Etykieta telefoniczna w pracy: Jak profesjonalnie odbierać telefony - Telzio

Mimo że media społecznościowe, SMS-y, czat i e-mail to podstawowe narzędzia komunikacji zarówno w miejscu pracy, jak i poza nim, wielu klientów nadal woli kontaktować się przez telefon.

Mimo to, wiele firm nie zapewnia swoim pracownikom kursu, jak profesjonalnie odbierać telefony. Właściwa etykieta telefoniczna nie dotyczy tylko recepcjonistów i pracowników biura. Każda osoba posiadająca telefon służbowy powinna korzystać z najlepszych praktyk podczas odbierania połączeń.

I spójrz, niektóre rzeczy są oczywiste. Na przykład, większość ludzi wie, że odbieranie telefonu z jedzeniem w ustach jest niegrzeczne. I wiemy, że lepiej nie krzyczeć do odbiornika lub odbierać telefon z apatycznym „Tak…?”

Ale są też mniejsze rzeczy, o których możesz nie myśleć, a które składają się na złe doświadczenia klientów, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji w dłuższej perspektywie.

W tym artykule omówimy 8 wskazówek dotyczących etykiety telefonicznej, które powinieneś znać. Dowiesz się, jak profesjonalnie odbierać telefony – niezależnie od tego, czy jesteś nowy w pracy, czy potrzebujesz szybkiego odświeżenia.

8 zasad etykiety telefonicznej w pracy

Przestrzegaj 8 zasad etykiety telefonicznej w pracy.

Bądź przygotowany. Zapoznaj się ze swoim telefonem i naucz się przekierowywać połączenia.
Odpowiadaj od razu. Odbierz w ciągu trzech dzwonków.
Zapowiedz się. „Dziękujemy za telefon, nazwa firmy”.
Bądź aktywnym słuchaczem. Pozwól rozmówcy dokończyć rozmowę i zadawaj odpowiednie pytania.
Zwróć uwagę na swój ton. Bądź przyjazny i uśmiechnięty.
Nie używaj zestawu głośnomówiącego. Wybierz zestaw słuchawkowy lub zrób połączenie konferencyjne.
Podsumuj przed rozłączeniem się. Powtórz wniosek / następne kroki dla rozmówcy.
Zakończ na profesjonalnej notatce. Podziękuj rozmówcy za jego czas lub biznes.

Be Prepared

Pierwszym krokiem w kierunku bycia profesjonalistą w telefonie jest przygotowanie. Zanim zaczniesz odbierać połączenia telefoniczne, zwłaszcza jeśli korzystasz z nowo zainstalowanego systemu telefonicznego, musisz poznać zasady jego działania.

Poświęć trochę czasu na zapoznanie się z systemem telefonicznym. Dowiedz się, jak wstrzymywać połączenia bez ich utraty, wydrukuj arkusz z ważnymi numerami telefonów i numerami wewnętrznymi oraz zostań ekspertem w zakresie przekazywania połączeń (w tym przekazywania połączeń w ciemno i z udziałem innych osób). Dzięki programowi Telzio można nawet przekazywać połączenia bezpośrednio do poczty głosowej.

Dodatkowo warto być gotowym do robienia notatek, na wypadek gdyby trzeba było przekazać jakąś wiadomość. Miej otwarty swój helpdesk, CRM i inne narzędzia obsługi klienta, aby nie szukać ich podczas rozmowy telefonicznej.

Przy dodawaniu notatek, zawsze warto poprosić o imię dzwoniącego i szczegóły, aby udokumentować, o co chodzi. Jeśli rozmówca potrzebuje odpowiedzi, upewnij się, że podałeś jego najlepszy numer kontaktowy lub e-mail.

Pracownicy biurowi powinni wiedzieć, kto jest odpowiedzialny za odbieranie połączeń i mieć system na wypadek, gdyby ta osoba nie była dostępna, aby odebrać połączenie. Jest to łatwe do zrobienia dzięki systemowi zarządzania kolejkami telefonicznymi firmy Telzio. Dzięki narzędziom do kierowania połączeń, takim jak kolejki i automatyczna obsługa, można ograniczyć czas oczekiwania na połączenie i lepiej zarządzać połączeniami przychodzącymi w ciągu dnia.

Powiązane: How to Set up a Phone Menu for Small Business

Answer Right Away

Średnia długość pojedynczego dzwonka wynosi około sześciu sekund, więc jeśli pozwolisz, aby telefon zadzwonił pięć razy, będziesz musiał czekać 30 sekund, co może sprawić, że dzwoniący poczują się sfrustrowani.

Po drugiej stronie, odebranie połączenia przy pierwszym dzwonku może zaskoczyć rozmówców. Jeśli to możliwe, staraj się odbierać około trzeciego dzwonka.

Szanse są takie, że w pewnym momencie w ciągu dnia będziesz z dala od swojego telefonu stacjonarnego. Nie oznacza to jednak, że musisz powoli odbierać połączenia lub całkowicie je pomijać. Dzięki aplikacji mobilnej Telzio można przekierowywać połączenia z numeru służbowego na telefon komórkowy i nadal swobodnie się poruszać. Co więcej, aplikacja całkowicie oddziela rozmowy służbowe od prywatnych.

Zapowiedz się

Gdy odbierasz telefon, witaj dzwoniących, przedstawiając siebie i organizację. Dzięki temu ludzie wiedzą, że wybrali właściwy numer – zamiast odpowiadać prostym „Halo?”

Nikt nie powinien pytać, czy dodzwonił się do „X Business”.

Zamiast tego spróbuj czegoś takiego: „Dzień dobry, to jest od . W czym mogę pomóc?”. Jest to proste zdanie, ale przechodzi długą drogę w dostarczaniu poczucia ciepła przez przewody.

Jeśli świadczysz usługi odbierania połączeń dla wielu różnych działów, zespołów lub firm, możesz użyć funkcji Sprawdzanie połączeń i Identyfikacja numeru dzwoniącego w systemie Telzio, aby zidentyfikować dzwoniących, gdzie wybrali numer i jak odpowiednio odebrać połączenie.

Bądź aktywnym słuchaczem

Nie ma nic gorszego niż zadzwonić do firmy z pytaniem lub problemem i dowiedzieć się, że nie zwracano na nią uwagi. Kilka wskazówek, jak dać klientowi znać, że go słuchasz:

Powtórz to, co klient mówi w dosłownym brzmieniu. Stosuj to podejście oszczędnie, aby dać klientowi znać, że usłyszał jego prośbę.
Podsumuj to, co mówi klient, jego własnymi słowami. To pokazuje, że słyszałeś, co mówi druga osoba i że rozumiesz jej sytuację.
Zadawaj odpowiednie pytania uzupełniające. Zorientuj się, co ta osoba próbuje zrobić lub jak wygląda jej idealny rezultat.
Potwierdź, że jesteś na dobrej drodze. Nie chcesz się rozłączać, zanim rozmówca nie poczuje, że jego problem został rozwiązany. Upewnij się, że pytasz, czy jest coś, co mogłeś przegapić.

Jedną z ogólnych zasad dobrej etykiety telefonicznej jest słuchanie więcej niż mówienie, zwłaszcza jeśli odebrałeś przychodzące połączenie z obsługą klienta. Podczas gdy możesz już znać odpowiedź dzięki swojemu doświadczeniu, pozwól rozmówcy dokończyć to, co mówi, zanim wskoczysz z sugestią.

Powiązane: 5 Phrases to a Better Customer Service Experience

Consider Your Tone

Pamiętaj, że Twój głos przez telefon może być jedynym wrażeniem klienta na temat firmy. Kiedy odbierasz telefon, staraj się mówić przyjaznym tonem – niezależnie od tego, jak się czujesz danego dnia – niektórzy twierdzą, że uśmiechanie się podczas rozmowy może pomóc Ci brzmieć bardziej radośnie. Twój ton przez telefon jest jak język ciała twarzą w twarz.

Utrzymuj swój głos na średnim poziomie i mów na tyle wolno, aby rozmówca mógł łatwo zrozumieć, co mówisz.

Dodatkowo uważaj na wypełniacze, które mogą osłabić Twój profesjonalizm. Ums, ahs, i nadużywanie słowa „jak” natychmiast przychodzą na myśl, podobnie jak słowa slangowe lub cokolwiek, co może nieumyślnie urazić rozmówcę.

Nie używaj zestawu głośnomówiącego

Bez absolutnej konieczności, pomiń zestaw głośnomówiący. Nie tylko odbiera on dodatkowy hałas z tła, ale także sprawia, że rozmówcy mają wrażenie, że nie słuchasz ich z pełną uwagą.

Co więcej, daje również poczucie, że rozmowa nie jest prywatna. Używanie zestawu głośnomówiącego ma sens tylko wtedy, gdy w rozmowie uczestniczy więcej niż jedna osoba z Twojej firmy – chociaż prawdopodobnie lepiej jest połączyć wszystkich za pomocą połączenia konferencyjnego. Jeśli musisz przełączyć rozmówcę na zestaw głośnomówiący, upewnij się, że przedtem go o tym poinformujesz. Lepiej jednak zainwestuj w zestaw głośnomówiący.

Podsumuj kluczowe punkty, zanim się rozłączysz

Nie ma nic gorszego niż wyjaśnianie czegoś komuś i uświadomienie sobie, że nie zrozumiał, co właśnie powiedziałeś. Zanim się wylogujesz, zrób punkt podsumowujący rozmowę. Korzyść jest podwójna – po pierwsze, buduje to dobrą wolę między tobą a rozmówcą, ponieważ pokazuje, że słuchałeś tego, co miałeś do powiedzenia (hej, większość z nas nie doświadcza tego zbyt często w dzisiejszych czasach).

Podsumowanie jest również świetnym sposobem na upewnienie się, że nic ważnego nie zostało pominięte i daje im szansę na wyjaśnienie wiadomości, jeśli jest to konieczne.

Powiązane: 30 Business Voicemail Greetings and Tips to Create Your Own

End on a Professional Note

Po podsumowaniu najważniejszych punktów rozmowy, upewnij się, że zakończysz ją w profesjonalny sposób. Twoim celem jest upewnienie się, że rozmówca jest zadowolony z usługi, którą otrzymał i że wyjdzie z pozytywnym wrażeniem. Kilka pomysłów na przybijając demontażu, że tak powiem.

Podziękuj rozmówcy za poświęcony czas i powtórz uzgodniony rezultat rozmowy „Dziękujemy za telefon. Wysyłamy paczkę w nocy, a numer przesyłki otrzyma Pan e-mailem w ciągu kilku minut.
Podziękuj im za ich biznes. „Życzę miłego dnia i dziękuję za bycie klientem”.
Utrzymaj linie komunikacyjne otwarte. Możesz powiedzieć coś w stylu „Jeśli potrzebujesz czegoś jeszcze, nie krępuj się, aby dotrzeć”.

Chodzi o to, że ogłaszasz, że masz zamiar się rozłączyć, co daje klientowi ten rodzaj ostatniej szansy, aby wspomnieć o czymkolwiek innym. Na swoim końcu, będziesz miał strategię w miejscu dla bookendingu rozmowy zamiast niezręcznego, „uh, ok, do widzenia” typu sign-off.

Zawijanie

Profesjonalne umiejętności telefoniczne mogą nie być pierwszą rzeczą, o której ludzie myślą, kiedy myślą o tym, jak ludzie postrzegają ich firmę, ale nawet w dzisiejszej erze cyfrowej, czasami ludzie chcą po prostu porozmawiać z prawdziwą osobą.

Zadanie szybkiego pytania przez telefon jest o wiele łatwiejsze niż wpisanie go na maszynie i nadzieja, że ktoś jest pod ręką, aby odpowiedzieć. Pomyśl o tym w ten sposób – jak często wysyłasz e-mail do restauracji, gdy szukasz miejsca do jedzenia z telefonu? A co, jeśli masz pilne pytanie do kogoś, z kim prowadzisz interesy lub chcesz sprawdzić, czy dany sklep ma na stanie określoną pozycję?

Lista jest długa – ale chodzi o to, że każdy w Twojej firmie, kto może odbierać telefon w pracy, powinien posiadać umiejętności, aby być pomocnym, uprzejmym i stanowić atut dla Twojej marki, a nie odpowiedzialność.

Powiązane: Monitorowanie połączeń – Słuchaj rozmów agentów na żywo