O que é o Suporte L1 L2 L3?

L1 – Nível Um / Suporte de Primeira Linha

Esta é a sua primeira linha de suporte. Normalmente interagem com chat, telefone, e e-mail. Os técnicos de nível 1 responderão aos seus emails de suporte pré-venda e conversas de suporte. O conhecimento técnico dos técnicos de nível L1 é limitado quando comparado com os técnicos de nível L2 e L3. Normalmente lidam com questões que podem ser resolvidas a partir dos próprios painéis de controlo. ( cPanel, Plesk, DirectAdmin…etc ). Se for necessário mais acesso ou competências técnicas para resolver os problemas, normalmente escalarão esses casos para técnicos de nível L2 ou L3, dependendo do tipo de problema.

L2 – Nível Dois / Suporte de Segunda Linha

Nível Dois técnicos têm mais competências técnicas e experiência do que os técnicos de nível L1. Eles podem lidar com a maioria dos seus problemas técnicos que necessitam de acesso back end ao servidor. ( RDP, SSH ..etc ). Estes técnicos podem também gerir as suas conversas técnicas e podem resolver a maioria dos problemas de chat sem a necessidade de abrir bilhetes. Se há problemas que não conseguem resolver ou há problemas que precisam de mais acesso ( por exemplo, acesso ao nível do nó ) então normalmente escalam os casos para techs de nível L3.

L3 – Level Three / Third Line Support

L3 techs são mestres na administração de sistemas com anos de experiência técnica. Eles podem resolver quase todos os problemas que necessitam de elevadas competências técnicas. Também podem gerir a sua infra-estrutura, nó, operações de nível de nuvem e DC. Todas as tarefas de administração de sistemas de alto nível são seguras com Admins de nível três. Recomenda-se ter no mínimo um técnico de nível L3 em cada turno.