Etiqueta telefónica no trabalho: Como atender chamadas profissionalmente - Telzio

P>P>Precisos de comunicação de comunicação social, SMS, chat e e-mail tanto dentro como fora do local de trabalho, muitos clientes ainda preferem entrar em contacto através do telefone.

Apesar disto, muitas empresas não dão aos seus funcionários um curso intensivo sobre como atender o telefone profissionalmente. Etiqueta telefónica adequada não se aplica apenas aos recepcionistas e ao front office. Todas as pessoas com um telefone comercial devem utilizar as melhores práticas quando atendem chamadas.

E olha, algumas coisas são óbvias. Por exemplo, a maioria das pessoas percebe que é indelicado atender o telefone com comida na boca. E, sabemos melhor do que gritar para o receptor ou atender o telefone com um apático “Sim…?”

Mas, há coisas mais pequenas em que pode não pensar, que se somam a uma má experiência do cliente e que podem prejudicar a sua reputação a longo prazo.

Neste artigo, vamos dar mais de 8 dicas de etiqueta do telefone que deve saber. Aprenderá como atender chamadas profissionalmente – quer seja novo no trabalho, quer precise de uma actualização rápida.

As 8 regras de etiqueta do telefone no trabalho

Seguir estas 8 regras para uma boa etiqueta do telefone no trabalho.

Esteja preparado. Familiarize-se com o seu telefone, e aprenda a transferir chamadas.
Atende imediatamente. Responda em três toques.
Anuncia-te. “Obrigado por telefonar para o nome da empresa”.
Seja um ouvinte activo. Deixe o interlocutor terminar, e faça perguntas de seguimento relevantes.
Considere o seu tom. Seja simpático e sorria.
Não use viva-voz. Opte por um headset, ou faça uma chamada em conferência.
Resuma antes de desligar. Reiterar a conclusão/os passos seguintes para o interlocutor.
Terminar com uma nota profissional. Agradecer à pessoa que telefona pelo seu tempo ou negócio.

Estar preparado

O primeiro passo para ser um profissional ao telefone é a preparação. Antes de começar a receber chamadas telefónicas – especialmente se estiver a utilizar um sistema telefónico recentemente instalado, terá de aprender a configuração do terreno.

P>Tire algum tempo para se familiarizar com o sistema telefónico. Aprenda a colocar as chamadas em espera sem as perder, imprima uma folha de fraude com números de telefone e extensões importantes, e torne-se um especialista em como transferir chamadas (incluindo transferências de chamadas cegas e atendidas). Com o Telzio, pode mesmo transferir chamadas directamente para o voicemail.

Adicionalmente, vai querer estar preparado para tomar notas, no caso de precisar de passar uma mensagem. Mantenha o seu helpdesk, CRM, e outras ferramentas de serviço ao cliente abertas, para que não esteja a embaralhar para as encontrar enquanto fala ao telefone.

Ao adicionar notas, é sempre uma boa ideia pedir o nome do interlocutor, e detalhes para documentar o que estão a chamar. Se a pessoa que está a telefonar precisar de um seguimento, certifique-se de anotar o seu melhor número de contacto ou e-mail.

O pessoal do escritório deve saber quem é responsável por atender as chamadas e ter um sistema em vigor no caso dessa pessoa não estar disponível para atender a chamada. Isto é fácil de fazer com um sistema de gestão de filas telefónicas da Telzio. Com ferramentas de encaminhamento de chamadas como filas de espera e atendentes automáticos, reduz o tempo de espera e gere melhor as chamadas recebidas ao longo do dia.

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Resposta Direita de Ausência

A duração média de um único toque é de cerca de seis segundos, por isso, se deixar o telefone tocar cinco vezes, está a olhar para uma espera de 30 segundos – o que pode deixar os interlocutores frustrados.

No lado oposto, responder a uma chamada no primeiro toque pode apanhar as pessoas desprevenidas. Se possível, procure atender à volta do terceiro toque.

Chances estão em algum momento ao longo do dia em que estará longe do seu telefone de secretária. Isto não significa que tenha de se atrasar para atender chamadas ou mesmo perdê-las completamente. Com a aplicação móvel Telzio, pode encaminhar as chamadas no número da empresa para o seu telemóvel, e ainda estar livre para se deslocar. O que é óptimo é que a aplicação mantém as chamadas de trabalho totalmente separadas das suas chamadas pessoais.

Announce Yourself

Quando atende o telefone, dá as boas-vindas aos que telefonam saudando-os e apresentando-se a si próprio e à organização, isto permite que as pessoas saibam que marcaram o número certo – em vez de responderem com um simples “Olá?”

Ninguém deve ter de perguntar se chegaram a “X Negócios”.

Em vez disso, tente algo como isto: “Bom dia, isto é de . Como posso ajudá-los?” É uma frase simples, mas vai muito longe ao proporcionar uma sensação de calor através dos fios.

Se estiver a fornecer um serviço de atendimento para vários departamentos, equipas ou empresas diferentes, pode usar as funcionalidades de rastreio de chamadas e identificação de chamadas do Telzio para identificar os seus interlocutores, onde marcaram, e como atender a chamada em conformidade.

Seja um ouvinte activo

Não há nada pior do que telefonar a uma empresa com uma pergunta ou preocupação, e aprender que eles não têm prestado atenção. Algumas dicas para informar o cliente de que está a ouvir:

Repetirá o que o cliente diz textualmente. Use esta abordagem com moderação para que o cliente saiba que ouviu o seu pedido.
Repetirá o que o cliente diz nas suas próprias palavras. Isto mostra que já ouviu o que a outra pessoa diz e que compreende a sua situação.

li>Ask perguntas de seguimento relevantes. Obtenha uma noção do que esta pessoa está a tentar fazer ou como é o seu resultado ideal.li>Confirme que está no caminho certo. Não quer desligar antes de a pessoa que telefona sentir que o seu problema foi resolvido. Certifique-se de que pergunta se há alguma coisa que lhe possa ter escapado.

Uma regra geral para uma boa etiqueta telefónica é ouvir mais do que falar, especialmente se respondeu a uma chamada de serviço ao cliente recebida. Embora já possa ter a resposta devido à sua experiência, deixe que o interlocutor termine o que está a dizer antes de dar uma sugestão.

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Considerando o seu Tom

Cuidado, a sua voz ao telefone pode muito bem ser a única impressão que o cliente tem da empresa. Quando atender o telefone, faça questão de falar com um tom de voz amigável – independentemente de como se sinta naquele dia – alguns dizem que sorrir enquanto se fala pode ajudá-lo a soar mais alegre. O seu tom ao telefone é como a sua linguagem corporal cara a cara.

Discreva a sua voz a um nível médio, e fale devagar o suficiente para que o interlocutor possa facilmente compreender o que está a dizer.

Adicionalmente, tenha cuidado com os preenchimentos que podem minar o seu profissionalismo. Ums, ahs, e o uso excessivo da palavra “como” vêm imediatamente à mente, tal como gírias ou qualquer coisa que possa inadvertidamente ofender a pessoa que telefona.

Não utilize o altifalante

Sem necessidade absoluta, salte o altifalante. Não só capta ruído extra do fundo, como também dá a impressão de que não está a ouvir com toda a sua atenção.

Além disso, também dá a sensação de que a chamada não é privada. A única vez que faz sentido utilizar o altifalante é se houver mais do que uma pessoa da sua empresa na chamada – embora, indiscutivelmente, seja melhor ligar todos através de uma chamada em conferência. Se precisar de colocar o interlocutor em alta-voz, certifique-se de os avisar antes de o fazer. Melhor ainda, invista antes num auscultador mãos livres.

Summarize pontos-chave antes de desligar

Aqui está a coisa, não há nada pior do que explicar algo a alguém e perceber que não apanharam nada do que acabaste de dizer. Antes de desligar, faça questão de resumir a chamada. O benefício aqui é duplo – por um lado, isto constrói alguma boa vontade entre si e o interlocutor, pois mostra que estava a ouvir o que eles tinham para dizer (ei, a maioria de nós não experimenta tanto hoje em dia).

A soma é também uma óptima forma de garantir que nada de importante foi perdido e dá-lhes uma oportunidade de esclarecer a mensagem, se necessário.

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End on a Professional Note

Depois de resumir os pontos da chamada, certifique-se de terminar as coisas com uma nota profissional. Aqui, o seu objectivo é certificar-se de que o interlocutor está satisfeito com o serviço que recebeu e que sai com uma impressão positiva. Algumas ideias para pregar a desmontagem, por assim dizer.

Agradeça à pessoa que telefona pelo seu tempo e reitere o resultado acordado da chamada “Obrigado por telefonar . Vamos enviar o seu pacote durante a noite e receberá o seu número de localização por correio electrónico dentro de alguns minutos”.
Grande-lhes pelo seu negócio. “Tenha um bom dia, e obrigado por ser cliente”.
Cerve as linhas de comunicação abertas. Pode dizer algo como “Se precisar de mais alguma coisa, sinta-se à vontade para se aproximar”.

A questão é que está a anunciar que está prestes a desligar, o que dá ao cliente este tipo de última oportunidade de mencionar qualquer outra coisa. Do seu lado, terá uma estratégia para marcar a sua conversa, em vez de uma sessão de despedida do tipo “uh, ok, adeus”.

Embrulho

As competências telefónicas profissionais podem não ser a primeira coisa em que as pessoas pensam quando pensam em como as pessoas vêem o seu negócio, mas mesmo na era digital actual, por vezes as pessoas só querem falar com uma pessoa real.

P>Passar uma pergunta rápida pelo telefone é muito mais fácil do que escrevê-la e esperar que haja alguém à mão para responder. Pense desta forma – como é que frequentemente se envia um e-mail a um restaurante quando se procura um sítio para comer ao telefone? E se tiver uma pergunta urgente para alguém com quem faz negócios ou se quiser verificar se uma loja tem um determinado artigo em stock?

p>A lista continua – mas a questão é que qualquer pessoa na sua empresa que possa responder ao telefone no trabalho deve ter as competências necessárias para ser útil, educado, e uma mais-valia para a sua marca, e não um passivo.

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