顧客からのクレームに効果的に対応する方法
顧客からのクレームに対応する方法
顧客からのクレームに対応する際の5つのヒント。
- お客様の体験を全体的に聞く
- 謝罪する
- 解決策に集中する
- お客様を急がせない
- 苦情が見つかる前に見つける
お客様の苦情は永遠のものです。 ビジネスの規模や性質、成功の度合いにかかわらず、あなたの仕事に満足していない人が少なくとも何割かはいるはずです。
しかし、歴史上、お客様が苦情を言うのが簡単になったことはありません。 ビジネスを批判するために、お客様は時間をかけて話をする必要はありません。 メール、YelpやGoogleのようなレビューサイト、FacebookやTwitterのようなソーシャルメディアサイト、あるいは数多くのオンラインフォーラムや掲示板などで、電話を取り、いくつかの怒りの文章を入力し、送信ボタンを押すだけなのです。 競合他社をググればいいのですから。
ビジネスを成功させるためには、顧客サービスが重要な要素となるため、顧客を失うわけにはいきません。
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避けるべきカスタマーサービスの6つの一般的な間違い
1. 過剰な自動化
自動化技術を採用した場合、コストと時間を削減するためにマーケティングや営業のタスクをすべて自動化したくなるかもしれませんが、自動化できるからといって自動化すべきではありません。 しかし、自動化できるからといって自動化してはいけません。テクノロジーは、「一対一」の経験を完全に代替することはできません。
コミュニケーション・コンサルティング会社「Professionalism Matters」の創設者であるDana Brownlee氏は、お客様が「イライラするような電話のかけ方」をしないように、選択肢を与える必要があると言います。
もし自動化に頼ることにしても（確かにメリットはありますが）、自動化されたメールが自然で個人的なものに聞こえるようにしましょう。
2.早急に対応しようとする
ほとんどの担当者は、顧客が何を求めているかを知っていると思っています。 顧客の電話に出ると、急いで問題の解決策を伝えようとします。 これでは、お客様の不満が募り、あなたの会社を恨むことになりかねません。 顧客を失うことのないように、カスタマーサービス担当者に効果的なリスニングスキルを教えてください。 時間をかけてお客様の話を聞き、問題点を理解し、解決策を提案しているかどうかを確認してください。
3.システムの停止
実際のところ、完璧なアップタイムを持つシステムはありません。 最も確立された、クラウドベースのシステムでさえ、停止のモンスターが襲ってくるときには、それなりのトラブルがあります。
安全のためには、ページの読み込み時間が速く、信頼できる24時間体制のアップタイムを提供している評判の良いウェブサービスプロバイダーを探しましょう。 また、電子メールや電話によるサポートを提供しているところでは、サポートを約束した時間内に顧客が連絡を取れるようにしましょう。 営業時間外に連絡が取れない場合は、お客様がリクエストやチケットを提出できるシステムを構築してください。
Keapのライフサイクル・マーケティング・アセスメントを受けて、ビジネスの成長機会を見極めましょう。
4.納期が遅い
私たちはオンデマンドの時代に生きています。 現代のテクノロジーのおかげで、私たちは完全にせっかちになっています。 私たちは、迅速なターンアラウンドを求めています。 あなたのお客様も同じことを期待しています。 迅速な対応は、お客様をビジネスに引きつけるだけでなく、長期的なロイヤルティを獲得することにもつながります。 お客様からの質問やフィードバックには、特に光速で物事が進むソーシャルメディア上では、迅速に対応しましょう。
5. カスタマーサービスチームを過小評価している
あなたのカスタマー・レップは、顧客が最初に受ける個人的な対話です。 彼らはあなたのビジネスの顔となる存在です。 しかし残念なことに、彼らは給料も評価も低い傾向にあります。 彼らのモラルが低下すれば、ビジネスはどん底に落ちてしまいます。 お客さまに満足していただくために、彼らのモチベーションを高める方法を考えましょう。 優秀な人材を雇い、高給を支払い、大きな成果を上げたときには報酬を与える。
6.クレームがない＝良いカスタマーサービス
あなたは顧客のために一生懸命働いています。 スタッフには、優れたカスタマーサービスの例や、さまざまな質問に対処する方法を教えています。 そして、苦情は一切ないのですから、幸せなはずですよね？
カスタマーサービスで最もよくある間違いのひとつは、苦情がないからといって、自分のカスタマーサービスが一流だと勘違いしてしまうことです。 調査によると、不満を持ったお客様のうち26人に1人しか苦情を言わないという結果が出ています。 つまり、あなたが苦情を受けるたびに、わざわざ苦情を言わない25人の不満を持ったお客様がいるということになります。 しかし、お褒めの言葉が雪崩のように押し寄せてくるのに、クレームがわずかしかないとしたら、あなたには笑顔の理由があります。
さて、カスタマーサービスへの苦情の原因を理解したところで、苦情対応の計画を立てることにしましょう。
苦情に備える
チームで話し合う
苦情にどう対応するかを考えるのに最適な時期はいつでしょうか？ 苦情が発生する前です。 怒りのメール、ポリシーに関する論争、割引要求などのシナリオに対応するために、スタッフと話し合い、自社の対応が一貫して自信を持って伝えられるようにしましょう。 上司に聞いてみます」というような対応では、お客様は安心してくれません。 チーム全体で話し合いましょう。
Find complaints before they found you
お客様は、あなたの会社が世間から非難されたときにしか対応してくれないかのように、最後の手段としてオンラインで苦情を訴える傾向があります。 すべてのプラットフォームで、電子メールアドレスと電話番号を簡単に見つけられるようにして、お客様がフィードバックの出口があることを認識できるようにしましょう。
さらに良いことがあります。 さらに、購入後のメールやアンケートを顧客に送ることで、苦情の会話を最初に始めましょう。 Keapのような自動化ソフトウェアを使っていれば、購入後に自動的にこれらのメールを送ることができます。 また、ネガティブなフィードバックがあった場合にはアラートで知らせてくれるので、対応することがあなたのやるべきことリストのトップに上がります。 積極的なアプローチをとることで、ビジネスの改善に役立つフィードバックをより多く発見することができます。
苦情への対応
放置しない
1時間は新しい1営業日です。 カスタマーサービスのトレーニングに力を入れているToister Performance Solutions社の調査によると、85％以上のお客様が、企業は1時間以内にメールの返信をすべきだと考えています。
多くのお客様の苦情は60分以内に解決することはできませんが、少なくとも対処することは可能です。 顧客の苦情を調査するために数日必要な場合は、その数日後ではなく、今すぐその旨を伝えてください。
すぐに対応できない場合は、自動応答を設定することを検討してください。 Keapでは、「お問い合わせ」のウェブフォームに入力すると、お客様に「できるだけ早くお返事します」というメールが送信されます。
聞いて、謝る
ビジネスや苦情の内容にかかわらず、お客様からの苦情を解決するための最初の2つのステップは同じです。 ステップ1：お客様の体験をすべて聞く。
本来、こうした会話は直接会って、あるいは電話で行うものですが、だからといってYelpのレビューやFacebookのコメントを無視していいわけではありません。 デジタルマーケティング戦略家のJay Baerは、企業はすべての苦情に、すべてのチャネルで、いつでも対応すべきだと言います。 “私は、お客様が常に正しいと言っているわけではありません」とベーア氏はウェビナー「Hug Your Haters」で語っています。
お客様が苦情を言うたびに罪を認める必要はありませんが、お客様の視点を考慮し、中断することなく耳を傾ける必要があります。 たとえお客様の意見に同意できなくても、お客様が怒っている理由を理解していることを明確にしましょう。
耳を傾け、謝罪するというシンプルな行為が、問題を解決するのに十分な治療効果をもたらすことがあります。 イギリスのノッティンガム大学の研究者は、ネガティブなフィードバックをした2つのグループのeBayのお客様を対象に調査を行いました。 コメントの撤回を求められた一方のグループには、メーカーの遅れを理由にした謝罪文が提示され、もう一方のグループには少額の金銭が提示されました。 最終的には、「ごめんなさい」というシンプルな言葉の方が、現金よりも価値があることがわかりました。
Focus on the solution
お客様の苦情に耳を傾け、謝罪をした後は、言い訳ではなく、説明をすることができます。 お客様の誤解や情報不足がクレームの原因になっている可能性もありますし、あなたの会社の意図を知ることで、お客様の感情を落ち着かせることができるかもしれません。
ただし、短くまとめましょう。話せば話すほど、また別の議論を始めるきっかけを作ってしまうかもしれません。
守るつもりのない約束はしないでください。 一人の意見に基づいて、会社のサービスや業務を大幅に変更することはないでしょう。 しかし、問題の再発を防ぐために、問題の原因となった従業員と話し合ったり、プロセスを調整したりすることはあるでしょう。
もしあなたに余裕があれば、お客様に次回の購入のための金銭的なインセンティブを与えましょう。 レストランでは、クレームを解決するために請求書を減額しても、お客様はサービスに対してネガティブな印象を持ったまま帰ってしまうかもしれません。 ギフトカードを提供することで、お客様に再度来店していただき、より良い体験をしていただくことができるのです。
Making the most important of complaints
お客様からの苦情は、ストレス、不快感、時間の浪費、そしてただの迷惑行為です。 それでも、感謝しなければなりません。 96％の不満を持つお客様とは異なり、苦情を言った人は時間とエネルギーをかけて、あなたのビジネスを改善する方法を教えてくれたのです。 確かに、声を上げることで何か得をしたいと思っているかもしれません。 しかし、そうであるべきなのです。 たとえネガティブな意見であっても、お客様からのフィードバックには必ず感謝しましょう。
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Contributing authors:
- Amy Saunders – Keap シニア・コンテンツ・クリエーター; Co-owner, Strolleria
- Jennifer Leslie – Keap コンテンツ・クリエーター
- Sanjay Darji – Software Analyst, SoftwareSuggest