6 doskonałych e-maili z przeprosinami, które możesz wysłać do swoich klientów

Czy to błąd w harmonogramie, błąd w twoim produkcie, czy coś poważniejszego, jak awaria aplikacji lub naruszenie bezpieczeństwa, komunikowanie się o błędach z klientami z pewnością nie jest łatwe. Dobra wiadomość? Wysłanie maila z przeprosinami jest szansą na rozpoczęcie zdrowej rozmowy i potencjalnie zbudowanie silniejszej relacji z klientami.

Przygotowanie wiadomości, która uderzy we właściwy ton przeprosin może być sztuką – i możemy się wiele nauczyć, widząc, jak robią to inni. Zebraliśmy kilka prawdziwych przykładów od menedżerów ds. sukcesu klienta i liderów firm. Zawierają one świetne przykłady przyznawania się do błędów, przepraszania i nastawiania klientów na przyszły sukces.

Gdy wysyłasz przeprosiny jako odpowiedź:

Błądziliśmy. Oto, co się stało.

Cześć,

Dziękujemy za cierpliwość podczas rozwiązywania tego problemu. Po dogłębnej dyskusji z moim zespołem zdaliśmy sobie sprawę, że to my jesteśmy odpowiedzialni za te problemy. Biorąc pod uwagę postępy, jakie poczyniliśmy w ciągu ostatnich {tygodni/miesięcy/lat}, nasze relacje są dla nas niezwykle ważne i nie chcemy, aby nasze błędy zbiły Cię z tropu. Chcemy się upewnić, że wrócisz na właściwe tory, aby osiągnąć swoje cele ASAP.

Jesteśmy bardzo zaangażowani, aby to naprawić, więc oto nasz plan na przyszłość: {insert plans here}.

Dziękuję za cierpliwość i zrozumienie,{Nazwa}

Kiedy używać tego maila z przeprosinami:

Twój klient będzie postrzegał Cię jako bardziej wiarygodnego i godnego zaufania, jeśli podasz mu każdy szczegół tego, co się stało i dlaczego. Jeśli coś naprawdę było twoją winą, unikaj języka, który zaciera granice lub zrzuca winę, jak „przykro nam, że to się tobie przytrafiło”. Zamiast tego wyślij to, aby wziąć pełną odpowiedzialność za problem.

Pracujemy nad tym.

Cześć ,

Przepraszam za {wstaw tutaj problem}. Rozmawiam z moim zespołem na temat zbadania tego problemu. Chcę tylko dać Ci do zrozumienia, że Twój problem jest dla nas ważny, a my skontaktujemy się z Tobą ASAP z odpowiednim wglądem i rozwiązaniami.

Dziękuję za cierpliwość,{name}

Kiedy używać tego maila z przeprosinami:

Szybka odpowiedź wyjaśniająca, że sprawa klienta jest priorytetem, może zrobić ogromną różnicę w pokazaniu mu, że Ci zależy. Wyślij coś takiego, gdy wciąż pracujesz nad znalezieniem rozwiązania i zgłębieniem problemu.

Nadal nie jestem pewien… pomóż nam zrozumieć problem.

Cześć,

Dziękujemy za skontaktowanie się z nami w sprawie {wstaw tutaj problem}. Spędziliśmy ostatnie kilka dni na ocenie tego, co się dzieje i naprawdę doceniamy Twoją cierpliwość w tym czasie. Chociaż pracowaliśmy nad rozwiązaniami, nadal nie znaleźliśmy poprawki. Oto, czego próbowaliśmy do tej pory:

{list what you’ve tried}

Jestem bardzo zaangażowany w naprawienie tego dla Ciebie. Bardzo chciałbym usłyszeć więcej o Twoim doświadczeniu, abyśmy mogli upewnić się, że jesteśmy po tej samej stronie i ustalić kolejne kroki. Na początek mam kilka pytań:{wstaw pytania}

Jeszcze raz dziękuję za cierpliwość, gdy będziemy nad tym pracować. Jestem pewien, że wkrótce znajdziemy rozwiązanie.

Sincerely, {name}

Kiedy używać tego maila z przeprosinami:

Ta wiadomość jest przeznaczona na czas, kiedy pracujesz nad rozwiązaniem problemu i nadal nie możesz go rozwiązać. Najlepszy sposób działania? Bądź przejrzysty. Zrób wypunktowaną listę rzeczy, których próbowałeś, i dołącz do niej listę pytań. Ten e-mail powinien być skierowany prosto do celu, ale zachowaj optymistyczne nastawienie.

W powyższych przypadkach odpowiadasz, gdy klient przychodzi do Ciebie z problemem. Ale nie zawsze tak jest. Co z sytuacją, gdy inicjujesz rozmowę?

Gdy inicjujesz przeprosiny:

Important Security Notice

Droga Ashley,

Piszemy, aby poinformować Cię, że ostatnio udało nam się potwierdzić, że istniał nieautoryzowany dostęp do bazy danych {firmy} zawierającej informacje o profilu użytkownika. Od tego czasu zablokowaliśmy ten nieautoryzowany dostęp i wprowadziliśmy dodatkowe zmiany w naszej infrastrukturze technicznej, aby zapobiec przyszłym incydentom. Udostępniliśmy wszystkie istotne szczegóły na naszym blogu. Nie są wymagane żadne konkretne działania z Twojej strony.

Jednakże właśnie udostępniliśmy również funkcję uwierzytelniania dwuskładnikowego („2FA”; znaną również jako „weryfikacja dwuetapowa”) i zdecydowanie zalecamy, aby wszyscy użytkownicy włączyli tę funkcję, która zapewnia dodatkową warstwę bezpieczeństwa dla ich konta. Dodatkowe szczegóły są dostępne w naszym centrum pomocy i można włączyć 2FA bezpośrednio na stronie ustawień konta.

Od momentu odkrycia zagrożonego systemu pracujemy 24 godziny na dobę, aby metodycznie zbadać, odbudować i przetestować każdy element naszego systemu, aby upewnić się, że jest bezpieczny. Jesteśmy bardzo świadomi, że nasza usługa jest niezbędna dla wielu zespołów. Zdobycie Waszego zaufania poprzez działanie bezpiecznej usługi zawsze będzie naszym najwyższym priorytetem. Głęboko ubolewamy nad tym incydentem i przepraszamy Was oraz wszystkich, którzy na nas polegają, za tę niedogodność.

Więcej na temat naszych praktyk i polityk bezpieczeństwa można znaleźć na stronie {link}. Ponownie, aby uzyskać dodatkowe informacje, zachęcamy do przeczytania wpisu na blogu, aby uzyskać więcej szczegółów.

Z poważaniem,{YTwoje imię}

Co sprawia, że ten e-mail z przeprosinami jest świetny:

Ton tych przeprosin jest poważny, ale optymistyczny. Zaczyna się od szczegółowej, uczciwej oceny problemu i zalecenia, aby pomóc go naprawić. Następnie wyjaśniają swoją winę, zobowiązanie do rozwiązania problemu, szczere przeprosiny i zasoby do znalezienia dalszych informacji.

Utage

Witaj Sarah,

Wysyłam e-mail, aby zaktualizować informacje o naszych przerwach w świadczeniu usług w dniu {czas i dzień}. Usługa została w pełni przywrócona około {godzina}.

Wiem, że to był bardzo frustrujący i próbujący czas dla Ciebie jako klienta {nazwa firmy} i za to przepraszam. Proszę wiedzieć, że nasz zespół pracował przez całą noc, aby rozwiązać te incydenty. (Post mortems dotyczące tych incydentów są tutaj.)

To był trudny {okres} wiedząc, że zawiedliśmy Cię i chcemy to naprawić. Nie udało nam się zapewnić ci usługi, na którą zasługujesz. Chciałbym móc powiedzieć, że ten przestój był nieprzewidywalny, lub że to wszystko wina strony zewnętrznej, ale tak nie było.

Byliśmy świadomi możliwości wystąpienia tego rodzaju przestoju. W rzeczywistości od miesięcy pracujemy nad zabezpieczeniem naszego systemu przed tego rodzaju ryzykiem. Dlatego wiemy, że można było temu zapobiec. W końcu nie zadziałaliśmy wystarczająco szybko, aby zapobiec problemom, które dotknęły użytkowników.

Nie czujemy wielkiej ironii w fakcie, że konkretny komponent, który doprowadził do tej awarii, miał zostać wymieniony w tym tygodniu. Pozytywną wiadomością jest to, że spędziliśmy ostatnie miesiące na przepisywaniu tego, jak skonfigurowane są poszczególne serwery, których dotyczy dzisiejszy problem. Gdyby serwery korzystały z nowej konfiguracji, pomogłoby to uniknąć tego problemu. Te aktualizacje nadal mają być wydane w najbliższym czasie, tak jak zostały zaplanowane, niezależnie od tej konkretnej awarii.

Możecie być pewni, że traktujemy to poważnie. Zdaję sobie sprawę, że to nie rekompensuje straconego biznesu {czasu i dnia} chociaż. Jako mea culpa, wydajemy Ci 2 dni kredytu na Twoim koncie. Powinien Pan to zobaczyć w ciągu kilku następnych dni.

Jeśli uważa Pan, że to nie wystarczy, proszę dać mi znać i możemy dyskutować dalej.

Z poważaniem,{name}

PS: Możesz subskrybować aktualizacje statusu usługi na {status page}

Co sprawia, że ten email z przeprosinami jest świetny:

Ta wiadomość nie tylko mówi – ale pokazuje – jak poważnie traktują tę awarię. Podają podział tego, co się stało, łączą się bezpośrednio z ich post mortem i przyznają się do winy, prosto i wyraźnie. Wyjaśniają również, w jaki sposób można było zapobiec problemowi, jak mogli go rozwiązać i co powstrzymało ich od zapobieżenia mu, co pokazuje, że podejmują kroki, aby upewnić się, że to się już nigdy nie powtórzy.

👉 Korzystasz z Salesforce? Asana? JIRA? Dzięki Frontowi możesz połączyć wszystkie swoje aplikacje z Twoją skrzynką odbiorczą. Sprawdź naszą skrzynkę zbudowaną dla wydajności.

Przeprosiny za przestój aplikacji

Droga Ashley,

Mogłaś zauważyć, że doświadczyliśmy dzisiaj przestoju naszego API indeksującego. Przez około {okres czasu} począwszy od {dzień}, niektóre operacje zapisu były odrzucane przez API z {kod błędu}. Nie miało to wpływu na {Feature}, a {Feature} działało jak zwykle.

To pierwszy taki przypadek od czasu uruchomienia usługi i bardzo nam przykro z powodu niedogodności. Opublikowaliśmy pełne wyjaśnienie problemu i jego rozwiązanie na naszym blogu: {link do bloga}

Jeśli chcesz uzyskać więcej szczegółów, skontaktuj się z nami w każdej chwili.

Z poważaniem,{YTwoje imię}

Co sprawia, że ta wiadomość z przeprosinami jest wspaniała:

Ta wiadomość daje klientom to, co powinni wiedzieć, bez rozwodzenia się nad błędem. Potwierdza dokładnie, co zostało naruszone, wymienia to, co nie zostało naruszone i podaje link do dalszych szczegółów dla tych, którzy chcą zbadać to dalej. Wyraźnie przyjmują winę bez rozdmuchiwania sytuacji do czegoś katastrofalnego.

Pokazanie klientom, że jesteś człowiekiem, może przejść długą drogę w budowaniu lepszych relacji. Jeśli chodzi o pisanie maili z przeprosinami, przyznanie się do błędów i empatia to najlepsze, co możesz zrobić, aby to naprawić i sprawić, że klienci znów będą szczęśliwi.

Wyl Villacres z firmy Intercom powiedział to dobrze: „Przeprowadzenie trudnej rozmowy, która przyniesie pozytywny rezultat, może sprawić, że klient wyrazi swoją aprobatę. I tak jak rozładowywanie napięć w barze, zaczyna się od empatii i upewnienia się, że klient czuje się wysłuchany, zanim sprawy się zaognią.”