Wat is L1 L2 L3 Support?

L1 – Level One / First Line Support

Dit is uw eerste lijn van ondersteuning. Normaal gesproken communiceren ze via chat, telefoon en e-mail. Level 1 techs zullen uw pre-sale support emails en support chats beantwoorden. De technische kennis van L1 techs is beperkt in vergelijking met L2 en L3 level techs. Zij behandelen normaal problemen die van controlepanelen zelf kunnen worden opgelost. ( cPanel, Plesk, DirectAdmin..etc ). Als het meer toegang of technische vaardigheden vereist om de problemen op te lossen, zullen zij normaal gesproken deze gevallen escaleren naar L2 of L3 niveau techs, afhankelijk van het type probleem.

L2 – Level Two / Second Line Support

Level Two techs hebben meer technische vaardigheden en ervaring dan L1 techs. Zij kunnen omgaan met de meeste van uw technische problemen die server back-end toegang nodig hebben. ( RDP, SSH ..etc ). Deze technici kunnen ook uw technische chats beheren en kunnen de meeste chatproblemen oplossen zonder tickets te hoeven openen. Als er problemen zijn die ze niet kunnen oplossen of er zijn problemen die meer toegang nodig hebben (bijvoorbeeld, node niveau toegang) dan escaleren ze normaal gesproken de gevallen naar L3 niveau techs.

L3 – Level Three / Third Line Support

L3 techs zijn meesters in systeembeheer met jaren van technische ervaring. Zij kunnen bijna alle problemen oplossen die hoge technische vaardigheden vereisen. Zij kunnen ook uw infrastructuur, node, cloud en DC-level operaties beheren. Alle high-end systeembeheer taken zijn veilig bij Level Three Admins. Het is aanbevolen om minimaal een L3 niveau tech in elke shift te hebben.