Online bank Simple maakt dingen moeilijker door bill pay te verwijderen

Met een groeiend aantal challengerbanken die de Amerikaanse markt veroveren, heeft een van de oorspronkelijke startupbanken, Simple – nu eigendom van BBVA – een ongebruikelijke stap genomen door een kernfunctie van bankieren te verwijderen: bill pay.Nu steeds meer challengerbanken de Amerikaanse markt veroveren, heeft een van de oorspronkelijke startende banken, Simple – nu eigendom van BBVA – de ongebruikelijke stap genomen om een kernfunctie van de bank te verwijderen: het betalen van rekeningen. Het bedrijf beweerde dat de functie te weinig werd gebruikt en dat het gebruik een neerwaartse trend vertoonde. Daarom heeft het besloten om de optie om rekeningen te betalen via zijn app te laten vervallen. Dat besluit heeft, niet verrassend, een aantal klanten boos gemaakt die de sociale media en online forums zoals Reddit hebben opgezocht en dreigen van bank te veranderen als gevolg daarvan.

Het is waarschijnlijk waar dat minder mensen vandaag de dag gebruik maken van bill pay dan in het verleden.

De functie is iets van een overblijfsel uit een vroeger tijdperk voordat elektronische betaalopties en automatisch betalen zo alomtegenwoordig werden als ze nu zijn. En veel klanten hebben misschien nog steeds automatisch betalen ingesteld, ook al is er inmiddels een andere elektronische optie beschikbaar. Of ze willen de tijd niet nemen om dingen opnieuw te configureren, terwijl wat ze hebben werkt.

Maar ondanks het tanende gebruik van bill pay, is het vreemd om zo’n alledaagse bankfunctie af te sluiten. Het is zeldzaam om een bank te vinden die geen bill pay-diensten aanbiedt, in feite, buiten een handvol kleinere up-and-comers die geen full-service banken zijn.

Zelfs de meeste van de nieuwere Amerikaanse fintech-spelers zoals Chime, Qapital, SoFi Money, Varo, Aspiration en anderen bieden bill pay-diensten aan, waarbij ze een cheque voor je mailen. En het is ook gebruikelijk bij meer traditionele online banken zoals Ally.

Het schrappen van bill pay heeft ook grote gevolgen voor degenen die hun huur betalen door middel van een geposte cheque, omdat veel verhuurders niet zijn ingesteld voor elektronische betalingen. Dit is een terugkerende klacht onder de klanten die Simple voor zijn beslissing hekelen.

In plaats daarvan zullen deze klanten nu de nieuw beschikbare papieren cheques van Simple moeten kopen (verkocht in verpakkingen van 25 voor $ 5 – oh, wat een tijdige lancering!).

Ze zullen dan postzegels moeten kopen, enveloppen adresseren, cheques invullen en ze daadwerkelijk posten.

Postale post heeft natuurlijk niet de voorkeur van de jongere generatie van vandaag – van wie velen nooit brieven hebben hoeven schrijven, omdat ze zijn opgegroeid in het internettijdperk. Millennials hebben er zelfs over geklaagd dat ze alleen al angstig worden van het posten, vanwege alle stappen en hun onbekendheid met het proces.

In aanmerking genomen dat banken zoals Simple zich richten op de millennial-klant, is het niet de slimste zet om hen terug te dwingen naar cheques die ze zelf moeten posten – in ieder geval vanuit het oogpunt van public relations.

Bij dit alles komt nog dat de aankondiging van Simple over de stopzetting van het betalen van rekeningen niet goed werd gecommuniceerd. Terwijl het de komst van papieren cheques aanprijst, merkte een voettekst van de e-mail ook stilletjes op dat bill bay ook zou worden stopgezet na 9 juli 2019. Klanten hekelden Simple voor zijn gebrek aan transparantie.

Het bedrijf beweerde dat het e-mails over bill pay naar klanten stuurde – maar velen ontvingen geen bericht voordat ze via Twitter van de verandering hoorden. En ze waren boos.

Sinds het besluit werd aangekondigd, heeft Simple plichtsgetrouw gereageerd op de klachten van klanten op Twitter, soms met smiley emoji’s en vrolijke klantenservice-ese, zoals: “We horen je. Het mailen van betalingen voor rekeningen kan zenuwslopend zijn.”

Het bedrijf wenste zelfs een klant succes met het zoeken naar een andere bank.

Naast afnemend gebruik zei het bedrijf dat zijn nieuwere Expenses-functie niet goed werkte met Bill Pay, wat een andere factor was in zijn beslissing.

Voorspelbaar heeft de hoeveelheid klachten van klanten geleid tot de oprichting van een Change.org-petitie.

Het gaat nu zo slecht dat Simple klanten zojuist een nieuwe e-mail heeft gestuurd in reactie op alle reacties. Daarin erkent het bedrijf hoe ongelukkig klanten zijn over zijn besluit en de manier waarop het met het nieuws omgaat.

“Om volledig transparant te zijn: een heel klein percentage van onze klanten gebruikt Bill Pay,” luidt de e-mail. “Omdat het gebruik van deze dienst afneemt, hebben we de beslissing genomen om hem stop te zetten. Hierdoor kunnen we die middelen gebruiken om nieuwe functies te bouwen waar een groter aantal klanten baat bij heeft. We weten dat sommigen van jullie niet blij zijn met deze beslissing of de manier waarop we het nieuws hebben gebracht, en dat spijt ons.”

De beslissing staat echter nog steeds.

Simple was een van de oorspronkelijke vernieuwers op het gebied van online bankieren. Maar na de overname is het tempo van de innovatie afgenomen en is de klantengroei gestagneerd. In de loop der jaren is het bedrijf verguisd omdat het niet toestond dat niet-Amerikaanse burgers zich aanmeldden en omdat het rekeningen van klanten sloot met weinig kennisgeving, als gevolg van overgangsproblemen.

Nu maakt het klanten opnieuw boos, net nu een aantal nieuwe, op millennials gerichte online banken op de markt komen – en nu uitdagende banken uit Europa, zoals N26 en Revolut, zich voorbereiden om de sprong naar de VS te maken.S. Dat is misschien niet het beste moment om een kerngroep van gebruikers op zoek te sturen naar alternatieven.

De volledige e-mail die naar klanten is gestuurd, staat hieronder:

Je hebt dit waarschijnlijk al gehoord, maar als je dat niet hebt gedaan: Simple’s “Betaal een rekening” en “Mail een cheque” functies (ook bekend als “Bill Pay”) gaan weg op of na 9 juli. Als je een betaling hebt gepland op of na die datum, zal deze niet worden betaald of verzonden.

Om volledig transparant te zijn, een heel klein percentage van onze klanten gebruikt Bill Pay. Omdat het gebruik van deze dienst afneemt, hebben we besloten deze stop te zetten. Hierdoor kunnen we deze middelen gebruiken om nieuwe functies te ontwikkelen waar meer klanten baat bij hebben.

We weten dat sommigen van u niet blij zijn met deze beslissing of de manier waarop we het nieuws hebben gebracht, en dat spijt ons.

We houden de komende weken contact. In de tussentijd, als u vragen heeft, zijn we bereikbaar via een support bericht of op (888) 248-0632.

Dank u,

– Het team van Simple

Simple is in de gelegenheid gesteld om commentaar te geven.

Update 5/25/19, het commentaar van Simple:

We hebben de beslissing genomen om onze huidige vorm van rekening betalen in te laten gaan vanwege het lage gebruik door klanten en omdat de populariteit ervan afneemt. Door het uit gebruik te nemen, kunnen we de middelen verschuiven naar nieuwe functies. Dit betekent echter niet dat het kleine percentage van onze klanten dat de rekening betaalt er niet toe doet – dat doet het wel. Tot nu toe hebben we gezien dat onze klanten een paar verschillende oplossingen gebruiken. De meesten zetten autopay rechtstreeks met hun factureraars op. Sommigen maken gebruik van een onafhankelijke leverancier van automatische incasso. Voor degenen met facturen die geen digitale betaling accepteren, hebben we papieren cheques, hoewel we begrijpen dat dit niet de meest handige oplossing is voor iedereen. We weten ook dat onze eerste mededelingen over de afschaffing van het betalen van facturen niet helemaal juist waren, en dat spijt ons zeer.