Een aanbevelingsprogramma voor klanten opzetten

Eén van de basisprincipes van succes voor klanten is dat uw service wordt gebruikt om pleitbezorgers voor uw bedrijf te creëren. Een gelukkig leger van tevreden klanten kan veel werk voor u doen. En wanneer mond-tot-mondreclame 20-50% van de meeste aankoopbeslissingen uitmaakt (vooral voor nieuwe bedrijven en in opkomende markten), waarom zou u dan geen gebruik maken van deze mogelijkheid?

Maar er zit een addertje onder het gras: ervan uitgaan dat uw klanten u zullen doorverwijzen naar hun kennissen, alleen omdat u uitzonderlijke service biedt, is op zijn best idealistisch. Referrals alleen gebeuren uit het goede van het hart van een klant een deel van de tijd – voor de rest van het, het geven van klanten een reden om te verwijzen zal wonderen doen. Zoals met de meeste dingen in het bedrijfsleven, is een plan noodzakelijk.

Als u uw bedrijf wilt laten groeien, de klanten die u al hebt wilt behouden en uw omzetdoelstellingen wilt halen, is het tijd om een klantenverwijzingsprogramma te implementeren. Alleen al het hebben van zo’n programma is zakelijk gezien verstandig, omdat het twee dingen duidelijk maakt:

1.

1. U hebt genoeg vertrouwen in uw diensten en team om te weten dat een verwijzingsprogramma een positieve investering zou zijn en

2. U weet dat sommige klanten, ondanks uw goede service, een duwtje in de rug nodig hebben om voor u aan de slag te gaan.

De realiteit is echter dat u in feite uw klanten vraagt om in de plaats te komen van uw marketing- en verkoopafdelingen. En wanneer referrals de kern vormen van het genereren van nieuwe business, is het uiterst belangrijk om met tact, consistentie en geduld te werk te gaan.

Wat is een aanbevelingsprogramma precies?

Een aanbevelingsprogramma is een mond-tot-mond marketingtactiek die klanten aanmoedigt om voor uw merk op te komen. In plaats van online reviews te schrijven of enquêtes in te vullen, kunnen klanten met een aanbevelingsprogramma hun ervaringen met uw merk delen met partners, collega’s en vrienden.

Het doel van een aanbevelingsprogramma is om nieuwe leads naar uw bedrijf te trekken. Maar, u haalt niet zomaar iemand binnen. Door klanten te vragen na te denken over mensen die baat zouden hebben bij uw product of dienst, zullen ze leads doorverwijzen die goed bij uw merk passen.

Dit maakt het voor uw marketing- en verkoopteams alleen maar gemakkelijker om klanten te binden, omdat deze leads niet alleen goed bij uw bedrijf passen, maar ook bekend zijn met uw bedrijf en de reputatie ervan. Omdat ze zijn doorverwezen door iemand die ze kennen, hebben ze een betrouwbare bron die hen vertelt dat uw bedrijf betrouwbaar is en een positieve klantervaring oplevert.

Als u klaar bent om mond-tot-mondreclame in uw bedrijf te gaan gebruiken, lees dan verder in het volgende gedeelte voor tips over hoe u een klantenverwijzingsprogramma kunt opzetten.

Stel je doelen.

Vraag jezelf af: wat hoop je uit dit referralprogramma te halen? Zijn je doelen meer gekoppeld aan groei en omzet? Wilt u retentie toevoegen aan die mix? Zit u in een branche die buitengewoon veel vertrouwen vereist?

Als u eenmaal hebt besloten wat uw doelen zijn – en deze expliciet hebt gedefinieerd – zouden de volgende stappen voor u moeten liggen.

Onderzoek hoe verwijzingen naar uw bedrijf komen.

Een goede plek om te beginnen is door te beoordelen waar en hoe verwijzingen naar uw bedrijf komen – of, als ze überhaupt naar uw bedrijf komen.

Dit is waar je marketing, sales management, support – iedereen die verantwoordelijk is voor het opbouwen van klantrelaties – bij moet betrekken en beoordelen hoe zij traditioneel omgaan met referrals. Dit zal u een idee geven van waar u al staat.

U moet ook weten wat een bestaande klant waard is. Vergeleken met de tijd die je besteedt aan het monitoren en beheren van onboarding programma’s, hoeveel verwijzingen heb je dan nodig om break-even te draaien? Een conversiepercentage van 10% voor verwijzingen is gemiddeld een goed uitgangspunt (en dit is natuurlijk afhankelijk van de grootte van uw bedrijf en uw groeidoelstellingen).

Bepaal wat een ‘good fit’-klant is voor uw bedrijf.

Voordat u tegen klanten zegt dat ze verwijzingen moeten zoeken, moet u eerst vaststellen hoe een ideale klant eruitziet. Op die manier zullen uw bestaande klanten leads doorverwijzen die daadwerkelijk bij uw bedrijf kopen, in plaats van alleen maar namen op te noemen om de incentive van het programma te innen.

Deze beschrijvingen moeten vooraan in uw klantenverwijzingsprogramma worden geplaatst. Als u bijvoorbeeld een formulier hebt dat klanten invullen, moet u bovenaan het formulier beschrijven wat een “geschikte” klant is. Dit herinnert deelnemers eraan dat u op zoek bent naar specifieke personen die uw product nodig hebben – niet alleen een vriend die geïnteresseerd zou kunnen zijn in uw bedrijf.

Lijst uw mogelijke verwijzingsbronnen.

We noemen deze voorstanders, en ze kunnen iedereen zijn met wie u al verbonden bent in het heden, of met wie u verbonden bent geweest in het verleden. Maak een lijst van hen. Deze lijst kan bestaan uit huidige klanten, vroegere klanten, leads die nog niet zijn afgesloten, marktleiders, uw verkopers, enz. Dit geeft u een solide basis om mee te beginnen.

Stel kanalen vast om uw verwijzingsprogramma te hosten

Om uw verwijzingsprogramma te laten werken, hebt u een communicatieplatform nodig dat zowel uw bedrijf als de doorverwezen klant waarschuwt wanneer er een verwijzing wordt ingediend.

Hier is een voorbeeld van Uber, waar de klant een Facebook-bericht kan delen met de persoon die hij wil doorverwijzen.

Image Source

Wanneer dit rittegoed wordt verzonden, krijgt niet alleen de doorverwezen klant het bericht, maar weet Uber ook dat de oorspronkelijke klant de doorverwijzing heeft ingediend. Uber kan nu zijn marketing- en verkoopteams inschakelen om de doorverwezen klant verder te betrekken zodra deze zich aanmeldt met het tegoed.

Hoewel je geen $20 korting hoeft aan te bieden, zou je bedrijf klanten een manier moeten bieden om hun doorverwijzing te delen. Op die manier wordt uw bedrijf geïntroduceerd via een vertrouwde collega in plaats van dat uw bedrijf geheel onverwachts contact met hen opneemt.

Maak een plan om ze te bereiken.

Nu verfijnen. Beperk de lijst met voorstanders en bronnen tot een lijst met “inner circle”-contacten. Dit zijn mensen die weten welke waarde uw bedrijf heeft en die u zonder enige stimulans zouden doorverwijzen. Het vinden van uw inner circle is geen proces dat kan worden geautomatiseerd – u zult hier meer profijt van hebben als u deze contacten handmatig selecteert en segmenteert.

Als u uw inner circle eenmaal hebt gesegmenteerd, moet u nu twee dingen in overweging nemen.

Eerst, timing is alles. Bepaal de geschikte momenten om deze binnenste kring van voorstanders te vragen deel te nemen aan je doorverwijzingsprogramma. Omdat het mensen zijn met wie je al eerder hebt gewerkt, is dit in het begin een minder inspannend proces. Wanneer u begint te werken met mensen die een incentive nodig hebben (waar we het hieronder over hebben), is het belangrijk om de relatie in overweging te nemen. Voor sommige bedrijven, afhankelijk van de dienst of het product, moet het vragen om een doorverwijzing laat in de relatie gebeuren. Voor andere bedrijven kan het bij de eerste verkoop zijn (denk aan apps, digitale interface-diensten).

Dan, als je het eenmaal hebt gevraagd, wacht je nog wat langer. Dat kan een wachttijd van maanden, of zelfs een jaar, betekenen om ze opnieuw aan het referralprogramma te herinneren.

Daarnaast moet je ook kieskeurig zijn met je voorstanders (zelfs die in je inner circle). Identificeer mensen van wie je denkt dat ze je merk kunnen promoten op de manier waarop het zou moeten worden gecommercialiseerd. Met wie heb je binnen die inner circle een uitstekende, opvallende relatie? Of heb je een bestaande klant die door een verwijzing is gekomen en goed heeft gewerkt? En onthoud: Pas op voor referral-moeheid, en zorg ervoor dat u uw contacten niet overbelast.

Identificeer uw incentives.

Er zijn twee opties voor een referralprogramma: een incentive- en een non-incentiveprogramma. Uit een onderzoek van de Universiteit van Chicago is gebleken dat incentives zonder geld 24% effectiever zijn voor het stimuleren van prestaties dan incentives met geld. Tijdens deze stap moet u uw contacten onderverdelen in niveaus en beslissen wie welk aanbod mag ontvangen.

En vergeet de verwijzer niet — zorg ervoor dat ook zij iets van de deal meekrijgen. Neem bijvoorbeeld Airbnb: als een klant een vriend doorverwijst, krijgt hij 20 dollar tegoed – en als een klant zich voor het eerst aanmeldt, krijgt hij een tegoed voor zijn eerste reis boven een bepaald bedrag.

Creëer hulpmiddelen om uw klanten te waarschuwen.

Als u eenmaal een doorverwijzingsprogramma hebt, creëer dan hulpmiddelen waarvan u denkt dat ze goed werken, en waarschuw uw klanten. En promoot, promoot, promoot. En overweeg meerdere manieren van promotie naast de in de tijd beperkte e-mailcampagne om uw klanten aan het bestaan van het programma te herinneren. Deze kunnen er als volgt uitzien:

• Nieuwsbrieven
• Blogs
• CTA’s & E-mailhandtekeningen
• Productupdates

Als je de verwijzingsprogramma’s eenmaal op een rijtje hebt, heb je een idee van welke middelen je voor elk programma nodig hebt. Ik heb hieronder een paar bronnen opgesomd die je nodig zou kunnen hebben:

• E-mails voor elk type contact waarin je ze vertelt over je verwijzingsprogramma
• Een bericht waarin je uitlegt welk type klanten goed bij je bedrijf passen. U moet hen een beeld schetsen van uw ideale klant
• Een workflow die uw contacten door het programma leidt en uw verkoopteam waarschuwt wanneer ze moeten bellen
• Een landingspagina waarop uw contacten de gegevens van hun vrienden kunnen achterlaten
• Scripts die uw verkoop- en klantenserviceteams kunnen volgen wanneer ze uw verwijzingsprogramma’s uitleggen
• Een verwijzingskit gevuld met bronnen die uw contacten met hun vrienden kunnen delen: Dit kunnen casestudy’s zijn, getuigenissen, eBooks, video’s, alles wat inzicht geeft in het werken met uw bedrijf

Wat uw medium ook is, zorg ervoor dat het consistent en aanhoudend is (hoewel niet over-the-top) en in lijn met de omzet-, groei- en retentiedoelen van uw programma.

Set Up Tracking.

Of uw bedrijf nu groot is of niet (maar dit is vooral relevant als uw bedrijf een groter klantenbestand heeft), u moet tracking hebben ingesteld. Dit zal ervoor zorgen dat u niet een detail missen – voor verwezen accounts in het bijzonder. Je zou moeten bijhouden:

• Wie er is doorverwezen en wie ze heeft doorverwezen
• Wanneer ze zijn doorverwezen
• Of ze wel of niet hebben geconverteerd of zijn verkocht
• Hoe je ze gaat koesteren en opvolgen, etc.

Als je nog niet investeert in een CRM (customer relationship management)-systeem, dan is dit een goed moment om er vertrouwd mee te raken! Het bijhouden van klantrelaties is een groot onderdeel van klantsucces — de mogelijkheid om elke account of relatie te individualiseren geeft elke klant het gevoel dat hij een uniek onderdeel van je bedrijf is.

Dank je.”

Bedank de doorverwijzer voor het helpen (hier kunnen incentives werken, maar overweeg ook berichten om hen specifiek te bedanken) en bedank de doorverwezene voor het lid worden.

Volg je verwijzingen snel op.

Wanneer je een goede lead hebt, doe er dan meteen je voordeel mee. Laat uw doorverwijzingen niet te lang liggen, anders mist u misschien de kans om deze nieuwe klanten binnen te halen.

Houd in gedachten dat uw klant deze persoon misschien naar uw bedrijf heeft verwezen, maar dat hij of zij hem of haar misschien ook naar andere bedrijven heeft doorverwezen. Bovendien weet u niet welk onderzoek de doorverwezen klant zelf heeft gedaan, en misschien moet u hem ervan weerhouden in zee te gaan met een concurrent die hij al een tijdje overweegt. Hoe eerder u indruk maakt, des te groter is de kans dat u de deal sluit.

Verbeter uw aanbevelingsprogramma.

Zoals we al eerder zeiden, is er geen universele blauwdruk voor het maken van een perfect aanbevelingsprogramma voor klanten. Het beste programma voor uw bedrijf is uniek en mogelijk heel anders dan dat van uw concurrenten, afhankelijk van hoe u de behoeften en voorkeuren van uw klanten inschat.

Het belangrijkste punt hier is dat het enige tijd kan duren voordat u weet wat werkt en wat niet – en dat is heel normaal. U moet uw programma regelmatig testen om te zien wat u goed doet en waar u kunt verbeteren. Probeer uw klanten feedback-enquêtes te sturen om te zien wat ze van uw programma vinden en zorg ervoor dat u die feedback in de toekomst toepast. Immers, hoe beter uw verwijzingsprogramma is, hoe meer leads het zal genereren voor uw marketing- en verkoopteams.

Nu we hebben uitgelegd hoe u een verwijzingsprogramma maakt, laten we eens kijken hoe u dit plan in praktijk kunt brengen.

Contests or Giveaways

Contests of giveaways kunnen klanten stimuleren om nieuwe leads door te verwijzen. U kunt bijvoorbeeld een wedstrijd organiseren waarbij klanten alleen meedoen als ze een bepaald aantal leads naar uw bedrijf doorverwijzen. Dit kan betekenen dat u een lijst met e-mails ter beschikking stelt of dat u aanmeldingen krijgt voor een gratis proefperiode of lidmaatschap.

Het enige risico dat u met prijsvragen loopt, is de kwaliteit van de leads. Als klanten willekeurig hun collega’s selecteren, krijgt u wellicht geen leads die geïnteresseerd zijn in uw bedrijf. Dit kost uw marketing- en verkoopteam tijd, omdat zij contacten moeten sorteren die niet bij uw bedrijf passen.

Zorg ervoor dat u wedstrijden creëert die klanten aanmoedigen om leads van hoge kwaliteit door te verwijzen. U kunt dit doen door uw deelnamekosten te baseren op conversies in plaats van op doorverwijzingen. Als een klant mee wil doen aan de wedstrijd, moet hij of zij zich aanmelden voor uw product of het kopen, in plaats van alleen een e-mailadres op te geven. Dit zorgt ervoor dat u klanten beloont voor het leveren van hoogwaardige leads aan uw bedrijf.

Social Gifting

Het is makkelijker om klanten te motiveren als ze niet het gevoel hebben dat u ze probeert te manipuleren. Als je een coupon verstuurt met de tekst: “Verwijs vijf mensen door en krijg 25% korting”, weten klanten dat je iets van ze probeert te krijgen en staan ze meer sceptisch tegenover je aanbod.

In plaats daarvan kun je social gifting inzetten als een manier om verwijzingen te stimuleren zonder er direct om te vragen. Neem het voorbeeld hieronder.

Image Source

In plaats van klanten te belonen voor een bepaald aantal referrals, worden ze bij dit aanbod beloond voor het delen van een coupon met hun collega’s. Op deze manier krijgt de klant niet alleen een cadeau voor een vriend, maar wordt hij ook beloond telkens wanneer zijn collega’s de coupon inwisselen. Dat geeft hen een extra stimulans om zoveel mogelijk mensen te bereiken.

Fondsenwerving

Fondsenwerving is een geweldige manier om aan te sluiten bij de waarden van uw klanten op een manier die niets te maken heeft met uw product of dienst. Door betrokken te raken bij een goed doel waar uw klanten om geven, laat u zien dat u meer begrijpt dan alleen hun koopgedrag. U herkent hun persoonlijke waarden en wat zij van uw bedrijf verwachten.

Daarnaast bieden fondsenwervers ook een mogelijkheid tot doorverwijzing. Het is gemakkelijk voor klanten om inzamelingsacties te delen met hun collega’s, en naarmate meer mensen doneren en meedoen, bouwt uw team een database op met leads die dezelfde waarden delen als uw bedrijf. Dit maakt het voor uw bedrijf natuurlijker om deze nieuwe leads op te volgen en het gesprek te verleggen naar uw producten en diensten.

Klantentrouw

Tot nu toe hebben we het gehad over verwijzingsprogramma-ideeën die eenmalige verwijzingen aanmoedigen. Hoewel deze zeker effectief zijn, is het moeilijk om een dagelijkse wedstrijd te organiseren of om de week een inzamelingsactie te starten. In plaats daarvan is het efficiënter om een doorverwijzingsprogramma te hebben dat klanten motiveert om meerdere mensen door te verwijzen over een lange periode van tijd.

Om dit te bereiken, kunt u loyaliteitsniveaus creëren die mensen belonen als ze leads blijven doorverwijzen. Elke tier heeft zijn eigen unieke voordelen en wanneer klanten een bepaald aantal leads doorverwijzen, worden ze gepromoveerd naar de volgende loyaliteits tier. Met deze opzet zijn klanten constant gemotiveerd om nieuwe leads door te verwijzen, zelfs als je geen wedstrijd of promotie organiseert.

Seizoensgebonden campagnes

Seizoensgebonden campagnes zijn altijd een goede manier om nieuwe klanten aan te trekken. U kunt vakantiekortingen, jaarlijkse uitverkopen en langetermijnaanbiedingen promoten die elk jaar kunnen worden gebruikt. En als u deze campagnes consequent uitvoert, zullen uw klanten er het hele jaar naar uitkijken.

Exclusieve evenementen

Klanten willen het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van een gemeenschap, vooral als die exclusief is. Door evenementen te organiseren die zijn voorbehouden aan leden van uw loyaliteitsprogramma, kunt u profiteren van de voorliefde van uw klanten en nieuwe leads aantrekken.

U kunt bijvoorbeeld extra kaartjes voor een evenement beschikbaar stellen, zodat klanten hun collega’s kunnen uitnodigen en hen in een informele sfeer kennis kunnen laten maken met uw merk. In plaats van ze mee te nemen naar een van uw winkels, kunnen leads een bedrijfsuitje of evenement bijwonen waarbij er geen druk is om een deal te sluiten.

Referral-kortingen

Als uw klanten een directer rendement op hun referrals willen, kunt u hen ook kortingen aanbieden op basis van het aantal leads dat zij naar uw bedrijf brengen. Onthoud dat het werven van een nieuwe klant veel duurder is dan het behouden van een bestaande klant, dus het geld dat u verliest aan de korting wordt goedgemaakt met de leads die u converteert.

Afbeeldingsbron

Product- of service-upgrades

Product- of service-upgrades zijn uitstekende incentives voor klantenverwijzingsprogramma’s, omdat ze zowel nieuwe leads aantrekken als bestaande klanten aanmoedigen om uw producten te blijven gebruiken.

Als u geen product of dienst met een upgrade kunt aanbieden, kunt u klanten in plaats daarvan toegang geven tot bètafuncties, producten en diensten die de rest van uw klantenbestand niet heeft. Niet alleen zal dit “wow” klanten met wat uw productontwikkeling team heeft gewerkt aan, maar het zal ook hen het gevoel deel uit van een exclusieve groep die VIP-toegang tot deze speciale functies heeft.

Met deze aanpak biedt u niet alleen een incentive in ruil voor nieuwe leads. U moedigt klanten aan om positieve feedback te delen en tegelijkertijd in de loop van de tijd waarde toe te voegen aan hun klantervaring

Als u nog steeds niet zeker weet hoe u deze strategieën moet gebruiken, laten we eens kijken naar een paar bedrijven die deze ideeën voor klantenreferenties met succes hebben uitgevoerd.

Klantverwijzingsprogramma voorbeelden

Dropbox

Dropbox biedt gratis producten of diensten aan in ruil voor gebruikers die nieuwe klanten doorverwijzen: U kunt meer cloudopslagruimte verdienen in ruil voor het doorverwijzen van een vriend.

Image Source

Acorns

Wanneer u een vriend doorverwijst naar Acorns, een online micro-investeringsdienst, krijgt u $5 op uw rekening gestort wanneer zij beginnen met investeren. Het heet Acorns omdat het allemaal draait om het investeren van kleine bedragen om rijkdom te vergaren, dus $5 gaat een lange weg.

Soms willen mensen gewoon geld – maar vooral als ze al een geldbeheer-app gebruiken.

Image Source

Stitch Fix

Wanneer je een vriend of vriendin verwijst naar Stitch Fix, een online styling- en shoppingservice, krijg je een tegoed van $25 voor je volgende bestelling — dat dekt de $20 die je aan je stylist betaalt en nog wat, wat betekent dat je alleen hoeft te betalen voor de kleren die je houdt.

Het is een makkelijke stap om iemand te vertellen waar je je outfit vandaan hebt en hem of haar een link te sturen om het zelf te proberen, dus als je dat koppelt aan een aantrekkelijke korting of tegoedbon, is dit programma een succes.

Image Source

Evernote

Cloud-gebaseerde app voor het maken van notities Evernote stimuleert verwijzingen door beloningspunten in ruil aan te bieden — punten die kunnen worden gespaard en gebruikt om te upgraden naar Evernote Premium, de betaalde versie.

Dit programma geeft de doorverwezen persoon ook een gratis maand Evernote Premium — om hem of haar een voorproefje te geven van de betaalde versie en hem of haar zo te stimuleren om ook vrienden door te verwijzen.

Image Source

Glossier

Make-up- en huidverzorgingsmerk Glossier’s doorverwijzingsprogramma is vergelijkbaar met dat van Stitch Fix, maar is ook handig om een eerste of eenmalige aankoop aan te moedigen. Glossier biedt wederzijdse beloningen voor het doorverwijzen van vrienden, waarbij beide mensen credits krijgen voor hun volgende aankoop.

Het heeft zelfs een handige knop waarmee je je vriend(in) drie dagen later aan het aanbod kunt herinneren.

Image Source

Healthy Paws

Healthy Paws dierenverzekering heeft een verwijzingsprogramma dat de ontvanger korting geeft op hun eerste maand dekking — en geeft de verwijzer een Amazon gift card in ruil.

Dit programma is slim om beloningen aan te bieden, zoals een Amazon gift card, voor hun trouwe klanten — want zoals elke huisdiereigenaar weet, biedt Amazon elk voedselartikel, speeltje, riem, of outfit dat je huisdier ooit nodig zou kunnen hebben (of niet nodig heeft), en ze winkelen daar waarschijnlijk al voor hun huisdieren.