Telefon-Knigge am Arbeitsplatz: So nehmen Sie Anrufe professionell entgegen - Telzio

Auch wenn soziale Medien, SMS, Chat und E-Mail zu den Grundpfeilern der Kommunikation am Arbeitsplatz gehören, bevorzugen viele Kunden immer noch die Kontaktaufnahme per Telefon.

Trotz dessen versäumen es viele Unternehmen, ihren Mitarbeitern einen Crashkurs im professionellen Umgang mit dem Telefon zu geben. Der richtige Telefon-Knigge gilt nicht nur für die Rezeptionisten und das Front Office. Jede Person mit einem Geschäftstelefon sollte bei der Beantwortung von Anrufen die besten Praktiken anwenden.

Und sehen Sie, einige Dinge sind offensichtlich. Zum Beispiel verstehen die meisten Leute, dass es unhöflich ist, mit Essen im Mund ans Telefon zu gehen. Und wir wissen es besser, als in den Hörer zu schreien oder das Telefon mit einem apathischen „Ja…?“

Aber es gibt kleinere Dinge, an die Sie vielleicht nicht denken, die sich zu einem schlechten Kundenerlebnis summieren und Ihrem Ruf langfristig schaden können.

In diesem Artikel gehen wir auf 8 Telefon-Knigge-Tipps ein, die Sie kennen sollten. Sie lernen, wie Sie Anrufe professionell beantworten – egal, ob Sie neu im Job sind oder eine kurze Auffrischung brauchen.

Die 8 Regeln der Telefonetikette bei der Arbeit

Befolgen Sie diese 8 Regeln für gute Telefonetikette bei der Arbeit.

Seien Sie vorbereitet. Machen Sie sich mit Ihrem Telefon vertraut, und lernen Sie, wie man Anrufe weiterleitet.
Gehen Sie sofort ran. Antworten Sie innerhalb von drei Klingelzeichen.
Melden Sie sich an. „Danke für den Anruf Firmenname“.
Seien Sie ein aktiver Zuhörer. Lassen Sie den Anrufer ausreden, und stellen Sie relevante Folgefragen.
Achten Sie auf Ihren Tonfall. Seien Sie freundlich und lächeln Sie.
Verwenden Sie keine Freisprecheinrichtung. Entscheiden Sie sich für ein Headset oder machen Sie eine Telefonkonferenz.
Fassen Sie zusammen, bevor Sie auflegen. Wiederholen Sie das Fazit/die nächsten Schritte für den Anrufer.
Beenden Sie das Gespräch mit einer professionellen Note. Danken Sie dem Anrufer für seine Zeit oder sein Geschäft.

Bereiten Sie sich vor

Der erste Schritt, um ein Profi am Telefon zu sein, ist Vorbereitung. Bevor Sie mit der Annahme von Anrufen beginnen – vor allem, wenn Sie eine neu installierte Telefonanlage verwenden -, müssen Sie sich mit den Gegebenheiten vertraut machen.

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich mit der Telefonanlage vertraut zu machen. Lernen Sie, wie Sie Anrufer in die Warteschleife legen, ohne sie zu verlieren, drucken Sie sich einen Spickzettel mit wichtigen Telefonnummern und Durchwahlen aus und werden Sie zum Experten, wie man Anrufe weiterleitet (einschließlich Blind- und vermittelte Anrufe). Mit Telzio können Sie Anrufe sogar direkt an die Voicemail weiterleiten.

Zusätzlich sollten Sie bereit sein, sich Notizen zu machen, für den Fall, dass Sie eine Nachricht weitergeben müssen. Halten Sie Ihren Helpdesk, Ihr CRM und andere Kundenservice-Tools offen, damit Sie sie nicht suchen müssen, während Sie am Telefon sind.

Wenn Sie Notizen hinzufügen, ist es immer eine gute Idee, nach dem Namen des Anrufers und Details zu fragen, um zu dokumentieren, weswegen er angerufen hat. Wenn der Anrufer ein Follow-up benötigt, notieren Sie sich am besten die Kontaktnummer oder die E-Mail-Adresse.

Das Büropersonal sollte wissen, wer für die Entgegennahme von Anrufen zuständig ist und ein System für den Fall haben, dass diese Person nicht verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen. Mit einem System zur Verwaltung von Telefonwarteschlangen von Telzio ist dies einfach zu bewerkstelligen. Mit Tools zur Anrufweiterleitung wie Warteschleifen und automatischen Vermittlungen reduzieren Sie die Zeit, die in Warteschleifen verbracht wird, und können eingehende Anrufe während des Tages besser verwalten.

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Sofort antworten

Die durchschnittliche Dauer eines einzelnen Klingelns beträgt etwa sechs Sekunden, wenn Sie also das Telefon fünfmal klingeln lassen, müssen Sie mit einer Wartezeit von 30 Sekunden rechnen – was Anrufer frustriert zurücklassen kann.

Auf der anderen Seite kann das Annehmen eines Anrufs beim ersten Klingeln die Leute überraschen. Wenn möglich, sollten Sie den Anruf nach dem dritten Klingeln entgegennehmen.

Es ist wahrscheinlich, dass Sie irgendwann während des Tages nicht mehr an Ihrem Telefon sitzen werden. Das muss nicht bedeuten, dass Sie Anrufe nur langsam annehmen oder sogar ganz verpassen. Mit der Telzio Mobile App können Sie Anrufe auf der Geschäftsnummer auf Ihr Mobiltelefon umleiten und sich trotzdem frei bewegen. Das Tolle ist, dass die App die Arbeitsanrufe komplett von Ihren privaten Anrufen trennt.

Sagen Sie sich an

Wenn Sie ans Telefon gehen, begrüßen Sie die Anrufer, indem Sie sie begrüßen und sich und das Unternehmen vorstellen. So wissen die Leute, dass sie die richtige Nummer gewählt haben – anstatt mit einem einfachen „Hallo?“

Niemand sollte fragen müssen, ob er „X Business“ erreicht hat.

Versuchen Sie stattdessen etwas wie dies: „Guten Morgen, hier ist von … Wie kann ich Ihnen helfen?“ Es ist ein einfacher Satz, aber er trägt viel dazu bei, ein Gefühl der Wärme in den Leitungen zu vermitteln.

Wenn Sie einen Anrufbeantworter für mehrere verschiedene Abteilungen, Teams oder Unternehmen bereitstellen, können Sie die Telzio-Funktionen „Call Screening“ und „Caller ID“ nutzen, um Ihre Anrufer zu identifizieren, zu erkennen, wo sie angerufen haben und den Anruf entsprechend zu beantworten.

Sein Sie ein aktiver Zuhörer

Es gibt nichts Schlimmeres, als ein Unternehmen mit einer Frage oder einem Anliegen anzurufen und zu erfahren, dass es nicht aufgepasst hat. Ein paar Tipps, wie Sie den Kunden wissen lassen, dass Sie zuhören:

Wiederholen Sie wörtlich, was der Kunde sagt. Verwenden Sie diesen Ansatz sparsam, um den Kunden wissen zu lassen, dass Sie sein Anliegen gehört haben.
Fassen Sie das, was der Kunde sagt, in seinen eigenen Worten zusammen. Das zeigt, dass Sie gehört haben, was Ihr Gegenüber sagt und dass Sie seine Situation verstehen.
Stellen Sie relevante Folgefragen. Bekommen Sie ein Gefühl dafür, was diese Person zu tun versucht oder wie ihr ideales Ergebnis aussieht.
Bestätigen Sie, dass Sie auf dem richtigen Weg sind. Sie wollen nicht auflegen, bevor der Anrufer das Gefühl hat, dass sein Problem gelöst wurde. Stellen Sie sicher, dass Sie fragen, ob Sie etwas übersehen haben.

Eine allgemeine Regel für gute Telefonetikette ist es, mehr zuzuhören als zu sprechen, besonders wenn Sie einen eingehenden Kundendienstanruf beantwortet haben. Auch wenn Sie die Antwort aufgrund Ihrer Erfahrung vielleicht schon kennen, lassen Sie den Anrufer ausreden, bevor Sie mit einem Vorschlag einsteigen.

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Überlegen Sie Ihren Ton

Denken Sie daran, dass Ihre Stimme am Telefon möglicherweise der einzige Eindruck des Kunden vom Unternehmen ist. Wenn Sie ans Telefon gehen, sollten Sie darauf achten, dass Sie in einem freundlichen Tonfall sprechen – unabhängig davon, wie Sie sich an diesem Tag fühlen – manche sagen, dass ein Lächeln beim Sprechen helfen kann, fröhlicher zu klingen. Ihr Tonfall am Telefon ist wie Ihre Körpersprache von Angesicht zu Angesicht.

Halten Sie Ihre Stimme auf einem mittleren Niveau, und sprechen Sie langsam genug, dass der Anrufer leicht verstehen kann, was Sie sagen.

Achten Sie außerdem auf Füllwörter, die Ihre Professionalität untergraben können. Um, Ahs und der übermäßige Gebrauch des Wortes „wie“ kommen Ihnen sofort in den Sinn, ebenso wie Slangwörter oder alles, was den Anrufer versehentlich beleidigen könnte.

Nicht den Freisprecher benutzen

Wenn es nicht unbedingt notwendig ist, lassen Sie den Freisprecher weg. Er nimmt nicht nur zusätzliche Geräusche aus dem Hintergrund auf, sondern vermittelt dem Anrufer auch den Eindruck, dass Sie nicht mit voller Aufmerksamkeit zuhören.

Außerdem vermittelt sie den Eindruck, dass das Gespräch nicht privat ist. Der einzige Zeitpunkt, an dem es Sinn macht, die Freisprecheinrichtung zu verwenden, ist, wenn mehr als eine Person aus Ihrem Unternehmen an dem Anruf teilnimmt – obwohl es wohl besser ist, alle über eine Konferenzschaltung zu verbinden. Wenn Sie den Anrufer auf den Freisprecher schalten müssen, sollten Sie ihm das vorher mitteilen. Besser noch, Sie investieren in ein Headset mit Freisprechfunktion.

Fassen Sie die wichtigsten Punkte zusammen, bevor Sie auflegen

Es gibt nichts Schlimmeres, als jemandem etwas zu erklären und festzustellen, dass er nichts von dem verstanden hat, was Sie gerade gesagt haben. Bevor Sie auflegen, fassen Sie das Gespräch noch einmal zusammen. Das hat zwei Vorteile – zum einen baut es ein gewisses Wohlwollen zwischen Ihnen und dem Anrufer auf, da es zeigt, dass Sie ihm zugehört haben (hey, das erleben die meisten von uns heutzutage nicht mehr so oft).

Das Resümee ist auch eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass nichts Wichtiges verpasst wurde, und gibt dem Anrufer die Chance, die Nachricht zu verdeutlichen, falls nötig.

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Endet mit einer professionellen Note

Nachdem Sie die wichtigsten Punkte des Anrufs zusammengefasst haben, sollten Sie die Sache mit einer professionellen Note beenden. Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass der Anrufer mit dem erhaltenen Service zufrieden ist und mit einem positiven Eindruck geht. Ein paar Ideen, wie Sie den Abgang sozusagen festnageln.

Danken Sie dem Anrufer für seine Zeit und wiederholen Sie das vereinbarte Ergebnis des Anrufs: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir versenden Ihr Paket über Nacht und Sie erhalten in wenigen Minuten Ihre Tracking-Nummer per E-Mail.“
Danken Sie ihnen für ihr Geschäft. „Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und danke, dass Sie ein Kunde sind.“
Halten Sie die Kommunikationslinien offen. Sie könnten etwas sagen wie „Wenn Sie noch etwas brauchen, können Sie sich gerne melden.“

Der Punkt ist, dass Sie ankündigen, dass Sie gleich auflegen werden, was dem Kunden eine Art letzte Chance gibt, noch etwas zu erwähnen. Auf Ihrer Seite haben Sie eine Strategie, wie Sie das Gespräch beenden können, anstatt sich mit einem peinlichen „Äh, ok, tschüss“ abzumelden.

Abschluss

Professionelle Fähigkeiten am Telefon sind vielleicht nicht das Erste, woran die Leute denken, wenn sie darüber nachdenken, wie ihr Unternehmen wahrgenommen wird, aber selbst im heutigen digitalen Zeitalter wollen die Leute manchmal einfach mit einer echten Person sprechen.

Eine schnelle Frage am Telefon zu stellen ist viel einfacher als sie abzutippen und zu hoffen, dass jemand zur Stelle ist, um zu antworten. Denken Sie so darüber nach – wie oft mailen Sie einem Restaurant, wenn Sie von Ihrem Telefon aus nach einem Restaurant suchen? Was ist, wenn Sie eine dringende Frage an jemanden haben, mit dem Sie geschäftlich zu tun haben, oder wenn Sie überprüfen möchten, ob ein Geschäft einen bestimmten Artikel vorrätig hat?

Die Liste lässt sich fortsetzen – aber der Punkt ist, dass jeder in Ihrem Unternehmen, der bei der Arbeit ans Telefon geht, die Fähigkeiten haben sollte, hilfsbereit und höflich zu sein und ein Gewinn für Ihre Marke zu sein, nicht eine Belastung.

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