10 Melhores Práticas de Atendimento ao Cliente Interno

É tarefa da sua equipa de atendimento ao cliente encantar os clientes e mantê-los satisfeitos. Mas, se são eles os responsáveis pelos clientes, quem se assegura de que os seus empregados também ficam satisfeitos?

A satisfação dos empregados é quase tão importante como a satisfação do cliente. Quando os seus empregados estão satisfeitos, eles prestam um melhor serviço aos seus clientes. Quando estão chateados ou desmotivados, o seu desempenho também sofre. Manter a sua equipa abastecida e pronta é uma componente crucial da gestão de uma equipa de serviço ao cliente eficaz.

Enquanto os representantes de serviço e apoio fornecem aos clientes um serviço de apoio ao cliente externo, o serviço de apoio ao cliente interno refere-se à experiência que os funcionários têm quando interagem com o seu negócio. Por exemplo, se a sua empresa fornece um balcão de TI, isso seria considerado serviço interno ao cliente.

Neste posto, vamos decompor o serviço interno ao cliente e listar algumas das melhores práticas que deve considerar ao apoiar os funcionários na sua empresa.

O que é o serviço interno ao cliente?

Quando os funcionários têm um problema que está a impedir o seu fluxo de trabalho, contactam uma equipa interna de serviço ao cliente para obterem ajuda. O serviço interno de apoio ao cliente refere-se aos serviços que a sua empresa presta aos seus empregados. Estas interacções não são orientadas para o cliente e envolvem dois ou mais membros da equipa.

O exemplo mais notável de serviço interno de apoio ao cliente é um balcão de TI. Se um funcionário tiver um problema técnico, pode contactar a equipa de TI para obter apoio. A equipa de TI analisará o problema e encontrará uma solução que se adapte às necessidades do funcionário a curto e longo prazo. Este tipo de resposta imediata assegura que os problemas são resolvidos e os empregados podem voltar ao trabalho o mais depressa possível.

Por que é importante o serviço interno ao cliente

Os bloqueios de suporte acontecerão em qualquer empresa, mas o serviço interno ao cliente fornece consistência para a produtividade da sua equipa. É tarefa da equipa de serviço interno certificar-se de que os seus empregados têm tudo o que precisam para completar os seus objectivos. Dessa forma, passam menos tempo a resolver problemas e mais tempo a trabalhar com os clientes.

E, quando os seus empregados podem manter-se concentrados nos seus objectivos, os seus clientes também ficarão mais felizes. As interacções com os clientes serão mais suaves e os empregados prestarão um melhor serviço, uma vez que há menos distracções no seu fluxo de trabalho. As suas equipas de apoio e serviço trabalharão com mais confiança sabendo que também estão a ser apoiadas.

Agora que estamos familiarizados com o serviço interno ao cliente, vamos rever algumas das melhores práticas que deve considerar ao implementá-lo no seu negócio.

Melhores Práticas de Serviço Interno ao Cliente

Considerar o objectivo da equipa.

Se é um gabinete de TI, departamento de Recursos Humanos, ou outra forma de serviço interno ao cliente, estas equipas precisam de compreender o seu papel na organização. A sua função é manter o backend do negócio para que as equipas de marketing, vendas, serviço ao cliente e gestão de produtos possam atingir os seus objectivos. Pode haver apenas um punhado destes funcionários na sua empresa, mas eles são cruciais para o sucesso da sua organização.

Publicar uma agenda diária para o seu balcão de atendimento.

Uma agenda diária permite aos funcionários saber quando podem aceder ao seu balcão de atendimento. Isto é importante porque evita interacções stressantes com as suas equipas internas.

Por exemplo, se um representante de apoio estiver a trabalhar e de repente o seu computador falhar, eles precisam de estabelecer expectativas para o cliente. Se a sua base de conhecimentos interna não contiver a agenda do seu balcão de atendimento, o representante não pode fornecer ao cliente uma linha temporal precisa. Isso poderia facilmente resultar numa revisão deficiente do cliente e numa potencial agitação.

Definir expectativas claras.

Apenas como os representantes de apoio definem as expectativas para os clientes, as equipas internas devem fazer o mesmo para os funcionários. Quando um funcionário tem um problema, deve ser-lhe dado um cronograma específico para quando este será resolvido. Mesmo que a resposta não seja ideal, é importante ser transparente para que os funcionários possam planear o seu fluxo de trabalho em conformidade.

Adotar ferramentas de apoio ao cliente.

Para muitas empresas, as ferramentas de apoio ao cliente podem ajudar tanto as equipas internas como externas. As equipas internas podem utilizar estas características para processar os pedidos dos empregados e completar as tarefas diárias. E, se ambas as equipas utilizarem as mesmas ferramentas, é mais fácil partilhar informação porque todos estão familiarizados com o software.

Aceitar um tom de conversa.

Desde que estas equipas trabalhem com empregados e partes interessadas internas, podem saltar algumas formalidades quando se trata de comunicação. É claro que devem dirigir-se aos interessados de uma forma adequada e profissional, mas não têm de comunicar da mesma forma que o fariam com um cliente. De facto, usando um tom casual e amigável, construirão uma relação mais forte com os seus empregados.

Sejam conhecedores dos objectivos dos empregados.

Embora as equipas internas devam ser amigáveis, também devem estar cientes do que o empregado está a tentar realizar. Se a questão for importante ou sensível ao tempo, devem reagir imediatamente e criar uma solução a curto prazo. Se é um problema que continua a surgir, devem procurar opções que impeçam o problema a longo prazo. Identificar e reagir aos objectivos ajudará as equipas internas a resolver eficazmente os problemas de uma forma eficiente e organizada.

Criar padrões de serviço interno.

Os padrões de serviço interno são como métricas diárias para as equipas internas. É possível medir coisas como tempo médio de resposta, tempo médio de manuseamento, e que horas do dia a sua equipa está mais ocupada. A recolha e análise destes dados pode ajudá-lo a melhorar as suas características de serviço interno.

Outro padrão que pode medir é a satisfação dos funcionários. Ferramentas de recolha de feedback como inquéritos NPS® e análises anónimas podem mostrar o que os funcionários sentem sobre as suas equipas internas. Isto pode ajudá-lo a identificar e corrigir bloqueios de estrada que estão a impedir o sucesso da sua organização. E, os membros da equipa interna estarão mais motivados sabendo que estão a ser medidos com base na experiência do funcionário.

Prover opções de auto-serviço de apoio.

alguns funcionários podem ter dificuldade em aceder às suas equipas internas de serviço ao cliente, mesmo quando estão disponíveis. Por exemplo, se um vendedor remoto avariar o seu computador, poderá não conseguir trazê-lo para a sua secretária de TI. Quando chega à sua equipa de serviço, não há como saber quanto tempo demorará a arranjá-lo. Todo este tempo, o funcionário está a perder vendas porque não pode usar o seu computador ou aceder aos seus contactos.

Para estes casos, o seu negócio deve fornecer opções de suporte de auto-atendimento. Isto poderia ser uma base de conhecimentos interna, um assistente virtual, ou mesmo uma página comunitária onde os empregados partilham ideias. Estas ferramentas ajudam os empregados a resolver os seus problemas sem terem de chegar às suas equipas de serviço internas.

Explicar como os problemas acontecem e como resolvê-los.

Muitas vezes, os membros das equipas internas são os especialistas no seu papel na empresa. Assim, depois da sua equipa resolver um caso, devem dizer aos funcionários como o problema ocorreu e o que fizeram para o resolver. Isto não só garante a resolução do problema, como também mostra aos empregados como corrigi-lo no caso de o encontrarem novamente. Muitos problemas internos resultam de erro do utilizador, pelo que educar os funcionários sobre como corrigi-los pode evitar a repetição de bloqueios comuns.

Suportar múltiplos canais de comunicação.

Não deve ser difícil contactar as suas equipas de serviço internas. Cada equipa deve ter pelo menos um e-mail e um número de telefone que os funcionários possam utilizar para a comunicação. As melhores equipas internas têm sistemas de bilhética que registam os pedidos de serviço, bem como as suas soluções. Dessa forma, pode documentar cada interacção interna e referir casos passados quando estes se tornarem relevantes no futuro.

Para mais formas de melhorar o serviço na sua empresa, leia algumas dicas de serviço ao cliente para startups.

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