6 Recenzji Klienta: Examples of Good Reviews and What They Can Teach Us

Czy kiedykolwiek szukałeś instrukcji krok po kroku, jak usunąć recenzję w Google? Jeśli czytasz negatywną recenzję swojej firmy i czujesz, że żołądek Ci się skręca, nie jesteś sam. Z drugiej strony, kiedy klient publicznie zachwyca się Twoją firmą, czy jesteś w stanie wykonać swój taniec radości?

Wzloty i upadki opinii klientów są aż nazbyt realne. Problem polega na tym, że większość firm skupia się na tych pierwszych.

Jesteśmy tutaj, aby powiedzieć Ci, że możesz zrobić więcej niż tylko zapobiegać złym opiniom: Możesz wygenerować również te pozytywne.

W tym artykule przedstawimy Ci przykłady dobrych recenzji i tego, czego mogą nas one nauczyć. Wyposażamy Cię również w know-how, aby nadać ton przyszłym recenzjom.

Dobre recenzje wpływają na Twoją dolną linię

Opisaliśmy ostatnio o tym, jak recenzje Google pomagają w rankingach Google, i jak zautomatyzować to pytanie. Wszystko co musisz wiedzieć to to, że 9 na 10 klientów czyta recenzje zanim zdecyduje się na zakup od Ciebie.

Istnieje wiele badań, które idą o krok dalej i próbują określić rzeczywistą wartość dolarową recenzji. Jedno z takich badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review wykazało, że „wzrost o jedną gwiazdkę w rankingu Yelp prowadzi do wzrostu przychodów o 5-9%”. Z drugiej strony, tylko 2,5 procent konsumentów ufa firmom z ogólną oceną 2,0 gwiazdek lub mniej. Jeśli 97% potencjalnych klientów omija Twoją firmę, trudno będzie utrzymać światło na zewnątrz.

Przykłady dobrych recenzji

Jeśli chcesz generować więcej pozytywnych recenzji, warto wiedzieć, jak wygląda doskonała recenzja. Być może myślisz sobie: „Duh, już to wiem, ludzie mówią miłe rzeczy o mojej firmie.”

Jest w tym coś więcej niż pięciogwiazdkowa ocena. Podczas gdy dokładne cechy dobrych recenzji różnią się w zależności od branży, istnieją pewne podstawowe elementy, które są wspólne dla świetnych recenzji. Warto zwrócić na nie uwagę. Musisz wiedzieć, jak wygląda cel końcowy, jeśli chcesz go osiągnąć.

Szczegółowa, konkretna i szczera

Przydatna recenzja zawiera wystarczająco dużo szczegółów, aby dać innym poczucie tego, co się wydarzyło. Potencjalni klienci chcą wiedzieć więcej niż to, że ktoś inny był zadowolony. Chcą wiedzieć, co dokładnie im się podobało, aby mogli ocenić, czy jest to zgodne z ich własnymi preferencjami. Wystarczy porównać tę recenzję Dominos…

Do tej recenzji…

Do tej recenzji…

Która recenzja prawdopodobnie wpłynie na kogoś, kto ma wzmożony apetyt na pizzę? Pięciogwiazdkowa ocena i „dobra pizza” nie jest zła, ale nie ma takiego samego wpływu. Recenzja nie musi być długością Wojny i Pokoju, ale szczera, szczegółowa i konkretna reminiscencja przechodzi długą drogę do budowania wiarygodności.

2. Calls-Out Stellar Customer Service

70% amerykańskich konsumentów twierdzi, że wydało więcej pieniędzy, aby robić interesy z firmą, która zapewnia doskonałą obsługę. Nie jest więc zaskoczeniem, że dobra recenzja rzuci pozytywne światło na Twoje doświadczenie z klientem. Dodatkowym plusem jest to, że recenzja zwraca szczególną uwagę na Twój personel lub nawet wymienia pracownika z imienia i nazwiska:

Dostarcza konstruktywnej krytyki

Jedną z mniej docenianych korzyści płynących z recenzji jest informacja zwrotna, którą Ci dostarczają. Idealnie, recenzja również nakreśla obszary możliwej poprawy. Ta konstruktywna krytyka jest nie tylko pomocna dla Ciebie. Daje również klientom poczucie ich „najgorszego scenariusza”. Chcą wiedzieć, co może pójść nie tak, aby zrozumieć, jak bardzo będzie to miało dla nich znaczenie. Weźmy taką recenzję:

Jeśli klient nie przejmuje się prezentacją jedzenia w restauracji, to nie będzie mu to przeszkadzać. Jeśli jednak tak, a zdecyduje się przyjść, to przynajmniej nie będzie to dla niego zaskoczeniem. Nie tylko będzie mniej prawdopodobne, że będą narzekać, ale będą również bardziej skłonni skupić się na pozytywach, których oczekiwali.

Obrazy

Marketerzy używają wymyślnego słowa dla obrazów w recenzjach: User-generated content. Jeśli nie jesteś fanem marketingowego żargonu, oznacza to, że Twoi klienci zamieszczają zdjęcia produktu w akcji lub założenia Twojej firmy. Te zdjęcia „z życia wzięte” zapewniają dogłębne i autentyczne odczucia w każdej recenzji.

Generowanie dobrych recenzji

Teraz, gdy masz już solidne zrozumienie zarówno znaczenia dobrych recenzji, jak i rzeczywistych przykładów prawdziwych recenzji, czas skupić się na generowaniu ich większej ilości. Istnieje wiele różnych sposobów, które mogą pomóc Ci kontrolować narrację w Twoich recenzjach, ale oto trzy krytyczne obszary, których nie możesz zignorować.

Zapewnij wyjątkową obsługę klienta

Jeśli zwróciłeś uwagę do tej pory, wiesz, że już zwróciliśmy uwagę na znaczenie obsługi klienta. Może nie trzeba tego mówić, ale sposobem numer jeden na wygenerowanie bardzo pozytywnych opinii klientów jest skupienie się na obsłudze klienta.

Umocnij swoich pracowników, aby wykraczali poza tradycyjne standardy – poza odpowiedzi z puszki – aby dostarczali osobistą obsługę klienta. Prawdziwie ciepłe i ludzkie doświadczenie wzbudza lojalność jak nic innego.

Ułatw swoim klientom kontakt z firmą. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, powinieneś rozważyć skorzystanie z biznesowej aplikacji do wysyłania SMS-ów do swoich klientów. W ten sposób zdenerwowani klienci nie zostawią Ci negatywnej recenzji. Zamiast tego, mogą po prostu wysłać Ci tekst ze swojego telefonu, a Ty będziesz mógł odpowiedzieć na niego prywatnie.

Wykorzystaj swoje kanały społecznościowe

Niezwykle rzadko zdarza się, aby ktoś podniósł słuchawkę telefonu i zadzwonił do Ciebie z informacją zwrotną. Zamiast tego, Twoi klienci rozmawiają o Tobie w mediach społecznościowych. Dlatego tak ważne jest, aby wykorzystać swój najbardziej publiczny punkt kontaktu z klientem i włączyć się do rozmowy.

Dzięki odpowiedniemu podejściu możesz zamienić go w kopalnię pozytywnych emocji. Zachęcaj klientów do wyrażania opinii i pozytywnych interakcji za pomocą zabawnych hashtagów i szybkich odpowiedzi, a co najważniejsze – baw się dobrze.

Nie dotyczy to wyłącznie klientów po dokonaniu zakupu, ale w każdym punkcie podróży klienta. Twój ton i głos w tej interakcji pomoże poprowadzić klientów, więc spodziewaj się, że będzie on odzwierciedlony w ich recenzjach.

Odpowiedź na pozytywne recenzje klientów

Niektórzy ludzie wierzą, że wyższym celem obsługi klienta jest przekształcenie złego klienta w szczęśliwego. W tym świetle, w każdej negatywnej recenzji kryje się szansa.

Pomimo, że jest w tym wartość, może to grozić mentalnością, która ignoruje moc dobrych recenzji i potrzebę reagowania na nie. Pozytywne wzmocnienie jest podstawowym pojęciem tutaj. Szczęśliwi klienci muszą być wysłuchani tak samo, jak niezadowoleni. To pokazuje każdemu, kto myśli o pozostawieniu recenzji, że zostanie wysłuchany i że jego opinia ma dla Ciebie znaczenie.

Jak wygenerować dobre recenzje dla swojej firmy

Powtarzaj za mną, że „recenzje klientów są pod moją kontrolą”. Recenzje to tylko kolejny element Twojej firmy. Kiedy skupiasz się na doskonałej obsłudze klienta, tworzysz recenzje, które chcesz. Możesz również określić ton i głos klienta, odzwierciedlając go w swoim zaangażowaniu z nimi, przede wszystkim osobiście i poprzez swoje kanały społecznościowe.

Nie ma, niestety, dokładnej nauki. Ale kiedy widzisz konsekwentnie doskonałe recenzje roll-in, wiesz, że masz właściwą formułę.