6 Revisões de Clientes: Exemplos de Boas Críticas e o que nos podem ensinar

Deixar-lhe-á alguma vez procurado instruções passo-a-passo sobre como apagar uma crítica do Google? Se ler uma crítica negativa do seu negócio e sentir a sua agitação estomacal, não está sozinho. No lado oposto, quando um cliente jorra sobre a sua empresa publicamente, está sujeito a fazer a sua dança feliz?

Os altos e baixos do feedback do cliente são demasiado reais. O problema é que a maioria das empresas concentra-se na primeira.

Estamos aqui para lhe dizer que pode fazer mais do que evitar más críticas: Também pode gerar críticas positivas.

Neste artigo, damos-lhe exemplos de boas críticas e o que elas nos podem ensinar. Também lhe fornecemos o know-how para definir o tom de futuras revisões.

Good Reviews Impact Your Bottom-Line

Escrevemos recentemente sobre como as revisões do Google ajudam a sua classificação no Google, e como automatizar o pedido. Tudo o que precisa realmente de saber é que um espantoso 9 em cada 10 clientes lêem críticas antes de decidirem comprar-lhe.

Há uma tonelada de pesquisas que vai um passo à frente e tenta quantificar o valor real em dólares das revisões. Um desses estudos da Harvard Business Review descobriu, “um aumento de uma estrela na classificação do Yelp leva a um aumento de 5-9% nas receitas”. Por outro lado, apenas 2,5% dos consumidores confiam nas empresas com uma classificação global de 2,0 estrelas ou menos. Se 97% dos potenciais clientes ignorarem o seu negócio, será difícil manter as luzes acesas.

Exemplos de Boas Avaliações

Se quiser gerar mais avaliações positivas, ajuda saber como é realmente uma excelente avaliação. Pode estar a pensar: “Duh, já sei isto, as pessoas dizem coisas boas sobre o meu negócio”

Há mais do que uma classificação de cinco estrelas. Embora as características exactas das boas críticas variem consoante a indústria, existem certos elementos fundamentais que as grandes críticas têm em comum. Vale a pena tomar nota deles. É preciso saber como é o objectivo final se se quiser alcançá-lo.

Detalhado, Específico, e Honesto

Uma revisão útil inclui detalhes suficientes para dar aos outros uma sensação do que aconteceu. Os clientes em potencial querem saber mais do que alguém estava feliz. Querem saber o que gostaram exactamente para poderem avaliar se se alinha com as suas próprias preferências. Basta comparar esta revisão de um Dominos…

Para esta revisão…

Que revisão é susceptível de influenciar alguém com um desejo intenso de pizza? Uma classificação de cinco estrelas e “boa pizza” não é má, mas não tem o mesmo impacto. Uma revisão não tem de ser a duração da Guerra e Paz, mas uma recordação honesta, detalhada e específica vai muito longe na construção da credibilidade.

2. Calls-Out Stellar Customer Service

70% dos consumidores dos EUA dizem ter gasto mais dinheiro para fazer negócios com uma empresa que oferece um serviço excelente. Não é surpreendente, então, que uma boa revisão dê uma luz positiva sobre a sua experiência como cliente. Um bónus adicional é se uma revisão fizer uma nota particular do seu pessoal ou até chamar um funcionário pelo nome:

Proporciona uma crítica construtiva

Um benefício menos anunciado das revisões é o feedback que lhe fornecem. Idealmente, uma revisão também delineia áreas de possíveis melhorias. Esta crítica construtiva não é apenas útil para si. Também dá aos clientes uma noção do seu “pior cenário”. Eles querem saber o que pode correr mal para compreender o quanto isso lhes interessa. Tome esta crítica:

Se um cliente não se importar com a apresentação da comida do restaurante, então não o incomodará. Se o fizerem, e decidirem vir de qualquer maneira, então pelo menos não será uma surpresa. Não só terão menos probabilidades de reclamar, como também serão mais propensos a concentrarem-se nos aspectos positivos que esperavam.

Features Images

Marketers usam uma palavra chique para imagens nas críticas: Conteúdo gerado pelo utilizador. Se não é fã de jargão de marketing, significa basicamente que os seus clientes incluem imagens do seu produto em acção ou a premissa do seu negócio. Estas imagens “da vida real” proporcionam uma sensação profunda e autêntica a qualquer crítica.

Gerar boas revisões

Agora de ter uma compreensão sólida tanto da importância de boas revisões como de exemplos reais de revisões, está na altura de se concentrar em gerar mais delas. Há muitas formas diferentes de ajudar a controlar a narrativa nas suas críticas, mas aqui estão três áreas críticas que não pode ignorar.

Prover Serviço Excepcional ao Cliente

Se prestou atenção até agora, sabe que já chamámos a atenção para a importância do serviço ao cliente. Pode ser óbvio, mas a primeira forma de gerar revisões de clientes extremamente positivas é concentrando-nos no serviço ao cliente.

P>Poderá o seu pessoal ir acima dos padrões tradicionais – e para além das respostas enlatadas – fornecer apoio pessoal ao cliente. Uma experiência genuinamente calorosa e humana suscita lealdade como nada mais.
Faça com que seja o mais fácil possível para os seus clientes entrarem em contacto. Se ainda não o fez, deve considerar o uso de uma aplicação de texto comercial para chegar aos seus clientes. Desta forma, os clientes chateados não lhe deixarão uma revisão negativa. Em vez disso, eles podem simplesmente enviar-lhe um texto do seu telefone – e você poderá responder em privado.

Harness Your Social Channels

É incrivelmente raro que alguém pegue no telefone e lhe ligue com feedback. Em vez disso, os seus clientes levam para as redes sociais para falar de si. É por isso que é essencial aproveitar o seu ponto de contacto de serviço ao cliente mais voltado para o público e participar na conversa.

Com a abordagem certa, pode transformá-lo numa mina de ouro de positividade. Encoraje o feedback do cliente e interacções positivas com hashtags divertidos e respostas rápidas, e mais importante, divirta-se.

Isto não se aplica apenas aos clientes pós-compra, mas em todos os pontos da viagem do cliente. O seu tom e voz nesta interacção ajudarão a orientar os seus clientes, por isso espere que se reflicta nas suas revisões.

Reply to Positive Customer Reviews

Certeza as pessoas acreditam que o objectivo superior do serviço ao cliente é transformar um cliente zangado num cliente feliz. A esta luz, existe uma oportunidade em cada revisão negativa.

Embora haja valor nisto, pode arriscar uma mentalidade que ignora o poder das boas revisões também, e a necessidade de responder a elas. O reforço positivo é aqui o conceito central. Os clientes felizes precisam de ser ouvidos tanto quanto os insatisfeitos. Isto mostra a qualquer pessoa que pense em deixar uma revisão que será ouvida e que o seu feedback é importante para si.

Como gerar boas revisões para o seu negócio

Repetir depois de mim, “as revisões dos clientes estão sob o meu controlo”. As revisões são apenas mais um elemento da sua empresa. Quando se concentra num excelente serviço ao cliente, cria as críticas que deseja. Também pode determinar o tom e a voz do cliente, reflectindo-a no seu envolvimento com eles, principalmente pessoalmente e através dos seus canais sociais.

Não há, infelizmente, uma ciência exacta. Mas quando vê críticas consistentemente excelentes roll-in, sabe que tem a fórmula certa.