Telefoonetiquette op het werk: hoe oproepen professioneel te beantwoorden

Ondanks dat sociale media, sms, chat en e-mail niet meer weg te denken zijn uit het beroepsleven, geven veel klanten er nog steeds de voorkeur aan om via de telefoon contact op te nemen.

Desondanks geven veel bedrijven hun personeel geen spoedcursus in het professioneel beantwoorden van de telefoon. Een goede telefoon etiquette geldt niet alleen voor de receptionisten en de front office. Iedereen met een zakelijke telefoon moet de beste praktijken toepassen bij het beantwoorden van telefoontjes.

En kijk, sommige dingen liggen voor de hand. De meeste mensen begrijpen bijvoorbeeld dat het onbeleefd is om de telefoon op te nemen met eten in je mond. En we weten wel beter dan in de hoorn te schreeuwen of de telefoon op te nemen met een apathisch “Ja…?”

Maar er zijn kleinere dingen waar u misschien niet aan denkt, die samen een slechte klantervaring opleveren en uw reputatie op de lange termijn kunnen schaden.

In dit artikel bespreken we 8 tips voor telefoonetiquette die u moet weten. U leert hoe u op een professionele manier telefoongesprekken kunt voeren – of u nu voor het eerst werkt of een opfrisbeurt nodig hebt.

De 8 regels van telefoonetiquette op het werk

Volg deze 8 regels voor een goede telefoonetiquette op het werk.

1. Wees voorbereid. Raak vertrouwd met uw telefoon en leer hoe u gesprekken kunt doorverbinden.
2. Neem meteen op. Antwoord binnen drie keer overgaan.
3. Kondig jezelf aan. “Bedankt voor het bellen Bedrijfsnaam”.
4. Wees een actieve luisteraar. Laat de beller uitpraten, en stel relevante vervolgvragen.
5. Denk aan je toon. Wees vriendelijk en glimlach.
6. Gebruik geen luidspreker. Kies voor een headset, of doe een conference call.
7. Vat samen voordat je ophangt. Herhaal de conclusie/volgende stappen voor de beller.
8. Sluit professioneel af. Bedank de beller voor zijn tijd of zaken.

Ben voorbereid

De eerste stap om een professional aan de telefoon te zijn, is voorbereiding. Voordat u begint met het aannemen van telefoongesprekken – vooral als u een nieuw telefoonsysteem gebruikt – moet u eerst de kneepjes van het vak leren.

Neem de tijd om vertrouwd te raken met het telefoonsysteem. Leer hoe je bellers in de wacht zet zonder ze kwijt te raken, print een spiekbriefje met belangrijke telefoonnummers en extensies, en word een expert in het doorverbinden van gesprekken (inclusief blind doorverbinden en doorverbinden met aanwezig gesprek). Met Telzio kun je zelfs gesprekken rechtstreeks naar de voicemail doorverbinden.

Daarnaast wil je klaar zijn om aantekeningen te maken, voor het geval je een bericht moet doorgeven. Houd uw helpdesk, CRM en andere klantenservicetools open, zodat u ze niet hoeft te zoeken terwijl u aan de telefoon bent.

Als u notities toevoegt, is het altijd een goed idee om de naam van de beller te vragen, en details om te documenteren waarover hij belt. Als de beller een follow-up nodig heeft, zorg er dan voor dat je hun beste contactnummer of e-mail noteert.

Het kantoorpersoneel moet weten wie verantwoordelijk is voor het aannemen van gesprekken en moet een systeem hebben voor het geval die persoon niet beschikbaar is om het gesprek aan te nemen. Dit is eenvoudig te doen met een systeem voor het beheer van telefoonwachtrijen van Telzio. Met hulpmiddelen voor het routeren van oproepen, zoals wachtrijen en auto attendants, verminder je de tijd die je in de wacht moet staan en kun je inkomende oproepen gedurende de dag beter beheren.

Gerelateerd: Hoe u een telefoonmenu voor kleine bedrijven instelt

Antwoord meteen

De gemiddelde duur van één keer overgaan is ongeveer zes seconden, dus als u de telefoon vijf keer laat overgaan, moet u ongeveer 30 seconden wachten, waardoor bellers gefrustreerd kunnen raken.

Aan de andere kant kan het beantwoorden van een telefoontje bij de eerste keer overgaan mensen overrompelen. Probeer, indien mogelijk, op te nemen rond het derde belsignaal.

De kans is groot dat u op een bepaald moment van de dag niet achter uw bureautelefoon zit. Dit betekent niet dat je lang moet wachten met het beantwoorden van gesprekken of dat je ze zelfs helemaal moet missen. Met de Telzio Mobile App kun je gesprekken op het zakelijke nummer naar je mobiele telefoon routeren, en toch vrij zijn om te bewegen. Het mooie is dat de app werkgesprekken volledig gescheiden houdt van je persoonlijke gesprekken.

Kondig uzelf aan

Wanneer u de telefoon opneemt, verwelkom bellers dan door ze te begroeten en uzelf en de organisatie voor te stellen. Dit laat mensen weten dat ze het juiste nummer hebben gekozen – in plaats van te antwoorden met een simpel “Hallo?”

Niemand zou moeten vragen of ze “X Business” hebben bereikt.

Probeer in plaats daarvan iets als dit: “Goedemorgen, dit is van … Hoe kan ik u helpen?” Het is een eenvoudig zinnetje, maar het geeft een warm gevoel via de telefoondraden.

Als u een antwoorddienst voor meerdere verschillende afdelingen, teams of bedrijven aanbiedt, kunt u de functies Call Screening en Caller ID van Telzio gebruiken om uw bellers te identificeren, na te gaan waar ze naartoe hebben gebeld en het gesprek dienovereenkomstig te beantwoorden.

Wees een actieve luisteraar

Er is niets vervelender dan een bedrijf te bellen met een vraag of een probleem, en te horen te krijgen dat ze niet hebben opgelet. Een paar tips om de klant te laten weten dat u luistert:

• Herhaal woordelijk wat de klant zegt. Gebruik deze aanpak spaarzaam om de klant te laten weten dat je zijn verzoek hebt gehoord.
• Vat wat de klant zegt in zijn eigen woorden samen. Dit laat zien dat je hebt gehoord wat de ander zegt en dat je hun situatie begrijpt.
• Stel relevante vervolgvragen. Krijg een idee van wat deze persoon probeert te doen of hoe hun ideale uitkomst eruitziet.
• Bevestig dat je op de goede weg bent. U wilt niet ophangen voordat de beller het gevoel heeft dat zijn probleem is opgelost. Zorg ervoor dat je vraagt of er iets is dat je misschien hebt gemist.

Een algemene regel voor goede telefoonetiquette is om meer te luisteren dan te spreken, vooral als je een inkomend telefoontje van de klantenservice hebt beantwoord. Hoewel u het antwoord misschien al weet vanwege uw ervaring, moet u de beller eerst laten uitpraten voordat u met een suggestie komt.

Gerelateerd: 5 zinnen voor een betere klantenservice-ervaring

Bedenk uw toon

Bedenk dat uw stem aan de telefoon wel eens de enige indruk van de klant over het bedrijf zou kunnen zijn. Wanneer u de telefoon opneemt, zorg er dan voor dat u met een vriendelijke toon spreekt – ongeacht hoe u zich die dag voelt – sommigen zeggen dat glimlachen helpt om vrolijker te klinken. Uw toon aan de telefoon is als uw lichaamstaal in het gezicht.

Houd uw stem op een gemiddeld niveau, en spreek langzaam genoeg zodat de beller gemakkelijk kan verstaan wat u zegt.

Daarnaast moet u oppassen voor vullers die uw professionaliteit kunnen ondermijnen. Ums, ahs, en overmatig gebruik van het woord “zoals” komen onmiddellijk bij me op, net als slangwoorden of alles wat de beller onbedoeld zou kunnen beledigen.

Gebruik geen luidspreker

Niet absoluut noodzakelijk, sla de luidspreker over. Niet alleen pikt hij extra achtergrondgeluiden op, maar hij geeft bellers ook de indruk dat u niet met uw volle aandacht luistert.

Wat meer is, het geeft ook het gevoel dat het gesprek niet privé is. Het gebruik van de luidspreker is alleen zinvol als er meer dan één persoon van uw bedrijf aan het gesprek deelneemt, hoewel het misschien beter is om iedereen via een conference call met elkaar te verbinden. Als u de beller op de luidspreker moet zetten, zorg er dan voor dat u hem dat van tevoren laat weten. Of nog beter: investeer in een handsfree headset.

Vat de belangrijkste punten samen voordat u ophangt

Er is niets erger dan iemand iets uitleggen en dan tot de ontdekking komen dat hij of zij niets heeft opgevangen van wat u zojuist hebt gezegd. Maak er een punt van om het gesprek samen te vatten voordat je aftekent. Het voordeel hiervan is tweeledig – ten eerste bouwt dit wat goodwill op tussen jou en de beller, omdat dit laat zien dat je hebt geluisterd naar wat ze te zeggen hadden (hey, de meesten van ons maken dit tegenwoordig niet vaak meer mee).

De samenvatting is ook een geweldige manier om ervoor te zorgen dat er niets belangrijks is gemist en geeft hen de kans om de boodschap te verduidelijken als dat nodig is.

Gerelateerd: 30 Business Voicemail Greetings and Tips to Create Your Own

End on a Professional Note

Nadat je de bullet points van het gesprek hebt samengevat, zorg je ervoor dat je de boel op een professionele noot afsluit. Hier is het uw doel om ervoor te zorgen dat de beller tevreden is met de service die hij heeft ontvangen en dat hij met een positieve indruk weggaat. Een paar ideeën om de afsprong zo goed mogelijk te laten verlopen.

• Bedankt de beller voor zijn tijd en herhaal het afgesproken resultaat van het gesprek “Dank u voor het bellen. We verzenden uw pakket ’s nachts en u ontvangt uw tracking-nummer via e-mail binnen een paar minuten.”
• Bedankt hen voor hun zaken. “Heb een geweldige dag , en dank u voor uw klant zijn.”
• Houd de lijnen van communicatie open. Je zou iets kunnen zeggen als “Als je nog iets nodig hebt, voel je vrij om contact op te nemen.”

Het punt is, je kondigt aan dat je op het punt staat op te hangen, wat de klant een soort laatste kans geeft om nog iets te melden. Aan uw kant, heb je een strategie op zijn plaats voor het boeken van uw gesprek in plaats van een onhandige, “uh, ok, doei” type sign-off.

Wrapping Up

Professionele telefoonvaardigheden zijn misschien niet het eerste waar mensen aan denken als ze denken aan hoe mensen hun bedrijf zien, maar zelfs in het huidige digitale tijdperk willen mensen soms gewoon met een echt persoon praten.

Een snelle vraag stellen via de telefoon is veel gemakkelijker dan hem uit te typen en te hopen dat er iemand is die hem kan beantwoorden. Denk er eens zo over – hoe vaak e-mail je een restaurant als je op zoek bent naar ergens te eten van je telefoon? En hoe zit het als je een dringende vraag hebt voor iemand met wie je zaken doet of als je wilt weten of een winkel een bepaald artikel op voorraad heeft?

De lijst is nog veel langer – maar het punt is dat iedereen in je bedrijf die op het werk de telefoon opneemt, de vaardigheden moet hebben om behulpzaam en beleefd te zijn, en een aanwinst voor je merk, en geen verplichting.

Gerelateerd: Call Monitoring – Luister naar agent gesprekken live