Come rispondere efficacemente ai reclami dei clienti

Come rispondere ai reclami dei clienti

5 consigli per rispondere ai reclami dei clienti:

1. ascolta l’esperienza del cliente nella sua interezza
2. chiedi scusa
3. concentrati sulla soluzione
4. non mettere fretta al cliente
5. trova i reclami prima che loro trovino te

I reclami dei clienti sono senza tempo. Non importa la dimensione, la natura o il successo del vostro business, avrete sempre almeno una piccola percentuale di persone che non sono felici di quello che fate. L’idea che non si può piacere a tutti è vera oggi come lo era un secolo fa.

Ma mai prima nella storia è stato più facile per i clienti lamentarsi. Per criticare un’azienda, i clienti non devono impiegare il tempo per parlare con voi. Possono semplicemente prendere il loro telefono, digitare qualche frase arrabbiata e premere invio via e-mail, siti di recensioni come Yelp e Google, siti di social media come Facebook e Twitter, o qualsiasi numero di forum online e forum di discussione.

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E, a differenza dei vecchi tempi, i clienti non devono essere fedeli a una sola azienda: Cercheranno semplicemente su Google i vostri concorrenti. Secondo un sondaggio sul servizio clienti dell’American Express, più di un terzo dei clienti ha detto di considerare immediatamente di cambiare azienda dopo una singola esperienza negativa.

Siccome il servizio clienti è la spina dorsale di qualsiasi business di successo, non puoi permetterti di allontanare un cliente. Per evitare che questo accada, è importante capire prima cosa potrebbe indurre i tuoi clienti a dire “non comprerò più niente da voi”.

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6 errori comuni del servizio clienti da evitare

1. Eccessiva automazione

Se hai adottato una tecnologia di automazione, potrebbe essere allettante automatizzare tutte le tue attività di marketing e vendita per ridurre i costi e il tempo, ma non dovresti automatizzare solo perché puoi. La tecnologia non può sostituire perfettamente l’esperienza “uno contro uno”. Inoltre, clienti diversi preferiscono diversi modi di comunicazione.

Dana Brownlee, fondatrice della società di consulenza sulle comunicazioni, Professionalism Matters, è necessario dare opzioni in modo che i vostri clienti non siano trattati con “i frustranti alberi del telefono”. Dove possibile, fornite numeri di telefono, chat dal vivo, ed email attraverso le quali i vostri clienti possono raggiungervi.

Se scegliete di affidarvi all’automazione (e certamente ha i suoi benefici), assicuratevi che le vostre email automatizzate suonino naturali e personali. Leggi l’e-book gratuito, “This Time, It’s Personal” per avere più consigli su come usare l’automazione nel modo giusto.

2. Cercare di gestire i clienti troppo velocemente

La maggior parte dei rappresentanti presume di sapere cosa vuole il cliente. Quando rispondono alla chiamata del loro cliente, si affrettano a dargli una soluzione al loro problema. Questo può scontentare il cliente e portarlo a non sopportare la vostra azienda. Per evitare di perdere clienti, insegnate ai vostri rappresentanti del servizio clienti un’efficace capacità di ascolto. Assicurati che si prendano il tempo per ascoltare il cliente, capire il suo problema specifico e offrire una soluzione. Incoraggiateli a liberarsi dei loro script e a lavorare con il cliente.

3. Interruzioni di sistema

La verità è che nessun sistema ha un uptime perfetto. Anche i sistemi più affermati, basati sul cloud, hanno la loro giusta quota di problemi quando il mostro delle interruzioni colpisce. La tragedia è che se i tuoi clienti non possono raggiungerti, tutto l’olio di mezzanotte che hai bruciato per preparare il tuo business sarà stato vano.

Per andare sul sicuro, cerca un fornitore di servizi web affidabile che offra un tempo di caricamento delle pagine veloce e un tempo di attività affidabile, 24 ore su 24. Per coloro che forniscono supporto via e-mail e telefono, assicuratevi che il vostro cliente possa raggiungervi durante le ore in cui promettete supporto. Se non sei raggiungibile dopo l’orario, costruisci un sistema che permetta loro di inserire una richiesta o un ticket. Poi richiama quando sei disponibile.

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4. Lento turnaround

Viviamo nel tempo dell’on-demand. Grazie al potere della tecnologia moderna, siamo diventati completamente impazienti. Vogliamo avere un tempo di consegna veloce. I vostri clienti si aspettano lo stesso. Avere una risposta rapida non solo li attira verso la vostra azienda, ma può anche vincere la loro fedeltà a lungo termine. Rispondete prontamente alle domande e ai feedback dei vostri clienti, specialmente se si tratta di social media dove le cose si muovono più velocemente della luce. Altrimenti, la tua concorrenza riderà fino alla banca.

5. Sottovalutare il tuo team di assistenza clienti

I tuoi rappresentanti sono la prima interazione personale che i tuoi clienti ricevono. Costituiscono il volto del tuo business. Sfortunatamente, tendono anche ad essere i dipendenti meno pagati e considerati. Affondare il loro morale farà sprofondare il tuo business verso il fondo. Trova il modo di motivarli a fare il miglio extra per soddisfare i tuoi clienti. Assumete i migliori talenti, pagateli bene e premiateli ogni volta che raggiungono grandi risultati. Attirerai anche i migliori talenti al tuo service desk se ti costruisci una reputazione trattando bene i tuoi impiegati.

6. Nessuna lamentela ≠ buon servizio clienti

Lavori duramente per arrivare ai tuoi clienti. Addestri il tuo staff su ottimi esempi di servizio al cliente e su come gestire le domande che vanno da una parte all’altra. E non stai ricevendo alcun reclamo, quindi dovresti essere felice, giusto?

Uno degli errori più comuni del servizio clienti è pensare erroneamente che solo perché non stai ricevendo reclami significa che il tuo servizio clienti è al top. Gli studi hanno dimostrato che solo 1 su 26 clienti scontenti si lamenterà. Ciò significa che per ogni reclamo ricevuto, ci sono altri 25 clienti insoddisfatti che non si preoccupano di lamentarsi. Tuttavia, se stai ricevendo una valanga di complimenti e solo pochi reclami, hai un motivo per sorridere. State facendo qualcosa di giusto.

Ora che avete capito cosa potrebbe portare a quei reclami del servizio clienti, è il momento di stabilire un piano per la vostra risposta ai reclami dei clienti. Ecco le basi che vi aiuteranno a creare esperienze positive per i vostri clienti e a farli sentire apprezzati e leali.

Preparazione ai reclami

Parlare come una squadra

Quando è il momento migliore per capire come rispondere ai reclami? Prima che i reclami si verifichino. Parlate con il vostro staff su come gestire scenari come e-mail arrabbiate, controversie sulla politica e richieste di sconti per garantire che le risposte della vostra azienda siano fornite in modo coerente e sicuro. Nessun cliente è rassicurato da una risposta come: “Um, non lo so; devo chiedere al mio capo”. Includete tutta la vostra squadra nella discussione: Tutti i dipendenti rappresentano l’azienda, indipendentemente dal fatto che i loro ruoli coinvolgano direttamente il servizio clienti.

Trova i reclami prima che loro trovino te

I clienti tendono a portare i loro reclami online come ultima risorsa, come se la tua azienda rispondesse loro solo in caso di vergogna pubblica. Su ogni piattaforma, rendete facile per i clienti trovare indirizzi e-mail e numeri di telefono, in modo che i clienti sappiano di avere degli sbocchi per il feedback.

Meglio ancora: Sii il primo a iniziare la conversazione sui reclami inviando email e sondaggi post-acquisto ai clienti. Se stai usando un software di automazione come Keap, puoi inviare queste email automaticamente dopo ogni acquisto. Il software può anche avvertirti dei feedback negativi in modo che rispondere salga in cima alla tua lista di cose da fare. Adottando un approccio proattivo, scoprirai più feedback che ti aiuteranno a migliorare il tuo business: La maggior parte delle aziende sente solo il 4% dei clienti insoddisfatti, secondo il libro “Understanding Customers.”

Rispondere ai reclami

Non lasciarli in sospeso

Un’ora è il nuovo giorno lavorativo. Più dell’85% dei clienti pensa che le aziende dovrebbero rispondere alle e-mail entro un’ora, secondo un sondaggio di Toister Performance Solutions, una società che si concentra sulla formazione del servizio clienti. Allo stesso modo, il 42% dei clienti si aspetta un’ora di risposta sui social media, secondo un sondaggio del progetto di ricerca sui social media, The Social Habit.

Molti reclami dei clienti non possono essere risolti in 60 minuti o meno, ma possono almeno essere affrontati. Se avete bisogno di qualche giorno per indagare sul reclamo del cliente, diteglielo ora, non dopo quei pochi giorni. La tua mancata risposta potrebbe portare il cliente a credere che non sei al top del servizio clienti, o peggio, che non ti interessa, il che peggiora solo la situazione.

Se non sarai in grado di rispondere rapidamente, considera di impostare una risposta automatica. Con Keap, il completamento di un modulo web “contattaci” può innescare un’e-mail che dice al cliente che lo ricontatterete il più presto possibile. Anche se questa e-mail non può risolvere il reclamo, può rassicurare il cliente che il suo messaggio non è scomparso in un buco nero online.

Ascolta e scusati

Non importa l’azienda o il reclamo, i primi due passi per risolvere un reclamo del cliente sono gli stessi. Primo passo: ascoltare l’esperienza del cliente nella sua interezza. Fase due: chiedere scusa.

Idealmente, queste conversazioni avrebbero luogo di persona o al telefono, ma questo non significa che le recensioni di Yelp e i commenti su Facebook dovrebbero essere ignorati. Lo stratega di marketing digitale Jay Baer dice che le imprese dovrebbero affrontare ogni reclamo, su ogni canale, ogni volta. “Non sto suggerendo che il cliente ha sempre ragione”, ha detto Baer in un webinar, Hug Your Haters: Customer Service in a Digital and Social World, “sto suggerendo che il cliente sia sempre ascoltato.”

Non dovete dichiararvi colpevoli di un reato ogni volta che un cliente si lamenta, ma dovete considerare il suo punto di vista – ascoltare senza interruzioni. Mettete in chiaro che capite perché il cliente è arrabbiato, anche se non siete d’accordo con lui. Potresti non essere dispiaciuto che semplicemente non gli sia piaciuto il tuo prodotto, ma puoi comunque essere dispiaciuto che abbia avuto un’esperienza deludente.

Il semplice atto di ascoltare e scusarsi può essere abbastanza terapeutico per risolvere il problema. I ricercatori dell’Università di Nottingham nel Regno Unito hanno condotto uno studio con due gruppi di clienti eBay che avevano dato un feedback negativo. Alla richiesta di ritirare i commenti, a un gruppo è stata offerta una scusa che citava un ritardo del produttore, mentre all’altro è stata offerta una piccola somma di denaro. Alla fine, un semplice “scusa” si è dimostrato più prezioso del denaro: Il 45% dei partecipanti ha ritirato i propri commenti dopo aver ricevuto le scuse, rispetto a solo il 23% di quelli a cui è stato offerto un risarcimento.

Focalizzarsi sulla soluzione

Dopo aver ascoltato il reclamo del cliente e aver chiesto scusa, si può offrire la propria versione della storia – non una scusa, ma una spiegazione. L’incomprensione di un cliente o la mancanza di informazioni potrebbe aver contribuito al suo reclamo, e saperne di più sulle intenzioni della vostra azienda potrebbe aiutare a calmare le sue emozioni.

Ma sii breve: più dici, più potresti creare opportunità per iniziare un’altra discussione. Invece, sposta la conversazione dal problema alla soluzione.

Non fare promesse che non intendi mantenere: Non cambierete drasticamente le offerte o le operazioni della vostra azienda sulla base dell’opinione di una persona. Ma forse parlerai con un dipendente o aggiusterai un processo che ha causato il problema per evitare che si ripeta. Spiegando le azioni che prenderete, mostrerete al cliente che avete apprezzato il suo feedback e lo avete preso in seria considerazione.

Se potete permettervelo, date al cliente un incentivo finanziario per un acquisto futuro. Se un ristorante risolve un reclamo riducendo il conto, il cliente potrebbe ancora andarsene con un’impressione negativa del servizio. Offrire una carta regalo costringe il cliente a tornare per un’ulteriore – e si spera, più positiva – esperienza con la vostra azienda. Secondo “Understanding Customers”, ci vogliono 12 esperienze positive per superare un’esperienza negativa irrisolta con un’azienda.

Utilizzare al meglio i reclami

I reclami dei clienti possono essere stressanti, scomodi, richiedere tempo e semplicemente fastidiosi. Eppure, si dovrebbe essere grati per loro. A differenza del 96% dei clienti insoddisfatti, chi si lamenta si è preso il tempo e l’energia per dirti come potresti migliorare la tua attività. Certo, parlando, potrebbero sperare che ci sia qualcosa per loro. Ma dovrebbe esserci. Ringraziate sempre i clienti per il loro feedback, anche se negativo: Senza di essi, non sapresti veramente come fornire il buon servizio che li fa tornare.

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Autori collaboratori:

• Amy Saunders – Sr. Content Creator, Keap; Co-proprietario, Strolleria
• Jennifer Leslie – Content Creator, Keap
• Sanjay Darji – Software Analyst, SoftwareSuggest