Online bank Simple makes things harder by removing bill pay

Mit einer wachsenden Anzahl von Herausforderer-Banken, die auf dem U.S. Markt, eine der ursprünglichen Startup-Banken, Simple – jetzt im Besitz von BBVA – hat den ungewöhnlichen Schritt unternommen, eine Kern-Banking-Funktion zu entfernen: Rechnung bezahlen. Das Unternehmen behauptete, dass die Funktion zu wenig genutzt wurde und die Nutzung tendenziell rückläufig war, weshalb es sich entschied, die Option, Rechnungen über die App zu bezahlen, abzuschaffen. Diese Entscheidung hat, wenig überraschend, eine Reihe von Kunden verärgert, die sich in sozialen Medien und Online-Foren wie Reddit zu Wort melden und damit drohen, die Bank zu wechseln.

Es ist wahrscheinlich wahr, dass heute weniger Menschen die Rechnungsbezahlung nutzen als in der Vergangenheit.

Die Funktion ist so etwas wie ein Überbleibsel aus einer früheren Ära, bevor elektronische Zahlungsoptionen und Auto-Pay so allgegenwärtig wurden, wie sie es heute sind. Und viele Kunden haben vielleicht immer noch Bill Pay eingerichtet, auch wenn inzwischen eine andere elektronische Option verfügbar ist. Oder sie wollen sich nicht die Zeit nehmen, alles neu zu konfigurieren, wenn das, was sie haben, funktioniert.

Aber trotz der schwindenden Nutzung von „Bill Pay“ ist es merkwürdig, eine so alltägliche Bankfunktion abzuschalten. Es ist selten, eine Bank zu finden, die keinen Rechnungszahlungsdienst anbietet, abgesehen von einer Handvoll kleinerer aufstrebender Banken, die keine Vollservice-Banken sind.

Auch die meisten der neueren US-Fintechs wie Chime, Qapital, SoFi Money, Varo, Aspiration und andere bieten Rechnungszahlungsdienste an, bei denen sie einen Scheck für Sie versenden. Und auch bei traditionelleren Online-Banken wie Ally ist das üblich.

Die Abschaffung von Bill Pay hat auch große Auswirkungen auf diejenigen, die ihre Miete per Postscheck bezahlen, da viele Vermieter nicht für elektronische Zahlungen eingerichtet sind. Dies ist eine wiederkehrende Beschwerde unter den Kunden, die Simple für seine Entscheidung kritisieren.

Ersatzweise werden diese Kunden nun die neu erhältlichen Papierschecks von Simple kaufen müssen (verkauft im 25er-Pack für 5 Dollar – oh, was für eine rechtzeitige Einführung!)

Sie müssen dann Briefmarken kaufen, Umschläge adressieren, Schecks ausfüllen und sie tatsächlich per Post verschicken.

Post wird von der heutigen jüngeren Generation natürlich nicht bevorzugt – viele von ihnen mussten nie Briefe schreiben, da sie im Internet-Zeitalter aufgewachsen sind. Millennials haben sich sogar darüber beschwert, dass der bloße Akt, Dinge per Post zu verschicken, ihnen Angst macht, wegen all der Schritte, die damit verbunden sind, und weil sie mit dem Prozess insgesamt nicht vertraut sind.

In Anbetracht der Tatsache, dass Banken wie Simple auf die Millennial-Kunden abzielen, ist es nicht der klügste Schachzug, sie wieder zu Schecks zu zwingen, die sie selbst verschicken müssen – zumindest aus Sicht der Öffentlichkeitsarbeit.

Zudem war die Ankündigung von Simple über die Abschaffung der Rechnungsbezahlung nicht gut kommuniziert. Während es die Ankunft von Papierschecks anpries, wurde in einer E-Mail-Fußzeile stillschweigend darauf hingewiesen, dass Bill Bay nach dem 9. Juli 2019 ebenfalls abgeschaltet wird. Kunden kritisierten Simple für seinen Mangel an Transparenz.

Das Unternehmen behauptete, dass es E-Mails über Bill Pay an Kunden verschickt – aber viele erhielten keine Nachricht, bevor sie von der Änderung auf Twitter erfuhren. Und sie waren wütend.

Seit die Entscheidung bekannt gegeben wurde, hat Simple pflichtbewusst auf die Beschwerden der Kunden auf Twitter reagiert, manchmal mit Smiley-Emojis und fröhlicher Kundenservice-Lesart, wie: „Wir hören Sie. Zahlungen für Rechnungen zu verschicken kann nervenaufreibend sein.“

Das Unternehmen wünschte einem Kunden sogar alles Gute auf seinem Weg, eine andere Bank zu finden.

Zusätzlich zur rückläufigen Nutzung sagte das Unternehmen, dass seine neuere Funktion „Ausgaben“ nicht gut mit Bill Pay funktionierte, was ein weiterer Faktor für die Entscheidung war.

Vorhersehbar hat die Menge an Kundenbeschwerden zur Erstellung einer Change.org-Petition geführt.

Die Dinge laufen nun so schlecht, dass Simple gerade eine weitere E-Mail an Kunden geschickt hat, um auf die vielen Rückschläge zu reagieren. Darin räumt das Unternehmen ein, wie unglücklich die Kunden über seine Entscheidung und den Umgang mit den Nachrichten sind.

„Um ganz transparent zu sein, ein wirklich kleiner Prozentsatz unserer Kunden nutzt Bill Pay“, heißt es in der E-Mail. „Da die Nutzung dieses Dienstes rückläufig ist, haben wir die Entscheidung getroffen, ihn einzustellen. Dies erlaubt uns, diese Ressourcen zu nutzen, um neue Funktionen zu entwickeln, die einer größeren Anzahl von Kunden zugute kommen. Wir wissen, dass einige von Ihnen über diese Entscheidung oder die Art und Weise, wie wir die Nachricht überbracht haben, nicht glücklich sind, und das tut uns leid.“

Die Entscheidung bleibt jedoch bestehen.

Simple war einer der ersten Innovatoren im Online-Banking. Doch nach der Übernahme hat das Innovationstempo nachgelassen und das Kundenwachstum stagniert. Im Laufe der Jahre wurde das Unternehmen dafür gescholten, dass es Nicht-US-Bürgern nicht erlaubte, sich anzumelden, und dass es Kundenkonten aufgrund von Umstellungsproblemen ohne Vorankündigung schloss.

Jetzt verärgert es die Kunden erneut, während eine Reihe neuer, auf die Millennials ausgerichteter Online-Banken auf den Markt drängen – und während Herausforderer-Banken aus Europa wie N26 und Revolut sich darauf vorbereiten, den Sprung in die USA zu schaffen.Das ist vielleicht nicht der beste Zeitpunkt, um eine Kerngruppe von Nutzern auf die Suche nach Alternativen zu schicken.

Die vollständige E-Mail, die an die Kunden geschickt wurde, finden Sie unten:

Sie haben es wahrscheinlich schon gehört, aber wenn nicht, haben Sie es noch nicht: Simple’s „Pay a bill“ und „Mail a check“ Funktionen (auch bekannt als „Bill Pay“) werden am oder nach dem 9. Juli verschwinden. Wenn Sie eine Zahlung an oder nach diesem Datum geplant haben, wird diese nicht bezahlt oder versendet.

Um ganz transparent zu sein, ein wirklich kleiner Prozentsatz unserer Kunden nutzt Bill Pay. Da die Nutzung dieses Dienstes rückläufig ist, haben wir uns entschlossen, ihn einzustellen. Das erlaubt uns, diese Ressourcen zu nutzen, um neue Funktionen zu entwickeln, die einer größeren Anzahl von Kunden zugute kommen.

Wir wissen, dass einige von Ihnen über diese Entscheidung oder die Art und Weise, wie wir die Nachricht überbracht haben, nicht glücklich sind, und das tut uns leid.

Wir werden in den kommenden Wochen weiter mit Ihnen in Kontakt bleiben. In der Zwischenzeit können Sie uns bei Fragen über eine Support-Nachricht oder unter (888) 248-0632 erreichen.

Danke,

– Das Team von Simple

Simple wurde die Möglichkeit zur Stellungnahme gegeben.

Update 25.5.19, Kommentar von Simple:

Wir haben die Entscheidung getroffen, unsere aktuelle Form der Rechnungsbezahlung in den Ruhestand zu versetzen, da sie von unseren Kunden nur noch wenig genutzt wird und ihre Beliebtheit abnimmt. Die Abschaffung ermöglicht es uns, die Ressourcen auf neue Funktionen zu verlagern. Das bedeutet jedoch nicht, dass der kleine Prozentsatz unserer Kunden, die die Rechnungsbezahlung nutzen, unwichtig ist – sie sind es. Bislang haben wir gesehen, dass unsere Kunden verschiedene Lösungen nutzen. Die meisten richten die automatische Zahlung direkt bei ihren Rechnungsstellern ein. Einige nutzen einen unabhängigen Rechnungszahlungsanbieter. Für diejenigen, deren Rechnungssteller keine digitale Zahlung akzeptieren, haben wir Papierschecks, obwohl wir wissen, dass das nicht für jeden die bequemste Lösung ist. Wir wissen auch, dass unsere ersten Mitteilungen über das Auslaufen der Rechnungsbezahlung das Ziel verfehlt haben, und das tut uns sehr leid.