Was ist L1 L2 L3 Support?

L1 – Level One / First Line Support

Dies ist Ihre erste Linie des Supports. Normalerweise interagieren sie mit Chat, Telefon und E-Mail. Level-1-Techniker beantworten Ihre Support-E-Mails und Support-Chats vor dem Verkauf. Das technische Wissen der L1-Techniker ist im Vergleich zu den Technikern der Level L2 und L3 begrenzt. Sie befassen sich normalerweise mit Problemen, die über die Control Panels selbst gelöst werden können. ( cPanel, Plesk, DirectAdmin..etc ). Wenn es mehr Zugang oder technische Fähigkeiten erfordert, um die Probleme zu lösen, werden sie diese Fälle normalerweise an Techniker des Levels L2 oder L3 eskalieren, abhängig von der Art des Problems.

L2 – Level Two / Second Line Support

Techniker des Levels Two haben mehr technische Fähigkeiten und Erfahrung als L1-Techniker. Sie können die meisten technischen Probleme lösen, die einen Zugriff auf das Server-Backend erfordern. ( RDP, SSH ..etc ). Diese Techniker können auch Ihre technischen Chats verwalten und können die meisten Chat-Probleme beheben, ohne dass Tickets geöffnet werden müssen. Wenn es Probleme gibt, die sie nicht lösen können, oder wenn es Probleme gibt, die mehr Zugriff erfordern (z.B. Zugriff auf die Knotenebene), dann eskalieren sie die Fälle normalerweise an L3-Level-Techniker.

L3 – Level Three / Third Line Support

L3-Techniker sind Meister der Systemadministration mit jahrelanger technischer Erfahrung. Sie können fast alle Probleme beheben, die hohe technische Fähigkeiten erfordern. Sie können auch Ihre Infrastruktur, Knoten, Cloud und DC-Ebene verwalten. Alle High-End-Systemadministrationsaufgaben sind bei Level Three Admins sicher. Es wird empfohlen, mindestens einen Techniker der Stufe L3 in jeder Schicht zu haben.