12 Razões pelas quais as comunicações internas e externas são de mão dada

Todas as comunicações externas e internas são de importância significativa para o crescimento e desempenho das empresas.

A comunicação interna e externa são duas entidades distintas?

Sim, são elas.

As equipas de comunicação interna e externa têm objectivos diferentes, transmitem mensagens a públicos diferentes, e apoiam o negócio de formas diferentes. Mas isso não significa que devam trabalhar em silos.

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P>As equipas de Comunicações Empresariais e de IC têm públicos diferentes, devem alinhar os seus esforços e certificar-se de que as suas mensagens são unificadas.

Sabia que o aumento médio de receitas atribuído a apresentar sempre a marca de forma consistente é de 33%?

É aí que a capacidade das suas equipas de IC e Corporate Comms para trabalharem em conjunto desempenham um enorme papel. O problema é que, embora 95% das organizações tenham directrizes de marca, apenas um quarto é coerentemente aplicado.

Se as suas equipas de Comunicações Internas e de Comunicações Empresariais não colaborarem, vão entregar mensagens inconsistentes e mistas, o que pode levar à confusão e ao desinteresse entre os funcionários, mas também entre os clientes.

P>As comunicações externas e internas têm muitas diferenças e objectivos distintos, mas há também muitas semelhanças. O alinhamento entre as duas é absolutamente crucial para criar uma cultura organizacional positiva.

É por isso que as organizações precisam de abordar as comunicações internas e externas com uma mentalidade conjunta.

Comunicações internas vs. externas

As comunicações internas e externas são consideradas como recursos muito importantes de comunicação empresarial. Vamos agora aprofundar estes dois tipos de comunicação.

Comunicação interna

Comunicação interna é troca de informação e ideias dentro da própria organização. Na comunicação interna, as mensagens podem ser trocadas através de contacto pessoal, telefone, e-mail, intranet ou plataformas modernas de comunicação de funcionários.

Existem 4 tipos de comunicação interna:

• Vertical – comunicação entre empregados em diferentes posições hierárquicas
• Downward – comunicação dos gestores ou líderes aos funcionários
• Upward – comunicação dos funcionários aos gestores ou líderes
• Horizontal – comunicação entre indivíduos nas mesmas posições hierárquicas

Quais são hoje as principais prioridades dos profissionais de CI?

Comunicação externa

Comunicação interna não semelhante, comunicação externa significa troca de informação tanto dentro como fora da organização.

As organizações comunicam diariamente com o mundo exterior. Por conseguinte, os departamentos de comunicação externa desempenham um papel muito importante em todas as empresas.

A comunicação externa pode ser formal e informal.

A comunicação externa formal é o primeiro passo para criar a imagem apropriada da empresa. Inclui qualquer coisa a partir de cartas, relatórios, apresentações ou páginas web cuidadosamente criadas. O principal objectivo das comunicações externas é informar o mundo exterior de uma mensagem importante sobre o trabalho e a qualidade da organização.

Comunicação externa formal é uma forma de comunicação que as organizações não podem regular directamente.

Durante as actividades diárias de trabalho, os empregados estão continuamente a absorver informação e a aprofundar os seus conhecimentos sobre a organização. Sempre que os empregados falam da sua organização para o mundo exterior, fazem parte de uma comunicação externa informal.

📚Read on: Top 5 Communication Skills and How to Improve Them

12 Razões pelas quais as comunicações externas e internas precisam de trabalhar em conjunto

P>As actividades das comunicações internas e externas podem ser diferentes, ambas têm objectivos semelhantes e precisam de ser alinhadas quando entregam mensagens aos empregados, clientes e outros interessados.

Para o sucesso de uma empresa, os comunicadores internos e externos têm de trabalhar em conjunto. As organizações devem sempre tentar torná-los o mais elogiosos possível. O desenvolvimento de mensagens que motivem os funcionários a atingir os seus objectivos, ao mesmo tempo que aliciam uniformemente parceiros e clientes, assegura uma comunicação eficaz.

🎬 Vamos analisar algumas das razões pelas quais as comunicações externas e internas precisam de trabalhar em conjunto para fornecer melhores resultados comerciais 👇

Melhor alinhamento estratégico

Se os departamentos de comunicações externas e internas não trabalharem em conjunto como uma equipa, é impossível alcançar o alinhamento estratégico entre os vários intervenientes.

Mais, apenas 14% dos empregados compreendem a estratégia e as orientações da sua empresa.

Quando a comunicação interna faz um bom trabalho informando os empregados sobre o que os departamentos de comunicação externa estão a trabalhar, eles podem fazer um melhor trabalho para atingir os seus objectivos e compreender a estratégia empresarial global.

Alinhar a imagem de marca de dentro para fora

As empresas têm tradicionalmente visto a comunicação externa como o seu foco principal, esquecendo-se de que as suas audiências internas são igualmente importantes.

É imperativo que as marcas assegurem que não haja lacunas entre os seus produtos, o serviço ao cliente e os esforços publicitários e as experiências reais dos clientes.

📚Read on: 11 Razões Porque é que a Comunicação Empresarial é Crítica para o Sucesso da Sua Empresa

A melhor maneira de colmatar essa lacuna é alinhar totalmente a marca de dentro para fora. Isto significa que cada funcionário deve não só compreender a promessa da marca e o seu papel na sua manutenção, mas também estar equipado com os conhecimentos e ferramentas necessários para realmente cumprir o que se espera.

Para o conseguir, as equipas de comunicação externas e internas precisam de trabalhar como uma só.

Mensagens internas e externas unificadas

Não é raro ver que as mensagens internas e externas não estão completamente alinhadas. Por exemplo, se a empresa partilhar informações contraditórias com os seus empregados e investidores, poderão ter de lidar com vários intervenientes infelizes e desmotivados, o que poderá levar a problemas maiores.

Além disso, o alinhamento organizacional é um dever tanto das comunicações internas como externas.

Shel Holtz, director da Holtz Communications diz:

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P>PÚBLICOS compreensivos

As empresas precisam de olhar em conjunto para o público interno e externo para terem uma estratégia de comunicação unificada e bem definida.

Por exemplo, se uma empresa está a desenvolver a sua mensagem de marca, é essencial criar pontos de discussão tanto para uso interno como externo. Esta abordagem ajuda a criar mensagens que atraem os funcionários e os motiva a fazer o seu trabalho.

Além disso, essa mensagem deve atrair os clientes e parceiros da empresa.

Mais ainda, provavelmente já ouviu falar do ditado: “Trate os seus empregados como clientes”.

Felizmente, muitas empresas ainda não adoptaram esta mentalidade que se tornou crucial para o sucesso empresarial.

Como diz Paul Barton, director da consultoria Paul Barton Communications:

“Não pode tomar um tom desapaixonado e ditatorial com os seus empregados e esperar que eles prestem um serviço caloroso e eficiente aos clientes. Precisa de falar com os seus empregados como se quisesse que eles falassem com os seus clientes. As audiências muitas vezes não se lembram exactamente do que disse, tanto quanto eles se lembram de como os faz sentir. Isso é certamente verdade com os funcionários”

Por isso, as comunicações externas e internas precisam de trabalhar em conjunto para melhor compreender o seu público e mostrar aos funcionários que estão a receber um tratamento igual, ou mesmo melhor, do que os clientes.

Servindo todos na mesma página

As comunicações externas devem assegurar-se de que o departamento de IC está ciente das campanhas externas e outros esforços.

Outras vezes, as comunicações internas são responsáveis pela comunicação desses esforços aos funcionários.

Esta é a única forma dos funcionários estarem na mesma página e compreenderem os objectivos subjacentes a esses esforços.

Para o conseguir, é extremamente importante ter todas as plataformas de comunicação integradas para que a informação possa ser facilmente encontrada e partilhada.

Construir a confiança entre empregados e clientes

Construir a confiança no local de trabalho é um dos principais objectivos dos empregadores em todo o mundo.

Quando as mensagens dirigidas aos empregados e accionistas externos, tais como clientes, não são unificadas, a desconfiança organizacional é inevitável.

Hoje em dia, muito poucos empregados confiam nos seus empregados, e uma das principais razões para isso é porque as comunicações internas e externas não estão unificadas.

Departamentos de comunicações externas e internas devem fazer um melhor trabalho, certificando-se de não entregar mensagens contraditórias ao seu público.

Esta é uma das principais razões pelas quais as empresas estão agora a combinar a comunicação interna com a comunicação de relações públicas e externa.

Ajudar os funcionários a tornarem-se embaixadores da marca

Ajudar os defensores dos funcionários é extremamente valioso. Os embaixadores da marca podem ajudar a sua empresa a obter mais consciência da marca, gerar mais vendas e atrair mais talento para a sua organização.

No entanto, isto torna-se uma missão impossível se os departamentos internos e externos não trabalharem de mãos dadas.

No seu artigo CMO, Radiscka Subrammanian diz:

“Ao investir nas suas partes interessadas internas, capacita-as a tornarem-se embaixadores da marca, defensores do seu produto ou oferta e determinados a entregar valor. Experiências consistentes de marca constroem confiança e criam relações duradouras e duradouras entre marca e consumidor. Já não basta simplesmente contar a sua história de marca – tem de viver a sua promessa de marca de dentro para fora”

Sempre foi o caso de histórias internas terem o potencial para serem partilhadas externamente. As plataformas de comunicação social tornam mais fácil do que nunca a informação interna encontrar o seu caminho para o mundo exterior.

Por outro lado, os empregados nunca tomarão medidas de defesa se forem complicadas ou difíceis de executar.

P>P>Você mesmo, os seus empregados têm uma forma fácil de partilhar o seu conteúdo externamente?

Ferramentas de comunicação interna como o Smarp torna a partilha de conteúdo das contas sociais pessoais dos empregados inacreditavelmente fácil, resultando em níveis mais elevados de adopção e envolvimento.

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Estabelecer-se actualizado com as notícias da empresa e as tendências do sector

ambos os departamentos de comunicação interna e externa têm o trabalho de comunicar eficazmente as tendências e eventos importantes que acontecem no sector e na própria empresa.

Yet…

Por isso, devem estar alinhados quanto ao fornecimento da mesma informação aos empregados e clientes.

O que quer que esteja a tentar comunicar aos seus clientes, os funcionários também devem estar cientes disso.

Certifique-se, contudo, de que a informação transborda. Nem todos os funcionários precisam de saber tudo. Demasiada informação irrelevante tem um efeito negativo no envolvimento dos funcionários.

Por essa razão, os departamentos de comunicação interna devem considerar a implementação de tecnologia de comunicação interna que permita aos empregados e gestores criar feeds de notícias personalizados com base em interesses e prioridades.

Criar conteúdo mais envolvente

Os funcionários querem saber sobre as suas realizações e bons resultados. Por outro lado, as comunicações externas têm muitos conhecimentos dos clientes da empresa.

Então, porque é que as comunicações internas e externas não trabalhariam em conjunto para criar histórias inspiradoras de clientes?

Estes dois departamentos podem, em conjunto, criar e fornecer conteúdos com os quais os funcionários estão sempre satisfeitos por se envolverem.

Hoje em dia, não é invulgar ver forças internas e externas a juntarem-se para criar conteúdos mais partilháveis, envolventes e utilizáveis.

No entanto, isto pode ser extremamente difícil de conseguir, especialmente em grandes empresas, sem as ferramentas de comunicação interna adequadas.

Se todos os seus empregados não estiverem ligados a uma única plataforma de comunicações, ninguém pode certificar-se de que a mensagem certa chega aos empregados certos.

Criar um sentido de trabalho de equipa

Criar um sentido de trabalho de equipa é uma das melhores formas de difundir a positividade no local de trabalho.

Embora as comunicações internas tenham um forte impacto e influência nos empregados, as comunicações externas têm-no nos clientes actuais e potenciais.

📚Read on: Valores da empresa: Definição, Importância e Exemplos

Por isso, os departamentos de comunicação podem ligar pessoas de dentro e de fora da empresa para criar grandes histórias.

Aqui está um exemplo de tais esforços de Eileen Sheil, especialista em comunicação da Cleveland Clinic:

“O meu último foco e uma das prioridades do nosso departamento é construir “uma equipa” misturando os nossos esforços de comunicação para que sejamos uma unidade de comunicação forte e bem posicionada para o futuro.

Um exemplo deste esforço é o nosso foco em contar histórias convincentes de pacientes no exterior que realcem a inovação clínica, o que também pode servir como uma grande história interna que realça o grande trabalho do nosso prestador de cuidados para ajudar um paciente.

Internamente, esta história centrou-se mais no cuidador do que no paciente e traçou o perfil dos grandes esforços que o nosso pessoal empreendeu para ajudar os envolvidos, bem como ligados à história em vídeo. Dos comentários, os nossos cuidadores partilharam um grande sentimento de orgulho em trabalhar para a Cleveland Clinic”

A lidar mais eficientemente com as rápidas mudanças corporativas

Gestão eficaz da mudança não é fácil de conseguir. Contudo, é muito mais fácil quando os departamentos de comunicação interna e externa trabalham em estreita colaboração.

Acontecimentos críticos da empresa, tais como transformação digital ou fusões e aquisições, afectam tanto os accionistas internos como externos da empresa.

Muitas vezes, as comunicações externas são o primeiro ponto de contacto para o mundo exterior. Em muitas situações, estas mensagens devem também chegar às comunicações internas e aos empregados.

Toma por exemplo, as mudanças que estão a ser implementadas com os seus produtos ou serviços. Nesta situação, as comunicações externas serão as primeiras a saber do feedback do cliente, e esse feedback deve ser imediatamente entregue às comunicações internas e aos funcionários afectados.

📚Read on: Gestão de Mudanças: Definição, Melhores Práticas & Exemplos

Construir uma comunidade forte em torno da sua marca

As suas comunicações desempenham um papel crítico quando se trata de construir relações a longo prazo com os seus empregados e os seus clientes.

Agora, criar uma experiência positiva para os funcionários e prestar um grande serviço de atendimento ao cliente é tudo sobre comunicar com o seu público de uma forma eficaz!

O problema é que, a forma como os seus empregados se sentem sobre o seu trabalho e a própria empresa tem um impacto directo na qualidade do serviço ao cliente que prestam. Por outras palavras, a experiência do empregado (EX) e a experiência do cliente (CX) estão interligadas. Sem surpresas, as empresas que lideram a experiência do cliente têm 60% mais empregados empenhados.

Por isso, se quiser que os seus empregados e os seus clientes se aproximem, precisa de se certificar de que comunica eficazmente com eles. Não partilhe mensagens mistas. Em vez disso, construa uma estratégia de comunicação consistente onde as suas mensagens internas e externas sejam consistentes.

Se os seus funcionários sentirem que lhes esconde alguma informação ou tiverem a sensação de que as suas comunicações empresariais não reflectem o que está realmente a acontecer na empresa, não se envolverão tanto com os seus clientes!

Alinhar as suas comunicações internas e externas durante a COVID-19 é mais importante do que nunca

Muitas vezes, as funções de comunicação externa ou interna podem ter percepções que o outro lado não tem na altura. É por isso que assegurar que as suas equipas de comunicações internas e corporativas trabalhem em conjunto é ainda mais importante em tempos de crise como o COVID-19.

Não será capaz de construir um plano sólido e eficaz de continuidade de negócios se não alinhar as mensagens que partilha internamente com as que partilha fora da sua organização.

Pense nisso: como pode construir confiança entre as suas equipas e certificar-se de que todos trabalham para os mesmos objectivos durante a pandemia se as suas comunicações internas e externas não estiverem alinhadas ou ainda pior, contraditórias?

📚Read on: Comunicação de Crise – Como Comunicar Efectivamente com os seus Empregados

Em tempos de crise como a COVID-19, a última coisa que deseja para os seus empregados e o público em geral é sentir-se confuso ou céptico em relação às suas mensagens.

Mixed messages lead to disengagement. A pandemia de coronavírus criou medo e confusão. Muitas pessoas perderam os seus empregos e estão preocupadas com a sua saúde. Mais do que nunca, a sua marca tem de ser transparente e enfática.

Tem de dizer a verdade e informar tanto o seu público interno como externo sobre qualquer decisão estratégica que os possa impactar. Ter os seus empregados a aprender com os jornalistas sobre quaisquer decisões empresariais que tenha tomado é um dos cenários que quer absolutamente evitar.

É por isso que tem de se certificar de que as suas equipas de comunicação interna e de comunicação corporativa trabalham em conjunto. É assim que podem construir uma estratégia de comunicação sólida e consistente, de modo a que não haja qualquer lacuna entre as mensagens que está a partilhar com os seus funcionários e as que está a partilhar com os seus públicos externos.

A crise da COVID-19 está a desafiar os profissionais das comunicações e a sua capacidade de trabalharem em conjunto. Enquanto as empresas tendem a concentrar os seus esforços de comunicação nas mensagens que querem transmitir, agora têm de se concentrar nas necessidades das suas audiências.

🎧 Veja o nosso mais recente podcast onde Brad Whitworth fala mais sobre a mudança para comunicações centradas no receptor.

No entanto, informação importante não significa nada se não chegar às pessoas certas. Soluções de comunicações internas como o Smarp, ajudam as organizações a prevenir crises, assegurando que a informação certa chegue a todos os que dela necessitam.

Como as ferramentas de comunicação interna podem ajudar o alinhamento interno e externo

Alinhar os diferentes intervenientes na organização é impossível sem as soluções de comunicação interna certas.

Se os departamentos interno e externo não forem capazes de chegar rapidamente a todos os funcionários no momento certo, o desalinhamento irá acontecer.

Por conseguinte, as empresas devem agora considerar a implementação de soluções que liguem todos os empregados e lhes permitam ter um acesso fácil à informação relacionada tanto com o mundo interno como externo.

Com as soluções de comunicação dos empregados, tais como Smarp, as organizações são capazes de o fazer:

• Atingir todos os empregados independentemente da sua localização
• Partilhar actualizações COVID-19 urgentes com os seus empregados
• Evite a confusão e a propagação de rumores durante o surto de coronavírus.
• Criar e partilhar mais conteúdo envolvente com os seus funcionários
• Fazer todo o conteúdo facilmente partilhável com o mundo exterior
• Prevenir a propagação da ansiedade durante a crise
• Suporte dois-way conversations with employees
• Help employees keep important documents, mensagens e conversas num lugar
• Possibilitar aos funcionários o acesso instantâneo à informação nos seus telemóveis
• Filtrar melhor e priorizar a entrega de conteúdos para evitar a sobrecarga de informação.

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