Funcionário do banco explica porque é que é preciso tanto tempo para processar reclamações e disputas por fraude de cartões de débito… E outras coisas divertidas
Ouvimos muito dos leitores que dizem que os seus cartões de débito foram cobrados por serviços que não receberam – seja por fraude ou por inépcia por parte de um comerciante – e que estão agora à espera que o seu banco devolva o dinheiro que lhes foi indevidamente retirado.
Apontamos normalmente estes leitores para a linguagem infeliz da Lei de Transferência Electrónica de Fundos que dá ao seu banco até 10 dias úteis antes mesmo de decidir se deve ou não reembolsar a sua conta.
Mas um leitor consumidor que trabalha num banco e lida com este tipo de reclamações quis ajudar a esclarecer este processo e algumas outras coisas por detrás dos bastidores que talvez não saiba.
“Um dos maiores equívocos que ouço ao trabalhar para reclamações é que podemos simplesmente colocar o dinheiro de volta no que as pessoas dizem”, diz W.., que é empregado por um banco regional com cerca de 60 locais. “Se eu tivesse o meu caminho, reembolsaria a cada pessoa o seu dinheiro assim que nos chamassem e nos dissessem o que estava errado”
mas, explica W., o banco não é aquele que detém o seu dinheiro. Quando fez aquela compra com cartão de débito, transferiu o seu dinheiro para fora da sua conta e para a de outra pessoa. Nem sempre se pode esperar que o seu banco lhe apresente o dinheiro que a Best Buy, a Sears, ou algum burlão de Idaho ainda tem na sua conta.
“Por muito que gostássemos de colocar o dinheiro de volta, não podemos financiar”, diz ela ao Consumerist.
Dito isto, em alguns casos – especialmente no que diz respeito a alegada fraude ou roubo de identidade – o banco creditará a sua conta enquanto passa pelo processo de investigação da reclamação.
Fazer o tipo certo de reclamação
Como explica W., há uma grande diferença entre fraude e uma disputa de pagamento. E é importante que os consumidores estejam cientes da diferença.
Ela dá o exemplo dos clientes que fazem reclamações de fraude quando descobrem que são auto-renovados para uma revista ou algum outro serviço de assinatura.
“Acontece – muito – e sim, é uma porcaria”, diz W. “Mas aqui está a chave – você tinha negócios com essa empresa antes, por isso se apresentarmos uma reclamação dizendo que é uma fraude não autorizada e eles voltarem com provas (o seu nome/endereço/etc) de que foi você? Perdemos todos os nossos direitos ao tentar recuperar o seu dinheiro. É uma espécie de duplo risco; não pode apresentar outra reclamação para a mesma transacção”
Nesse caso, o cliente precisa de contestar o pagamento, em vez de apresentar uma reclamação de fraude ao seu banco.
“Há tipos muito específicos de reclamações que podemos apresentar para isto, e por isso toda e qualquer documentação que tenha será útil”, explica ela. “Confie em mim”. Quanto mais informação, melhor”.
A sua regra geral é que se tiver tido alguma relação comercial com o comerciante no passado – dando-lhes o número do seu cartão, permitindo que um membro da sua família ou amigo o utilizasse para comprar algo à empresa, inscrever-se num julgamento, etc. – então deverá apresentar uma queixa, e não uma queixa por fraude.
Se o seu caso for realmente um incidente de fraude, W. sugere que contacte a polícia para além do banco. No mínimo, está registado com as autoridades.
Então o que está a acontecer durante esses dez dias?
Em casos de fraude, o banco pode precisar deste tempo para recolher informações díspares associadas à queixa, diz W.
“Pode haver outras questões envolvidas, tais como cartões desnatados, ou informação que não esteja 100% disponível no momento da queixa”, explica ela, dizendo que a maioria das queixas que envolvem montantes maiores são decididas por pessoas acima dela na sondagem totem.
“Um grande pedaço dela também pode ser responsabilidade”, acrescenta ela. “Se há uma fraude no valor de 1000 dólares reclamada por um cliente que deixou o seu primo usar o seu cartão antes? E todas as transacções que são fraudes são as que o primo subscreveu? Isso não é realmente fraude em termos do Regulamento Federal E. É alguém que deixou o seu primo usar o seu cartão e agora não quer lidar com os problemas que o seu primo tem causado.
“Sinto a sua dor por isto em termos da situação ser menos do que grande. Mas um problema entre si e o primo não é realmente o mesmo que um estranho ao acaso roubar $1,000 da sua conta. Estamos aqui para proteger os clientes quando algo para além do normal/fora do seu controlo acontece, mas não podemos protegê-los das suas próprias situações”
Can Things Ever Be Sped Up?
W. diz que a preparação do lado do cliente é a chave para fazer avançar o processo o mais rapidamente possível. Para queixas de fraude, isso significa preencher toda a papelada completamente.
“Verifique-a, telefone-nos, envie-nos um fax, o que quer que tenha de fazer para que não tenhamos de a enviar de volta e tornar o processo mais longo”, diz ela. “Prefiro receber mil chamadas telefónicas para verificar as coisas do que ter de lhas devolver e sentir-me horrível por estar a receber o seu dinheiro de volta mais lentamente”.
“Em geral, W. diz que “Papelada mais rápida = dinheiro devolvido mais rapidamente”. E isto é especialmente verdade nos casos em que a alegada fraude aconteceu semanas ou meses antes e o cliente está apenas a reparar: “O relógio está a contar, e se não obtivermos a sua resposta/papelada de volta em breve, podemos perder todos os direitos para obter esse dinheiro””
Como para disputas de pagamento, é melhor ter toda a informação relevante à sua disposição. Assim, se cancelou o seu cabo e lhe cobraram um mês extra, W. diz que qualquer prova que possa fornecer – um número de cancelamento, um e-mail, qualquer coisa por escrito – reforçará o seu caso e fará com que as coisas avancem mais rapidamente.
“Torna as coisas mais fáceis para o seu representante de reclamações, mais fáceis para a instituição financeira, e (esperemos) mais fáceis para recuperar o seu dinheiro”, diz ela ao Consumerist. “Se não tivermos qualquer prova, é a sua palavra contra a do comerciante, e muito mais frequentemente do que não, eles terão vantagem”.
Quando Evitarmos Utilizar o Débito no seu Todo
Dado que os cartões de débito oferecem menos protecção ao consumidor do que os cartões de crédito, W. aconselha que há situações em que é melhor pagar com crédito (e depois pagar tudo no final do mês, claro).
Se estiver a inscrever-se num serviço experimental ou numa associação, ela diz que deve definitivamente colocá-lo num cartão de crédito. Da mesma forma, W. diz que colocar compras online ou reservar viagens no seu cartão de crédito também resultará em menos problemas mais tarde, se surgirem quaisquer problemas.
“Quando tem litígios, é SO MUITO FÁCIL obter transacções como estas removidas de um cartão de crédito em vez de um cartão de débito”, explica ela.ão são apenas os defensores do consumidor e os senadores americanos que querem ver um fim aos empréstimos de dia de pagamento.
“Por favor, por favor, POR FAVOR, não se inscrevam em empréstimos de dia de pagamento/jejum”, escreve W. “Sei que podem parecer grandes soluções a curto prazo, mas as consequências de as ter são muito mais do que aquilo que se ganha ao tê-las. Os bancos são INCRÍVEIS no que podem fazer para ajudar, porque tudo o que acontece depois é acordado nos termos para os quais se inscreveu com o empréstimo – quer seja aprovado ou não. Detesto ter de dizer às pessoas que não posso fazer nada por elas”
Editor’s Note: Este artigo apareceu originalmente no Consumerist.