6 excelentes e-mails de desculpas para enviar aos seus clientes

Se é um contratempo de programação, um bug no seu produto, ou algo mais sério como uma falha de aplicação ou quebra de segurança, comunicar sobre erros com os clientes certamente não é fácil. As boas notícias? Enviar um e-mail de desculpas é a sua oportunidade de iniciar uma conversa saudável e potencialmente construir uma relação mais forte com os seus clientes.

A elaboração de uma mensagem que dê o tom certo às suas desculpas pode certamente ser uma arte – e podemos aprender muito ao ver como os outros o fazem. Recolhemos alguns exemplos reais de gestores de sucesso de clientes e líderes de empresas. Eles contêm uma óptima cópia para admitir os seus erros, pedir desculpa, e preparar os clientes para o sucesso futuro.

Quando está a enviar um pedido de desculpas como resposta:

Estávamos errados. Aqui está o que aconteceu.

Hi ,

P> Obrigado por ser paciente enquanto resolvemos isto. Após uma discussão aprofundada com a minha equipa, apercebemo-nos de que somos responsáveis por estas questões. Dado o progresso que fizemos nas últimas {semanas/meses/anos}, a nossa relação é extremamente importante para nós, e nunca queremos que os nossos erros nos façam desviar do nosso caminho. Queremos ter a certeza de que está de novo no bom caminho para atingir os seus objectivos o mais depressa possível.

p>Estamos muito empenhados em corrigir as coisas, por isso aqui está o nosso plano para avançar: {inserir planos aqui}.

Obrigado pela sua paciência e compreensão,{Nome}

Quando usar este e-mail de desculpas:

O seu cliente vai vê-lo como mais credível e digno de confiança se lhes der todos os detalhes do que aconteceu e porquê. Se algo foi verdadeiramente culpa sua, evite usar uma linguagem que esbate as linhas ou afasta a culpa, como “lamentamos que isto lhe tenha acontecido”. Em vez disso, envie isto para assumir total responsabilidade pelo problema.

Estamos a trabalhar nisso.

Hi ,

P>Sinto muito sobre {inserir o problema aqui}. Estou agora a falar com a minha equipa para explorar mais esta questão. Só quero que saiba que o seu problema é importante para nós, e entraremos em contacto consigo o mais depressa possível com uma visão e soluções adequadas.

Obrigado pela sua paciência,{nome}

Quando usar este e-mail de desculpas:

Dar uma resposta rápida explicando que o problema de um cliente é uma prioridade pode fazer uma enorme diferença em mostrar-lhes que se preocupa. Envie algo como isto quando ainda estiver a trabalhar na procura de uma solução e a investigar um problema.

Ainda não tenho a certeza…ajude-nos a compreender melhor o problema.

Hi ,

P>Escolas de agradecimento por nos contactarem acerca de {importar o problema aqui}. Passámos os últimos dias a avaliar o que se tem passado, e agradecemos sinceramente a vossa paciência durante este tempo. Embora tenhamos estado a trabalhar em resoluções, ainda não encontrámos uma solução. Eis o que tentámos até agora:

{liste o que tentou}

Estou muito empenhado em resolver isto para si. Gostaria muito de saber mais sobre a sua experiência para que possamos ter a certeza de que estamos na mesma página e descobrir os próximos passos. Para começar, tenho algumas perguntas:{inserir perguntas}

Agradeço novamente a vossa paciência enquanto trabalhamos nisto. Estou confiante que encontraremos uma resolução em breve.

Sinceramente, {nome}

Quando usar este e-mail de desculpas:

Esta mensagem é para aquela altura em que já está a trabalhar na resolução de um problema há algum tempo, e ainda não consegue resolvê-lo. O melhor caminho a seguir? Seja transparente a este respeito. Faça uma lista das coisas que tentou, e siga com uma lista de perguntas. Este e-mail deve ser directo ao assunto, mas mantenha uma atitude optimista.

Nos casos acima referidos, está a responder quando um cliente se dirige a si com um problema. Mas nem sempre é esse o caso. E quando está a iniciar a conversa?

Quando está a iniciar o pedido de desculpas:

Notificação de Segurança Importante

Dear Ashley,

P>Estamos a escrever para o informar que pudemos recentemente confirmar que houve acesso não autorizado a uma base de dados {companhia} contendo informações sobre o perfil do utilizador. Desde então, bloqueámos este acesso não autorizado e fizemos alterações adicionais à nossa infra-estrutura técnica para prevenir futuros incidentes. Disponibilizámos todos os detalhes relevantes no nosso blogue. Não é necessária qualquer acção específica da sua parte.

No entanto, acabámos também de lançar a Autenticação de Dois Factores (“2FA”; também conhecida como “verificação em dois passos”) e recomendamos vivamente que todos os utilizadores activem esta funcionalidade, que proporciona uma camada adicional de segurança para a sua conta. Detalhes adicionais estão disponíveis no nosso centro de ajuda e pode activar 2FA directamente na página de definições da sua conta.

p>Desde que o sistema comprometido foi descoberto pela primeira vez, temos estado a trabalhar 24 horas por dia para examinar metodicamente, reconstruir e testar cada componente do nosso sistema para garantir a sua segurança. Estamos muito conscientes de que o nosso serviço é essencial para muitas equipas. Ganhar a sua confiança através da operação de um serviço seguro será sempre a nossa maior prioridade. Lamentamos profundamente este incidente e pedimos desculpa a si, e a todos os que dependem de nós, por este inconveniente.

Para mais informações sobre as nossas práticas e políticas de segurança, ver {link}. Mais uma vez, para mais informações, encorajamo-lo a ler o post do blogue para mais detalhes.

Sinceramente,{Seu nome}

O que torna este e-mail de desculpas óptimo:

Este tom de desculpas é sério, mas optimista. Começa com uma avaliação detalhada e honesta do problema e uma recomendação para ajudar a resolvê-lo. A seguir explicam a sua culpa, o seu empenho numa resolução, um sincero pedido de desculpas, e recursos para encontrar mais informações.

Outage

Hello Sarah,

Email para o actualizar sobre as interrupções do nosso serviço em {tempo e dia}. O serviço foi totalmente restaurado por volta de {tempo}.

Eu sei que este tem sido um tempo muito frustrante e difícil para si como cliente {nome da empresa}, e por isso peço desculpa. Saiba que a nossa equipa tem estado a trabalhar durante a noite para resolver estes incidentes. (Os pós-morte nestes incidentes estão aqui.)

Este tem sido um período difícil {tempo} sabendo que o desiludimos, e queremos fazer reparações. Falhámos em prestar-lhe o serviço que merece. Quem me dera poder dizer-vos que esta interrupção foi imprevisível, ou que foi tudo culpa de uma parte externa, mas não foi.

Temos estado cientes da possibilidade deste tipo de interrupção. De facto, há meses que temos vindo a trabalhar no sentido de endurecer o nosso sistema para este tipo de risco. É por isso que sabemos que era evitável. No final, não executámos com rapidez suficiente para evitar que estas questões o afectassem.

Não sentimos grande ironia no facto de que o componente específico que conduziu a esta interrupção estava programado para ser substituído esta semana. A notícia positiva é que passámos os últimos meses a reescrever a forma como os servidores específicos afectados hoje em dia são configurados. Se os servidores estivessem a utilizar esta nova instalação, teria ajudado a evitar esta questão. Estas actualizações deverão ainda ser lançadas iminentemente, uma vez que estavam agendadas para o efeito, independentemente desta interrupção em particular.

Pode ficar descansado, estamos a levar isto a sério. No entanto, sei que isso não compensa a perda de negócios {tempo e dia}. Como mea culpa, estamos a emitir-lhe 2 dias de crédito na sua conta. Deve ver isso reflectido nos próximos dias.

Se achar que isto não é suficiente, por favor informe-me e poderemos discutir mais.

p>Sinceramente,{nome}p>PS: Pode subscrever actualizações do estado do serviço em {página de estado}

O que torna este e-mail de desculpas óptimo:

Esta mensagem não só diz – mas mostra – quão seriamente estão a levar esta interrupção. Eles dão uma explicação do que aconteceu, ligam directamente à sua post mortem, e admitem a sua culpa, pura e simplesmente. Também explicam como o problema era evitável, como poderiam tê-lo resolvido, e o que os impediu de o evitar, o que mostra que estão a tomar medidas para garantir que isso nunca mais aconteça.

👉 Usar Salesforce? Ásana? JIRA? Com Front, pode ligar todas as suas aplicações à sua caixa de entrada. Verifique a nossa caixa de entrada construída para eficiência.

App Downtime Apology

Dear Ashley,

p>P>Talvez tenha reparado, hoje em dia, tivemos um downtime da nossa API de indexação. Durante cerca de {período de tempo} com início em {dia}, algumas operações de escrita foram recusadas pelo API com um {código de erro}. {Característica} não foi afectada, e {Característica} correu como habitualmente.

É a primeira vez que uma paragem aconteceu desde que lançámos o serviço, e lamentamos profundamente o inconveniente. Publicámos uma explicação completa do problema e a sua resolução no nosso blogue: {ligação do blogue}

Se desejar quaisquer detalhes, não hesite em contactar-nos em qualquer altura.

p>Sinceramente,{Seu nome}

O que torna este e-mail de desculpas excelente:

Esta mensagem dá aos clientes o que precisam de saber sem se preocuparem com o erro. Eles reconhecem exactamente o que foi afectado, listam o que não foi afectado, e dão um link para mais detalhes para aqueles que o querem explorar melhor. Eles assumem claramente a culpa sem rebentar com a situação em algo catastrófico.

Showing customers you’re human can go a long way in building better relationships. Quando se trata de escrever e-mails de desculpas, admitir os seus erros e ter empatia são as melhores coisas que pode fazer para o corrigir e fazer os clientes felizes novamente.

Wyl Villacres daIntercom disse-o bem: “Ter uma conversa difícil produz um resultado positivo pode dar-lhe um apoio brilhante por parte do seu cliente. E tal como desanuviar as tensões num bar, começa com empatia, e certificar-se de que o cliente se sente ouvido antes das coisas aquecerem”