen indienen, en dus is alle documentatie die je hebt nuttig,” legt ze uit. “Vertrouw me hierin. Hoe meer informatie, hoe beter.”
Haar vuistregel is dat als je in het verleden een zakelijke relatie hebt gehad met de winkelier – je hebt ze je kaartnummer gegeven, een familielid of vriend heeft je toestemming gegeven om iets van het bedrijf te kopen, je hebt je aangemeld voor een proefperiode, etc. – je een geschil moet indienen, en geen fraudeclaim.
Als je geval echt een geval van fraude is, stelt W. voor om naast de bank ook contact op te nemen met de politie. Dan is het tenminste bekend bij de autoriteiten.
Wat gebeurt er dan in die tien dagen?
In fraudezaken kan de bank deze tijd nodig hebben om verschillende stukken informatie te verzamelen over de claim, zegt W.
“Er kunnen andere zaken meespelen, zoals geskimde kaarten, of informatie die niet 100% beschikbaar is op het moment van de claim,” legt ze uit, en ze zegt dat over de meeste claims waar grotere bedragen mee gemoeid zijn, wordt besloten door mensen boven haar op de totempoll.
“Een groot deel ervan kan ook aansprakelijkheid zijn,” voegt ze eraan toe. “Als er voor 1.000 dollar aan fraude wordt geclaimd door een klant die zijn neef zijn kaart eerder heeft laten gebruiken? En alle transacties die frauduleus zijn, zijn transacties waar die neef voor getekend heeft? Dat is niet echt fraude in termen van Federal Regulation E. Dat is iemand die zijn neef zijn kaart heeft laten gebruiken en nu niet wil omgaan met de problemen die zijn neef heeft veroorzaakt.
“Ik voel je pijn hiervoor in de zin dat de situatie niet geweldig is. Maar een probleem tussen uzelf en uw neef is niet echt hetzelfde als een willekeurige vreemdeling die $1.000 van uw rekening steelt. Wij zijn er om klanten te beschermen als er iets gebeurt waar ze geen controle over hebben, maar we kunnen ze niet beschermen tegen hun eigen situaties.”
Kan het allemaal wel sneller?
W. zegt dat voorbereiding aan de kant van de klant de sleutel is om het proces zo snel mogelijk te laten verlopen. Voor fraudeclaims betekent dat het volledig invullen van alle papieren.
“Dubbelcheck het, bel ons, fax ons, wat je ook moet doen, zodat we het niet naar je terug hoeven te sturen en het proces langer maken,” zegt ze. “Ik krijg liever duizend telefoontjes om dingen dubbel te controleren dan dat ik het naar u moet terugsturen en me vreselijk voel dat u uw geld langzamer terugkrijgt.”
In het algemeen zegt W. dat “Sneller papierwerk = sneller geld terug.” En dat geldt vooral in gevallen waarin de vermeende fraude weken of maanden eerder heeft plaatsgevonden en de klant het nu pas merkt: “De klok tikt door, en als we uw antwoord/papierwerk niet snel terugkrijgen, kunnen we alle rechten verliezen om dat geld te krijgen.”
Wat betalingsgeschillen betreft, is het het beste om alle relevante informatie tot je beschikking te hebben. Dus als u uw kabel hebt geannuleerd en ze u een extra maand in rekening hebben gebracht, zegt W. dat elk bewijs dat u kunt leveren – een annuleringsnummer, een e-mail, iets op schrift – uw zaak zal versterken en dingen sneller zal laten gaan.
“Het maakt dingen gemakkelijker voor uw claimrep, gemakkelijker voor de financiële instelling, en (hopelijk) gemakkelijker om uw geld terug te krijgen,” vertelt ze aan Consumerist. “Als we geen bewijs hebben, is het uw woord tegen dat van de handelaar, en veel vaker wel dan niet, zullen ze de overhand hebben.”
Wanneer u het gebruik van debetkaarten helemaal moet vermijden
Gezien het feit dat debetkaarten minder consumentenbeschermingen bieden dan creditcards, adviseert W. dat er situaties zijn waarin u het beste met een kredietkaart kunt betalen (en dan alles aan het eind van de maand afbetalen, natuurlijk).
Als u zich aanmeldt voor een proefdienst of lidmaatschap, moet u dat volgens haar zeker op een kredietkaart zetten. W. zegt ook dat als je online aankopen doet of een reis boekt op je creditcard, je later minder problemen hebt als er problemen ontstaan.
“Als je geschillen hebt, is het ZO VEEL makkelijker om dit soort transacties van een creditcard af te halen dan van een debetkaart,” legt ze uit.
Stay Away From Payday
Het zijn niet alleen consumentenvoorvechters en Amerikaanse senatoren die een einde willen aan payday lending.
“Please, please, PLEASE don’t sign up for payday/fast cash loans,” schrijft W. “Ik weet dat ze kunnen lijken op geweldige kortetermijnoplossingen, maar de gevolgen van het hebben ervan zijn zo veel meer dan wat je ermee wint. Banken zijn ongelofelijk beperkt in wat ze kunnen doen om te helpen, want alles wat daarna gebeurt is overeengekomen in de voorwaarden die je hebt getekend voor de lening – of je nu goedgekeurd bent voor de lening of niet. Ik haat het om mensen te moeten vertellen dat ik niets voor ze kan doen.”
Opmerking van de redacteur: Dit artikel verscheen oorspronkelijk op Consumerist.