Cómo responder eficazmente a las quejas de los clientes

Cómo responder a las quejas de los clientes

5 consejos para responder a las quejas de los clientes:

1. Escucha la experiencia del cliente en su totalidad
2. Discúlpate
3. Enfócate en la solución
4. No apresures al cliente
5. Encuentra las quejas antes de que ellas te encuentren a ti

Las quejas de los clientes son eternas. No importa el tamaño, la naturaleza o el éxito de tu negocio, siempre tendrás al menos un pequeño porcentaje de personas que no están contentas con lo que haces. La idea de que no se puede complacer a todo el mundo es tan cierta hoy como hace un siglo.



Pero nunca antes en la historia ha sido más fácil que los clientes se quejen. Para criticar a un negocio, los clientes no tienen que tomarse el tiempo de hablar contigo. Sólo tienen que coger el teléfono, escribir unas cuantas frases de enfado y pulsar el botón de enviar, ya sea por correo electrónico, en sitios de reseñas como Yelp y Google, en redes sociales como Facebook y Twitter o en cualquier número de foros y foros de discusión online.

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Y, a diferencia de lo que ocurría antes, los clientes no tienen que ser fieles a ningún negocio: Simplemente buscarán en Google a sus competidores. Según una encuesta sobre el servicio de atención al cliente realizada por American Express, más de un tercio de los clientes afirmaron que se plantean inmediatamente cambiar de empresa tras una sola experiencia negativa.

Dado que un servicio de atención al cliente constituye la columna vertebral de cualquier negocio de éxito, no puedes permitirte el lujo de rechazar a un cliente. Para evitar que esto ocurra, es importante entender primero qué puede estar provocando que tus clientes digan: «No voy a volver a comprarte nada».

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6 errores comunes de atención al cliente que debes evitar

1. Automatización excesiva

Puede ser tentador automatizar todas las tareas de marketing y ventas para reducir los costes y el tiempo si ha adoptado la tecnología de automatización, pero no debe automatizar sólo porque puede hacerlo. La tecnología no puede sustituir perfectamente esa experiencia «uno a uno». Además, cada cliente prefiere un modo de comunicación diferente.

Dana Brownlee, fundadora de la empresa de consultoría de comunicaciones, Professionalism Matters, tiene que dar opciones para que sus clientes no sean tratados como «los frustrantes árboles telefónicos». Siempre que sea posible, proporcione números de teléfono, chats en directo y correos electrónicos a través de los cuales sus clientes puedan ponerse en contacto con usted.

Si decide confiar en la automatización (y ciertamente tiene sus beneficios), asegúrese de que sus correos electrónicos automatizados suenen naturales y personales. Lea el libro electrónico gratuito «Esta vez, es personal» para obtener más consejos sobre el uso de la automatización de la manera correcta.

2. Tratar de atender a los clientes demasiado rápido

La mayoría de los representantes asumen que saben lo que el cliente quiere. Cuando responden a la llamada de su cliente, se apresuran a darle una solución a su problema. Esto puede disgustar a su cliente y podría llevarle a resentirse con su empresa. Para evitar la pérdida de clientes, enseñe a sus representantes de atención al cliente a saber escuchar con eficacia. Asegúrese de que se toman el tiempo necesario para escuchar al cliente, comprender su problema específico y ofrecerle una solución. Anímelos a deshacerse de sus guiones y a trabajar con el cliente.

3. Interrupciones del sistema

La verdad es que ningún sistema tiene un tiempo de actividad perfecto. Incluso los sistemas más establecidos, basados en la nube, tienen su parte justa de problemas cuando el monstruo de la interrupción golpea. La tragedia es que, si sus clientes no pueden comunicarse con usted, todo el aceite de medianoche que quemó preparando su negocio habrá sido en vano.

Para estar en el lado seguro, busque un proveedor de servicios web de buena reputación que ofrezca un tiempo de carga de la página rápido y un tiempo de actividad fiable las 24 horas del día. En el caso de los que ofrecen asistencia por correo electrónico y teléfono, asegúrese de que su cliente pueda ponerse en contacto con usted durante las horas en las que promete asistencia. Si no está localizable fuera del horario de atención, cree un sistema que les permita poner una solicitud o un ticket. Luego llame cuando esté disponible.

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4. Lentitud en la respuesta

Vivimos en la época de la demanda. Gracias al poder de la tecnología moderna, nos hemos vuelto completamente impacientes. Queremos tener un tiempo de entrega rápido. Sus clientes esperan lo mismo. Tener una respuesta rápida no sólo los atrae a su negocio, sino que también puede ganar su lealtad a largo plazo. Responda con prontitud a las preguntas y los comentarios de sus clientes, sobre todo si es a través de las redes sociales, donde las cosas se mueven más rápido que la velocidad de la luz. De lo contrario, su competencia se reirá hasta el banco.



5. Infravalorar a tu equipo de atención al cliente

Tus representantes de atención al cliente son la primera interacción personal que reciben tus clientes. Constituyen la cara de tu negocio. Por desgracia, también suelen ser los empleados peor pagados y considerados. Si se hunde su moral, su negocio se hundirá. Encuentre formas de motivarlos para que hagan un esfuerzo adicional para satisfacer a sus clientes. Contrate a los mejores talentos, págueles bien y recompénselos cada vez que consigan grandes resultados. También atraerás a los mejores talentos a tu servicio de atención al cliente si construyes una reputación tratando bien a tus empleados.

6. Sin quejas ≠ buen servicio al cliente

Trabajas duro para llegar a tus clientes. Formas a tu personal en grandes ejemplos de atención al cliente y en cómo manejar las preguntas que recorren la gama. Y no estás recibiendo ninguna queja, así que deberías estar contento, ¿verdad?

Uno de los errores más comunes en el servicio al cliente es pensar erróneamente que sólo porque no estás recibiendo quejas significa que tu servicio al cliente es de primera clase. Los estudios han demostrado que sólo 1 de cada 26 clientes descontentos se quejará. Eso significa que por cada queja que usted recibe, hay otros 25 clientes insatisfechos que no se molestan en quejarse. Sin embargo, si estás recibiendo una avalancha de cumplidos y sólo unas pocas quejas, tienes un motivo para sonreír. Estás haciendo algo bien.

Ahora que entiendes lo que podría estar trayendo esas quejas de servicio al cliente, es el momento de establecer un plan para tu respuesta a las quejas de los clientes. Estos son los aspectos básicos que le ayudarán a crear experiencias positivas para sus clientes y hacer que se sientan apreciados y leales.

Preparación para las quejas

Hablar en equipo

¿Cuándo es el mejor momento para averiguar cómo responder a las quejas? Antes de que se produzcan las quejas. Hable con su personal sobre el manejo de escenarios como los correos electrónicos enojados, las disputas de políticas y las solicitudes de descuentos para asegurarse de que las respuestas de su empresa se entreguen de manera consistente y segura. Ningún cliente se queda tranquilo con una respuesta del tipo: «No lo sé; tendré que preguntar a mi jefe». Incluya a todo su equipo en la discusión: Todos los empleados representan a la empresa, independientemente de que sus funciones impliquen directamente la atención al cliente.

Encuentra las quejas antes de que te encuentren a ti

Los clientes tienden a tomar sus quejas en línea como último recurso, como si tu empresa sólo respondiera a ellas en caso de vergüenza pública. En todas las plataformas, facilite a los clientes la búsqueda de direcciones de correo electrónico y números de teléfono para que sepan que tienen salidas para hacer comentarios.

Mejor aún: Sea el primero en iniciar la conversación sobre las quejas enviando correos electrónicos y encuestas posteriores a la compra a los clientes. Si utiliza un software de automatización como Keap, puede enviar estos correos electrónicos automáticamente después de cada compra. El software también puede alertarte de las opiniones negativas para que responder a ellas sea lo primero en tu lista de tareas. Si adopta un enfoque proactivo, descubrirá más opiniones que le ayudarán a mejorar su negocio: La mayoría de las empresas sólo escuchan a un 4 por ciento de los clientes insatisfechos, según el libro «Understanding Customers»

Responder a las quejas

No les deje colgados

Una hora es el nuevo día laborable. Más del 85 por ciento de los clientes cree que las empresas deberían responder a los correos electrónicos en una hora, según una encuesta realizada por Toister Performance Solutions, una empresa que se dedica a la formación en servicio al cliente. Del mismo modo, el 42% de los clientes espera un tiempo de respuesta de una hora en las redes sociales, según una encuesta del proyecto de investigación de medios sociales, The Social Habit.

Muchas quejas de los clientes no pueden resolverse en 60 minutos o menos, pero al menos pueden abordarse. Si necesitas unos días para investigar la queja del cliente, díselo ahora, no después de esos días. Tu falta de respuesta podría hacer creer al cliente que no estás al tanto del servicio al cliente -o peor aún, que no te importa, lo que sólo empeora la situación.

Si no vas a poder responder rápidamente, considera la posibilidad de configurar una respuesta automática. Con Keap, la cumplimentación de un formulario web de «contacto» puede desencadenar un correo electrónico que le diga al cliente que se pondrá en contacto con él lo antes posible. Aunque ese correo electrónico no puede resolver la queja, puede tranquilizar al cliente de que su mensaje no ha desaparecido en un agujero negro online.

Escucha y discúlpate

No importa el negocio o la queja, los dos primeros pasos para resolver una queja de un cliente son los mismos. Paso uno: escuchar la experiencia del cliente en su totalidad. Paso dos: pedir disculpas.

En principio, estas conversaciones tendrían lugar en persona o por teléfono, pero eso no significa que se deban ignorar las reseñas de Yelp y los comentarios de Facebook. El estratega de marketing digital Jay Baer dice que las empresas deben abordar cada queja, en cada canal, cada vez. «No estoy sugiriendo que el cliente tenga siempre la razón», dijo Baer en un seminario web, Hug Your Haters: Customer Service in a Digital and Social World, «estoy sugiriendo que el cliente sea siempre escuchado».»

No hay que declararse culpable de una ofensa cada vez que un cliente se queje, pero sí hay que tener en cuenta su punto de vista: escuchar sin interrupciones. Deja claro que entiendes por qué el cliente está molesto, aunque no estés de acuerdo con él. Puede que no lamentes que simplemente no le haya gustado tu producto, pero sí puedes lamentar que haya tenido una experiencia decepcionante.

El simple acto de escuchar y disculparse puede ser lo suficientemente terapéutico para resolver el problema. Investigadores de la Universidad de Nottingham, en el Reino Unido, realizaron un estudio con dos grupos de clientes de eBay que habían hecho comentarios negativos. A un grupo se le ofreció una disculpa que citaba un retraso del fabricante, mientras que al otro se le ofreció una pequeña cantidad de dinero. Al final, un simple «lo siento» resultó ser más valioso que el dinero: El 45% de los participantes retiró sus comentarios después de recibir la disculpa, en comparación con sólo el 23% de los que se les ofreció una compensación.

Enfóquese en la solución

Después de haber escuchado la queja del cliente y haberse disculpado, puede ofrecer su versión de la historia, no una excusa, sino una explicación. Un malentendido del cliente o la falta de información podrían haber contribuido a su queja, y conocer más sobre las intenciones de su empresa podría ayudar a calmar sus emociones.

Pero sea breve: cuanto más diga, más podría crear oportunidades para iniciar otra discusión. En su lugar, desvíe la conversación del problema hacia la solución.

No haga promesas que no piensa cumplir: No vas a cambiar drásticamente las ofertas u operaciones de tu empresa basándote en la opinión de una persona. Pero tal vez vaya a hablar con un empleado o a ajustar un proceso que haya causado el problema para evitar que vuelva a ocurrir. Al explicar las medidas que vas a tomar, demuestras al cliente que valoraste su opinión y la consideraste seriamente.

Si te lo puedes permitir, dale al cliente un incentivo económico para una futura compra. Si un restaurante resuelve una queja reduciendo la factura, el cliente aún podría irse con una impresión negativa del servicio. Ofrecer una tarjeta regalo obliga al cliente a volver para tener una experiencia adicional -y, con suerte, más positiva- con su empresa. Según «Understanding Customers», se necesitan 12 experiencias positivas para superar una experiencia negativa no resuelta con una empresa.

Aprovechar al máximo las reclamaciones

Las reclamaciones de los clientes pueden ser estresantes, incómodas, consumir tiempo y simplemente molestas. Aun así, debe estar agradecido por ellas. A diferencia del 96 por ciento de los clientes insatisfechos, los quejosos se tomaron el tiempo y la energía para decirle cómo podría mejorar su negocio. Por supuesto, al hablar, puede que esperen que haya algo para ellos. Pero debería haberlo. Agradezca siempre a los clientes sus comentarios, incluso los negativos: Sin ellos, no sabrías realmente cómo proporcionar el buen servicio que hace que vuelvan.

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Autores colaboradores:

• Amy Saunders – Creadora de contenidos senior, Keap; copropietaria, Strolleria
• Jennifer Leslie – Creadora de contenidos, Keap
• Sanjay Darji – Analista de software, SoftwareSuggest