Disney's $1 Billion Bet on a Magical Wristband

Jeśli chcesz sobie wyobrazić, jak świat będzie wyglądał w ciągu zaledwie kilku lat, gdy nasze telefony komórkowe staną się posiadaczami zarówno naszych pieniędzy, jak i tożsamości, pomiń Dolinę Krzemową i zarezerwuj bilet do Orlando. Jedź do Disney World. Następnie zarezerwuj posiłek w restauracji o nazwie Be Our Guest, używając aplikacji Disney World, aby zamówić jedzenie z wyprzedzeniem.

Restauracja znajduje się za bramą z ogromnych głazów z włókna szklanego, pieczołowicie malowanych aerografem, aby wyglądały jak rozpadające się pozostałości przeszłości. Przechodząc przez rysunkowy most zwodzony, zobaczysz parapety zamku wznoszącego się za pokrytym śniegiem grzbietem, oba wyrenderowane w miniaturze, aby wydawały się odległe. Wejście w stylu gotyckim jest maleńkie. Taka malutka intymność jest psychologicznym chwytem wymyślonym przez Walta Disneya, aby goście czuli się więksi niż ich codzienne ja. To działa. Czujesz się, jakbyś stąpał po kartach książki z bajki.

Zobacz więcej

Jeśli masz na sobie opaskę Disney MagicBand i dokonałeś rezerwacji, gospodarz powita Cię przy zwodzonym moście i będzie już znał Twoje imię –Witaj Panie Tanner! Po niej pojawi się kolejna uśmiechnięta osoba – – Usiądź gdziekolwiek chcesz! Żaden z nich nie wspomni, że dzięki jakiejś tajemniczej mocy jedzenie samo cię znajdzie.

„To jak magia!” – mówi kobieta do swojej rodziny, gdy siadają. „Jak oni znajdują nasz stół?”. Jadalnia, zainspirowana Piękną i Bestią, posiada barokowe detale, ale sprawia wrażenie dużej, uporządkowanej stołówki. Młody syn pary krąży wokół stołu jak ćma. Po kilku minutach siada na swoim krześle, ale nie siada, jak to często robią dzieci. Wkrótce ich jedzenie przybywa dokładnie tak, jak obiecano, dostarczone przez uśmiechniętego młodego człowieka pchającego ozdobnie rzeźbiony wózek, który przypomina gablotę w starym muzeum.

Zaskakujące jest to, jak sensowne pytanie kobiety natychmiast niknie, bez odpowiedzi, we wznoszącym się aromacie francuskiej zupy cebulowej i kanapek z rostbefem. Jest to zamierzone. Rodzina weszła w matrix technologii w momencie, gdy przekroczyła fosę, jeden nastawiony na przewidywanie ich kaprysów bez oferowania najmniejszej wskazówki jak.

Jak oni znajdują nasz stół? Odpowiedź znajduje się na ich nadgarstkach.

Ich MagicBands, technologiczne opaski dostępne dla każdego odwiedzającego Magiczne Królestwo, posiadają radio dalekiego zasięgu, które może nadawać ponad 40 stóp w każdym kierunku. Hostessa, na swoim zmodyfikowanym iPhonie, odebrała sygnał, gdy rodzina była zaledwie kilka kroków od nich. Rodzina Tannerów w drodze! Kuchnia również ustawiła się w kolejce: Dwie francuskie zupy cebulowe, dwie kanapki z rostbefem! Kiedy usiedli, odbiornik radiowy w stole odebrał sygnały z ich MagicBands i triangulował ich położenie za pomocą innego odbiornika w suficie. Serwer – w sensie kelner, a nie tablica komputerowa – wiedział, co zamówili, zanim jeszcze zbliżyli się do restauracji i wiedział, gdzie usiądą.

I wszystko to działało bezproblemowo, jak magia.

Niezależnie od tego, jak często mówimy, że przeraża nas technologia, mamy tendencję do szybkiej aklimatyzacji, jeśli dostarcza nam to, czego chcemy, zanim tego chcemy. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku technologii świadomej kontekstu. Wystarczy rozważyć, jak mało kto wydaje się przeszkadza teraz, że aplikacja Mapy Google kopie Gmaila. Dziś Mapy Google są naszpikowane wyszukiwanymi przez Ciebie lokalizacjami, wydarzeniami, na które umawiałeś się z przyjaciółmi, i punktami orientacyjnymi, o których rozmawiałeś. To zachwycające, i to szybciej niż gęsia skórka. Użyteczność wydaje się tak oczywista, że wasza zgoda została po prostu założona.

Ten sam pomysł przyjął się w Disney World: Jak oni znaleźli nasz stolik?

Świat bez tarcia

Walt Disney zapożyczył się na własne ubezpieczenie na życie, aby zapłacić za oryginalny projekt Disneylandu, a według przyjaciół i rodziny, nigdy nie wydawał się szczęśliwszy. To była jego piaskownica. „Znajdziesz się w krainie wczoraj, jutro i fantazji” – głosił we wczesnych broszurach dotyczących parku. „Nic z teraźniejszości nie istnieje”. Ekspansja imperium Disneya przyniosła Disney World do życia w 1971 roku, a w ramach tego świata Epcot miał być Eksperymentalną Prototypową Społecznością Jutra. Disney chciał, aby ludzie wprowadzili się i żyli z technologiami, które reszta z nas ledwo może sobie wyobrazić. W pewnym sensie, MagicBands i ich platforma online, MyMagicPlus, realizują to marzenie. Ale nie w sposób jaki sobie wyobrażał.

Opaski MagicBands wyglądają jak proste, stylowe gumowe opaski na rękę oferowane w wesołych odcieniach szarości, błękitu, zieleni, różu, żółci, pomarańczy i czerwieni. Wewnątrz każdej z nich znajduje się chip RFID i radio, takie jak w telefonie bezprzewodowym 2,4-GHz. Bateria w opasce wystarcza na dwa lata pracy. Może to wyglądać bezpretensjonalnie, ale opaska łączy Cię z ogromnym i potężnym systemem czujników na terenie parku. A jednak, kiedy odwiedzasz Disney World, najbardziej niezwykłą rzeczą w opaskach MagicBands jest to, że w ogóle nie czuje się ich niezwykłości. Są tak wszechobecne jak oparzenia słoneczne i gigantyczne mrożone lemoniady. Pomimo ich futurystycznych intencji, są już niewidzialne.

Część sztuczki leży w sprytnym sposobie, w jaki Disney uczy cię ich używać—i, przez rozszerzenie, jak korzystać z parku. Wszystko zaczyna się, gdy rezerwujesz bilet online i wybierasz swoje ulubione przejażdżki. Serwery Disneya chrupią Twoje preferencje, a następnie zgrabnie pakują je w plan podróży, obliczony tak, aby trasa między przystankami nie była mozolna – lub frustrującym zygzakiem tam i z powrotem w całym parku. Następnie, w tygodniach poprzedzających wycieczkę, opaska na rękę przychodzi pocztą, z wyrytym imieniem i nazwiskiem – jestem twoja, przymierz mnie. Dla dzieci, MagicBand jest jak prezent pod choinkę, pachnący przyprawą oczekiwania. Dla rodziców jest to skromny rodzaj supermocy, która daje dostęp do parku.

Jeśli zapiszesz się z wyprzedzeniem na tak zwany „Magical Express”, MagicBand zastępuje wszystkie szczegóły i kłopoty z papierem po wylądowaniu w Orlando. Użytkownicy Expressu mogą wsiąść do promu jadącego do parku i zameldować się w hotelu. Nie muszą pilnować swojego bagażu, ponieważ każda sztuka zostaje oznaczona na lotnisku macierzystym, dzięki czemu może podążać za Tobą do hotelu, a następnie do Twojego pokoju. Po przybyciu do parku, nie ma biletów do oddania. Po prostu naciśnij MagicBand na bramce i machnięcia na przejażdżki, które już zarezerwowane. Jeśli zalogowałeś się w sieci, MagicBand jest jedyną rzeczą, której potrzebujesz.

To niesamowite, jak wiele tarć Disney zlikwidował: Nie ma potrzeby wynajmowania samochodu ani tracenia czasu na karuzeli bagażowej. Nie musisz nosić przy sobie gotówki, ponieważ MagicBand jest połączony z Twoją kartą kredytową. Nie musisz czekać w długich kolejkach. Nie musisz nawet zadawać sobie trudu wyciągania portfela, gdy twoje dziecko chwyta pluszowego Olafa, patrzy na ciebie i obiecuje, że będzie grzeczne, jeśli tylko pozwolisz mu mieć tę jedną rzecz, proszę.

Tak właśnie wygląda doświadczenie dla ciebie, odwiedzającego. Dla Disneya opaski MagicBands, tysiące czujników, z którymi współpracują, oraz 100 systemów połączonych razem, aby stworzyć MyMagicPlus, zamieniają park w gigantyczny komputer – przesyłający w czasie rzeczywistym dane o tym, gdzie są goście, co robią i czego chcą. Jest zaprojektowany tak, aby przewidywać twoje pragnienia.

Co sprawia, że jest to dokładnie taki sam typ rzeczy, jaki Apple, Facebook i Google próbują zbudować. Tyle że Disney World nie jest tylko aplikacją lub telefonem – jest jednym i drugim, owiniętym w wyidealizowaną wizję życia, która jest tak bezpiecznie zamknięta w sobie, jak śnieżna kula. Disney ma więc pozwolenie na eksplorowanie usług, które gdzie indziej mogłyby wydawać się inwazyjne. Ale na tym właśnie polega sztuczka: Każde nowe doświadczenie z technologią ma tendencję do delikatnego szturchania naszych wyobrażeń o tym, z czym czujemy się komfortowo.

Projektowanie doświadczenia

Disney owija swój proces twórczy tajemnicą. Ma to zarówno podłoże strategiczne, jak i kulturowe: Firma nie chce, aby jej magia została skażona przez nieporządane realia zza kurtyny. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku opasek MagicBands. Zebranie ich pochodzenia wymagało przeprowadzenia ponad dwóch tuzinów wywiadów z dyrektorami Disneya oraz projektantami i inżynierami, którzy pracowali nad projektem, ale mogli mówić tylko anonimowo ze względu na umowy o zachowaniu poufności.

Chociaż zespół stojący za tą rozległą platformą ostatecznie rozrósł się do ponad 1000 osób, pomysł zaczął się lata temu od garstki wtajemniczonych. Ludzie żartobliwie nazywali ich Fab Five – niemal świętokradcze odniesienie do Mickey’ego, Minnie, Donalda, Goofy’ego i Pluto. W 2008 roku, Meg Crofton, ówczesna prezes Walt Disney World Resort, powiedziała im, aby wykorzenili wszystkie tarcia w doświadczeniu Disney World. „Szukaliśmy punktów bólu”, mówi. „Jakie są bariery, aby szybciej wejść w to doświadczenie?”. W skład Fab Five wchodzili nie tylko Imagineers, półbogowie zabawy, którzy tworzą atrakcje Disneya. W ich skład wchodzili również weterani wysokiego szczebla z rozległego działu operacyjnego firmy, dyrektorzy doskonale zaznajomieni z brutalnymi realiami funkcjonowania parku – od łapania ludzi próbujących oszukać system rezerwacji przejazdów po upewnianie się, że rodzice łączą się z zagubionymi dziećmi.

Ale codzienne role Fab Five były sprzeczne z wielką wizją przyszłości Disneya. „Wrócili z rysunkiem Magicznego Królestwa bez bramek obrotowych” – mówi Crofton. Ale, dodaje, w podjęciu jednej decyzji był „efekt domina. Wszystko się nawarstwiło.” Nikt nie wiedział tego lepiej niż John Padgett. Był on najbardziej zdecydowanym orędownikiem projektu, a jego nazwisko pojawia się jako pierwsze na ponad tuzinie patentów związanych z MyMagicPlus. W firmie, ta kaskada nowych technologii i marzenie o gruntownym przebudowaniu parku, jednych ekscytowała, a innych przerażała, którzy zastanawiali się nad samą złożonością tego wszystkiego.

Fab Five czerpali szczególną inspirację z rodzącego się wówczas rynku wearables. Możliwości wydawały się niemal nieograniczone. Szczególnie zaintrygowała ich Nike SportBand, poprzednik FuelBand, który synchronizował się z czujnikiem tętna i krokomierzem w bucie i przekazywał dane na wyświetlacz zamontowany na nadgarstku. Firma Nike wykorzystywała ją w wirtualnych wydarzeniach, takich jak Human Race, globalny, wirtualny bieg na 10 km, który wykorzystywał dane z krokomierza użytkownika. A gdyby tak Disney zrobił coś podobnego, pomyśleli członkowie Fab Five. Co by było, gdyby opaska mogła być kluczem, który otworzyłby wszystko w Disney World?

Złożyli makiety przypominające Frankensteina, używając części zamiennych z katalogów sprzętu komputerowego i zdemontowanych gadżetów. Zespół debatował nad tym, czy odwiedzający będą mogli odblokować doświadczenie za pomocą opaski, smyczy, czy nawet czapki Myszki Miki. W pierwszych miesiącach 2010 roku ich wizja w końcu zaczęła odbijać się od stołu warsztatowego w zlikwidowanym teatrze, w którym kiedyś odbywał się program Mouseketeers Live Show. „To laboratorium stało się miejscem prezentacji wizji” – mówi Nick Franklin, który wraz z Croftonem nadzorował zespół. „Stało się wzorem dla zespołów deweloperskich.”

Babcia Piątka stacjonowała w części parku zaprojektowanej tak, aby przywodziła na myśl zaplecze studyjne. Sam budynek wyglądał trochę jak małomiasteczkowy dom filmowy z lat 50-tych, z namiotem obramowanym jasnymi światłami. Od frontu znajdowały się szerokie okna, które zostały zaciemnione, a miejsce sprawiało wrażenie zamkniętego. Ławki przed salą oferowały ciche miejsce, gdzie zapracowani rodzice mogli na chwilę odpocząć, a potem pokrzyczeć na dąsające się dzieci: Przejechaliśmy 3000 mil, żeby się tu dostać, a wy będziecie się dobrze bawić!

W przedsionku za szybą, w zasięgu słuchu niczego nie spodziewających się gości, siedziało około 30 projektantów i inżynierów przy prowizorycznych biurkach, bardzo zestresowanych i czasami na kacu po nocy spędzonej na topieniu swoich frustracji. „To były tygodnie długich dni i podróży do Orlando” – mówi jeden z konsultantów, który pracował przy projekcie. „Pod koniec dnia jedyną rzeczą, którą można było robić, było picie z zespołem”. Nieświadome rodziny wędrujące obok oferowały jedną z niewielu odskoczni od ich wyczerpującego harmonogramu pracy.

W początkowych etapach, pokój, który dzielili, był szalenie zimny, ponieważ nie mogli wyłączyć klimatyzacji. Wszyscy podejrzewali, że jest to część tego samego systemu chłodzącego gości w Toy Story Midway Mania obok. A majstrowanie przy tym termostacie było równoznaczne z wysłaniem krowy do rzeźni. Aby to wynagrodzić, pracownicy Disneya oferowali góry bluz, koców i rękawiczek z wielu sklepów z pamiątkami w parku. Pomimo tych warunków, prace posuwały się naprzód. Wielkie połacie MyMagicPlus – MagicBands i ich czytniki, wraz z kawałkami portalu internetowego do dokonywania rezerwacji przejazdów – już działały. Same opaski zostały już zaprojektowane, podobnie jak kioski, które będą się świecić przyjemnym dźwiękiem za każdym razem, gdy wykonasz gest machnięcia.

To już stanowiło wiele wyczynów, wśród których na pierwszy plan wysuwała się nowatorska konstrukcja MagicBand, która zapewniała, że opaska będzie pasować na prawie każdy nadgarstek na Ziemi. Opaska wygląda dość prosto: kolorowy panel centralny otoczony gołębio-szarą obwódką. Ale jeśli opaska jest przeznaczona dla dziecka, rodzic po prostu odrywa szarą zewnętrzną krawędź. Dorośli mogą nosić ją w nienaruszonym stanie. „Mieliśmy modele od tego, co nazwaliśmy nadgarstkiem Shaqa do dziecięcego, i wszystko pomiędzy” – mówi inny projektant. Disney był nieugięty, że projekt opaski ma wzmacniać dwie kluczowe wartości: Każdy jest równy w parku, i każdy jest mile widziany.

Jednemu z inżynierów zajęło sześć miesięcy, aby uzyskać właściwy kanał do odrywania: Musiał być łatwy do oderwania, ale nie mógł się niechcący rozpaść. W międzyczasie czytniki musiały być na tyle intuicyjne, aby ludzie od razu wiedzieli, jak ich używać. W projekcie zastosowano nowatorską i sprytną wskazówkę: wystarczy dotknąć ikony Miki na opasce do ikony Miki na czytniku. Gdy wszystko działa, czytnik miga na zielono i wydaje przyjemny dźwięk; jeśli coś pójdzie nie tak, świeci na niebiesko – nigdy na czerwono. Czerwone światła są zabronione w Disneyu, ponieważ sugerują, że stało się coś złego. Nic złego nie może się zdarzyć w Disney World.

Za przedsionkiem, przez zestaw podwójnych drzwi, znajdowała się scena dźwiękowa z pełnowymiarowym demo odnowionego doświadczenia Disney World. Była to ogromna przestrzeń obejmująca 8000 stóp kwadratowych, z sufitami o wysokości 50 stóp. Do 2012 roku została ona podzielona na kilkanaście „pokoi” za pomocą ogromnych czarnych zasłon, które zwisały z sufitu. Każdy pokój odpowiadał etapowi podróży gościa, od salonu, w którym rodzina może zarezerwować przejażdżki online, przez hotelowy shuttle bus, odprawę hotelową, kolejki do Space Mountain, aż po futurystyczny system rezerwacji restauracji, który sami wymyślili. „Używaliśmy interfejsów i technologii, które ostatecznie zostaną wdrożone” – mówi Franklin. To była rentgenowska wersja doświadczenia Disney World – widok bezpośrednio na kości komercyjnej infrastruktury parku.

Wszystkie te winiety odgrywane na scenie dźwiękowej były sposobem na uzyskanie zgody zarządu Disneya na koszt 1 miliarda dolarów, jaki wiązał się z wdrożeniem pełnego systemu. Próba generalna się udała. Ludzie tacy jak dyrektor generalny Bob Iger i członek zarządu Pixara John Lasseter, który był nowy w Disneyu i na drodze do ponownego wynalezienia studia animacji, zostali poprowadzeni przez dwugodzinną wycieczkę, która rozwijała się zgodnie ze starannym, ciągle udoskonalanym scenariuszem. Spodobało im się.

Następnie nastąpiły dwa lata wytężonej pracy nad przekształceniem prototypu scenariusza w rzeczywisty spektakl, a potem kolejne 18 miesięcy na jego realizację w parku. Scena dźwiękowa stała się poligonem dla pracowników Disneya, którzy nazywani są członkami obsady. Dziś scena dźwiękowa została zdemontowana. Niewiele jest zdjęć dokumentujących to, co się tam działo, ze względu na tajność projektu i mandat Disneya, by nigdy nie pokazywać bałaganu kryjącego się za magią.

Do lata 2013 roku, kiedy MagicBands po raz pierwszy trafiły do publicznych testów, zmieniłyby niemal każdy szczegół skrupulatnie zaplanowanej choreografii, która rządzi samym Disney World.

Era niewidzialnego designu

Tom Staggs ma posturę barana, trapezoidalną szczękę i przyjazną twarz byłej gwiazdy, którą spotykasz na zjeździe absolwentów szkoły średniej. Kiedy spotykamy się na telekonferencji, on jest w głównej siedzibie Disneya w Burbank w Kalifornii, a ja w dużym pokoju ukrytym w skrzydłach pomocniczych Disney World, kontynent dalej. Otaczają mnie wykresy i grafy, wyświetlane na ścianie, przedstawiające wszystkie informacje, które nieustannie napływają z parku. Tutaj, pod kropkowanym sufitem, przy długim składanym stole, w pomieszczeniu, które wygląda jakby było przeznaczone na zebranie komitetu rodzicielskiego, można sobie wyobrazić, że park wdycha ludzi i wydycha dane.

Staggs, obecnie dyrektor operacyjny Walt Disney Company jako całości, a do niedawna prezes Walt Disney Parks and Resorts, jest powszechnie uważany za będącego w kolejce do zostania następnym dyrektorem generalnym Disneya. Był tym, który musiał sprzedać Igerowi i zarządowi Disneya MagicBand. Jak wielu korporacyjnych ważniaków, ma talent do ukrywania radykalnych pomysłów w płaszczu eleganckiego zdrowego rozsądku, który ma uspokoić Wall Street. Ale każde jego zdanie wydaje się być koanem, który zawiera w sobie lata zgrzytania zębami na temat stale rozszerzających się granic wysokiej technologii.

Staggs ujmuje cele Disneya dla systemu MagicBand w starej sentencji Arthura C. Clarke’a. „Każda wystarczająco zaawansowana technologia jest nieodróżnialna od magii”, mówi. „Tak właśnie o tym myślimy. Jeśli uda nam się zejść z drogi, nasi goście mogą stworzyć więcej wspomnień.” Przytacza on historię o tym, jak program zwany Fast Passes gwarantował kiedyś czas przejazdu w premierowych atrakcjach, takich jak Space Mountain. Kiedyś te przepustki były wydawane przy samych przejazdach i opatrzone pieczęcią z wyznaczonym czasem powrotu. Trzeba było być tam, gdy został otwarty, ponieważ przepustki poszedł szybko i chyba że byłeś sawant planowania, to trudno było trzymać przepustki dla więcej niż jednej jazdy w tym samym czasie. Widziałeś rodziny czekające na zewnątrz na otwarcie parku, a potem ojców biegnących sprintem do kiosku, aby zdobyć wystarczającą ilość karnetów dla wszystkich członków rodziny. „Kiedyś byłem tym sprinterem” – mówi Staggs.

Możesz zobaczyć, dlaczego on–i Disney–byliby tak chętni na zespoły. Zamiast mówić swojemu dziecku, że spróbujesz spotkać Elsę lub przejechać się It’s a Small World, Franklin mówi, „masz szansę być bohaterem, obiecując przejażdżkę lub spotkanie i przywitanie z góry. Wtedy możesz być bardziej wolny, aby doświadczyć parku w szerszym zakresie. Możesz skorzystać z większej liczby przejażdżek”. Jest w tym elegancka logika biznesowa. Zachęcając ludzi do zwiedzania poza głównymi atrakcjami parku, zwiększa się ogólne wykorzystanie parku. Ludzie spędzają mniej czasu w kolejkach. Robią więcej, co oznacza, że więcej wydają i więcej zapamiętują. „Cały system dał Disneyowi sposób na zrozumienie biznesu” – mówi Franklin, który w lipcu ubiegłego roku ustąpił ze stanowiska wiceprezesa wykonawczego Disneya ds. doświadczeń nowej generacji. „Wiedząc, że potrzebujemy tutaj więcej jedzenia, jak ludzie przepływają przez park, jak ludzie konsumują produkt doświadczalny.”

Pozwala on również Disneyowi zoptymalizować pracowników. Celem było stworzenie systemu, który w zasadzie zastąpiłby czas spędzony na manipulowaniu płatnościami i biletami na chwile osobistych interakcji z odwiedzającymi. MagicBands i MyMagicPlus pozwalają pracownikom „przejść poza transakcje, do interaktywnej przestrzeni, gdzie mogą spersonalizować doświadczenie”, mówi Crofton. To, co zaczęło się jako wielka platforma technologiczna, nieuchronnie zmieniło teksturę doświadczenia.

W międzyczasie cyfrowy świat—i łatwość, z jaką nosimy go w naszych telefonach—wypełnił nasze życie nowymi oczekiwaniami i niekończącymi się opcjami rozrywki. „Nie potrafię sobie wyobrazić biznesu, na który nie miałby wpływu większy wybór i większy dostęp do informacji oraz rosnące pragnienie personalizacji” – mówi Staggs. Jeśli więc jesteś parkiem rozrywki, masz dziwny dylemat, który jest echem dylematów, przed którymi stajemy w naszym cyfrowym życiu. „Walt Disney World jest ogromny. Jest więcej do zrobienia, niż mógłbyś zrobić w ciągu miesiąca”, mówi Staggs. „Ten wybór jest przytłaczający.”

W rzeczywistości nazywa się to paradoksem wyboru: Ludzie stają się szczęśliwsi nie przez dawanie im więcej opcji, ale przez pozbawianie ich tak wielu, jak to tylko możliwe. Przeprojektowane doświadczenie Disney World ogranicza wybory poprzez ich rozproszenie, zaczynając na długo przed podróżą. „Są misje na wakacjach” – mówi Staggs. Innymi słowy, Disney wie, że rodzice przyjeżdżają do parków myśląc: Musimy napić się herbaty z Kopciuszkiem i gdzie do cholery jest ten Buzz Astral, tak w ogóle? W ten sposób park nie jest placem zabaw, ale grą wideo, z bossami, których trzeba pokonać na każdym poziomie. Opaski MagicBands pozwalają po prostu ustawić plan i pozwolić, aby wszystko inne płynęło wokół tego, co wybrałeś. „Pozwala to na naturalny rozwój wakacji” – mówi Staggs. „Zdolność do planowania i personalizacji ustąpiła miejsca spontaniczności”. I to uczucie łatwości, i cokolwiek z niego płynie, po prostu może sprawić, że będziesz bardziej skłonny do powrotu.

Czy świat w ogóle kiedykolwiek stanie się czymś podobnym do Disney World, załadowany czujnikami dostrojonymi do każdego naszego ruchu, zaprojektowanymi, aby nas uwolnić? Są już tego oznaki. Już zaczynają się pojawiać na statkach wycieczkowych Disneya, a Staggs mówi, że linie lotnicze, ligi sportowe i drużyny sportowe pytały o tę technologię. „Jesteśmy dopiero na początku drogi do zrozumienia, co można z tym zrobić” – mówi. To, czym Staggs się nie dzieli, ale co robią byli członkowie zespołu, to fakt, że Disney już wymyślił, zaprojektował i skonstruował wiele innych funkcji, które wydają się graniczyć z science fiction – funkcji jeszcze bardziej ambitnych niż dostarczanie Ci jedzenia bez Twojego pytania.

Opaska MagicBand zawiera czujniki, które pozwalają gościom na wjazd na przejażdżki i umożliwiają Disneyowi określenie ich lokalizacji. W Be Our Guest, to właśnie one umożliwiają radiomagnetofonom w stole i suficie triangulować Twoją lokalizację, aby Twój serwer mógł Cię znaleźć. Jeśli Disney zdecyduje się zainstalować te czujniki w całym parku, otworzy się nowy świat danych. Mogliby kazać Mikiemu i Królewnie Śnieżce Cię znaleźć. Mogliby użyć niezliczonych kamer w parku, aby uchwycić szczere momenty Twojej rodziny – cieszenie się przejażdżkami, spotkanie z Królewną Śnieżką – i zszyć je razem w spersonalizowany film. (Zespoły produktowe nazwały to „Story Engine”). Ale mogą też wiedzieć, kiedy czekasz zbyt długo w kolejce i wysłać Ci kupon na darmowe lody lub wejściówkę na inną przejażdżkę. I w ten sposób uda im się złapać białego wieloryba obsługi klienta: Przekształcenie negatywnego doświadczenia w pozytywne. To zmienia twoje wspomnienia o danym miejscu – to dlatego kasyna oferują ci drinki i pokazy, gdy przegrywasz przy stole.

Chociaż Franklin nie chciał komentować szczegółów tych możliwości, zaoferował ich intrygujące podsumowanie. „To, co ludzie nazywają Internetem Rzeczy, to tylko technologiczna podbudowa, która nie trafia w sedno sprawy” – mówi. „Chodzi o doświadczalny Internet. Gość nie musi wiedzieć, jak to się stało. Chodzi o magię przybywającego jedzenia.”

To są doświadczenia, do których wkrótce będzie dążyć wielu projektantów: niewidzialne, wszędzie i, jednym słowem, prozaiczne. Co samo w sobie jest magią.

*W tej historii pierwotnie podano, że laboratorium projektowe znajduje się obok Buzz Lightyear Space Ranger Spin, a nie Toy Story Midway Mania. Stwierdzono również, że laboratorium zostało rozpoczęte w 2008 roku. Odnosiło się to do poprzedniej iteracji laboratorium w innej lokalizacji. Wreszcie, historia stwierdzała, że John Lasseter był członkiem zarządu Disneya, zamiast członkiem zarządu Pixara. Przepraszamy za te błędy.